Организация стоматологической помощи

Типология конфликтов

Классифицируя конфликты, мы, тем самым, полу­чаем возможность конкретней раскрывать их сущнос­ти, отслеживать индикаторы конфликтности в той или иной сфере отношений и деятельности, специфику ди-





14

15




намики конфликтов различных типов. Это дает воз­можность разработать методы опознания конфликтов, их предупреждения или конструктивного разрешения. Причинами конфликтных ситуаций могут быть не­совпадения личностных ценностей в различных аспек­тах: религиозных, идеологических, профессиональных, а также взаимодействие, вызывающее скрытое сопро­тивление или раздражение. Иногда к конфликтной си­туации приводит нечеткое или неравномерное распре­деление обязанностей (врач, работающий на полставки, вынужден выполнять такой же объем работ, как и ра­ботающие на полную ставку), а также невыполнение руководством каких-либо обязательств. К конфликтам часто приводит нечеткая или неполная информация (например, о диагнозе или полной стоимости лечения) или неправильное ее понимание, использование слухов или неточных фактов; нарушение конфиденциальности (разглашение диагноза) тоже может служить причиной конфликтов.

При конфликте ценностей разногласия касаются ценностно-смысловых аспектов взаимодействия. На­пример, его участники могут по-разному понимать смысл и цели совместной деятельности. (Для одного врача профессия врача-стоматолога настоящее призва­ние, поэтому он увлеченно работает, постоянно совер­шенствует свое мастерство, стремится, как можно бо­лее квалифицированно подойти к лечению пациентов. Другой врач - не заинтересован в реализации себя как врача-практика, поэтому неинициативен, хотя выпол­няет положенный объем работы). Противоречия здесь затрагивают не нормы поведения, а ценностно-смысло-

вые аспекты существования людей. Это совсем не озна­чает, что разные ценностные установки неизбежно при­водят к конфликтам. Люди могут успешно работать вместе и иметь хорошие взаимоотношения, несмотря на различие своих ценностных представлений. Конфликт возникает тогда, когда эти различия начинают втор­гаться в сферу ценностей другого лица, или у врача есть стойкие предубеждения по отношению к людям с про­тивоположными жизненными ценностями.

В настоящее время наблюдается тенденция, когда руководитель частного предприятия подбирает себе со­трудников не по уровню профессиональной квалифика­ции, а по схожести жизненных ценностей. Объясняют этот факт тем, что гораздо легче научить человека не­обходимым профессиональным действиям, чем повли­ять на его моральные нормы и изменить жизненные приоритеты.

При конфликте интересов возможны два вариан­та. Если интересы совпадают, а участники претендуют на какие-то материальные факторы: помещение, де­нежные вознаграждения или что-то подобное, то такой конфликт можно назвать ресурсным конфликтом. Ка­ждая сторона заинтересована в получении нужного ей ресурса (нового оборудования) или более выгодной (по количеству или качеству) части ресурса. Они стремятся к одному и тому же, у них одинаковые цели, но в силу ограниченности ресурсов их интересы противоречат друг другу. К этому виду конфликтов относятся все си­туации, затрагивающие проблемы распределения или возникающие на почве соперничества за обладание чем-либо (например, за руководящую должность).

Другой вариант возникает, когда у партнеров име­ются интересы, противоречащие друг другу. В силу взаимодействия людей в данной ситуации они вольно или невольно становятся помехой друг другу в реализа­ции своих интересов. (Например, часть коллектива


16

17






клиники согласна повышать свою квалификацию в не­рабочее время, а некоторые врачи не желают жертво­вать семейными и личными интересами.)

Участники взаимодействия могут разделять общие ценности и общие цели, но иметь разные представле­ния о способах их достижения. В этом случае происхо­дит конфликт средств достижения цели. Этот же тип конфликта возникает и при различии ценностей и це­лей. Люди мирно сосуществуют, имея различные цен­ностные установки, но если способы реализации целей, избранные одним из них, наносят ущерб общему взаи­модействию или кому-то из его участников, возникают проблемы. Можно спокойно относиться к тому, что кто-то рядом с Вами совершенно безразличен к своим обязанностям, но когда он пытается часть своей работы переложить на Вас - возникает конфликтная ситуация.

Конфликты несоответствия, связанные с потен­циалами участников взаимодействия и их соответстви­ем предъявляемым к ним требованиям, могут прини­мать различные формы. Это возможно, когда кто-либо в силу некомпетентности или, например, физической неспособности не может вносить необходимый вклад в общее дело. Ситуации такого типа хорошо известны: неквалифицированный врач плохо справляется со свои­ми обязанностями: допускает ошибки, опаздывает и вызывает недовольство пациентов. Возникают кон­фликты.

Другая разновидность этих конфликтных ситуаций связана со значительным разрывом в интеллектуаль­ном, физическом или других потенциалах разных уча­стников взаимодействия. Ситуации подобного типа воз­никают в силу того, что общий результат деятельности складывается из суммы индивидуальных усилий, и «слабое звено» либо ухудшает общий результат, имидж клиники, либо даже становится помехой в каких-то действиях.

Возможны конфликты правил взаимодействия, связанные с любым нарушением принятых норм или установленных правил кем-либо из участников, если -это нарушение наносит урон нормальному взаимодейст­вию или отношениям людей. Сюда относятся ситуации разногласий из-за невыполнения людьми обязательств перед другими, нарушения общепринятого этикета или норм, принятых в данной профессиональной группе (медицинскую этику), превышения кем-либо своих прав и т.д. Подобные конфликты могут возникать и от стремления кого-то из участников взаимодействия к пересмотру правил и норм или к перераспределению власти или обязанностей: увеличению прав одних и уменьшению прав других, изменению правил в дейст­вующей системе и т.п.

По количеству участников в психологической литера­туре выделяют следующие виды конфликтов (схема 2):

— внутренний (внутриличностный) конфликт;

Схема 2 Классификация конфликтов по количеству участников


18

19

• 
  
  
  
  
  
  межличностный конфликт;
  
• 
  конфликт между личностью и группой;
  
• 
  групповой конфликт.
  

Внутриличностный конфликт возникает, когда перед человеком встает проблема выбора. Это спор между «хо­чу» и «нельзя», между «должен» и «не хочу», это борьба потребностей и социальных установок, желаний и огра­ничений, необходимости и возможностей. Задержаться на работе, как того требует производственная необходи­мость, или спешить домой, где требуется ваше присутст­вие? Устраиваться ли на работу, за которую много пла­тят, но она вызывает чувство отвращения? Если «за» и «против» для Вас равны, и Вы затрудняетесь сделать вы­бор, Вы столкнулись с внутриличностным конфликтом.

При потере трудоспособности вследствие травмы или тяжелого заболевания внутриличностный конфликт мо­жет выразиться в растущем несоответствии между по­требностями и снизившимися возможностями.

Если медсестре одновременно дают поручения стар­шая медсестра, врач и заведующий отделением, это мо­жет вызвать эмоциональное напряжение. Неумение разрешать внутриличностные конфликты ведет к нара­станию эмоционального напряжения. Человек либо разряжается на окружающих (тогда конфликт перерас­тает в межличностный), либо «уходит» в болезнь. Эти конфликты называются собственно психологическими, так как помощь в их осознании и решении - одна из основных задач психологического консультирования.

Наталья К. окончила клиническую ординатуру. Общий стаж работы стоматологом 17 лет. Около 12 лет проработа ла в клинике учебного института в стабильном трудовом кол­лективе с четко обозначенными параметрами деятельности. Для улучшения своего материального положения перешла на ра­боту в частную клинику, врачом терапевтического приема. Од­нако уже через 1,5-2 года работы в новых условиях стала быст­ро уставать, жаловаться на плохое самочувствие, появилась раздражительность, тревожность. Новый режим и условия ра-

20

боты: высокая интенсивность труда в строго нормированном и однообразно-напряженном режиме дня, с большой эмоциональной насыщенностью, работа с трудными пациентами, конфликт­ные ситуации с владельцами клиники - не медиками по профес сии — все эти моменты стали на ней сказываться. Появилась бессонница, случались приступы тахикардии, сопровождаемые общей потерей сил, безразличием к работе, к пациентам, внут ренней опустошенностью, переходящей в депрессию.

Дома стало все раздражать. Придя с работы, стремилась изолировать себя от родных и близких. Это, естественно, ос ложнило и личную жизнь. Муж настаивал на визит в Центр психического здоровья. Наталья отказывалась из-за боязни по­пасть в зависимость от медицинских препаратов и обещала са­мостоятельно найти выход из сложившегося положения. Нако­нец, она приняла решение уйти из клиники и сменить профес­сию, хотя бы на время, т.к. именно в своей практической дея­тельности видела причину случившегося. Сейчас Н. учится на рекламных курсах, увлечена клинической психологией, по кото­рой, надеется специализироваться в будущем, чувствует себя нормально, но возвращаться в стоматологию пока не решается.

Межличностный конфликт - конфликт между дву­мя, реже тремя или более личностями (где каждый -«сам за себя»). Он обычно возникает, когда люди имеют разные ценностные ориентации, интересы, потенциаль­ные возможности, взгляды на средства достижения цели и на правила взаимодействия, а также когда изменяют­ся личные взаимоотношения партнеров. Вертикальными называют межличностные конфликты, в которых субъ­екты конфликта стоят на различных ступеньках иерар­хической лестницы, следовательно, имеют различные права и полномочия. Го­ризонтальными конфлик­тами являются противоре­чия между равными по статусу оппонентами.

Схему межличностных отношений в лечебном уч­реждении можно предста­вить следующим образом:

21






Межличностные конфликты протекают по-разному в зависимости от отношений партнеров друг к другу. Если конфликтующие стороны положительно относят­ся друг к другу, то обе стороны пытаются найти конст­руктивное решение конфликтной ситуации. При нео­пределенном положительном или отрицательном отно­шении одного из партнеров к другому взаимоотноше­ния людей, вовлеченных в конфликтную ситуацию, долгое время могут находиться в неопределенном виде. Если же один из партнеров относится к другому поло­жительно, а другой к нему - отрицательно, то это «конфликт безысходности». Их взаимоотношения по­стоянно будут находиться в состоянии несовместимос­ти. Психологически острее этот конфликт воспринима­ет та сторона, к которой относятся негативно, хотя и другая сторона испытывает достаточное эмоциональное напряжение. Встречаются также ситуации, когда один и тот же человек вызывает к себе одновременно и поло­жительное, и отрицательное отношение. Всякое дейст­вие, направленное на сближение с ним, быстро оста­навливается, так как сближение вызывает усиливаю­щееся стремление уйти, разорвать с данным человеком взаимоотношения. Обычно амбивалентные (противопо­ложно направленные) чувства возникают у людей с не­осознаваемым внутриличностным конфликтом.

Если межличностный конфликт не разрешается тем или иным путем, его участники обращаются за поддерж­кой, вербуют себе сторонников, и конфликт перерастает в групповой или в конфликт между личностью и группой.

Конфликт между личностью и группой может быть следствием межличностного конфликта, когда один из участников нашел поддержку своей позиции: это мо­жет быть конфликт между пациентом и медперсона­лом, врачом и родственниками пациента и т.д.

Этот вид конфликта может возникнуть и тогда, ког­да личность не принимает групповые ценности, не при­держивается норм поведения, принятых в группе, не

22

удовлетворяет социальным ожиданиям группы, то есть приходит «со своим уставом в чужой монастырь».

Причиной конфликта между личностью и группой может быть одна из типичных ошибок при устройстве на новую работу, когда новый сотрудник переносит свои прежние стереотипы в новые условия: «А нас так учили!», «Ваши методы устарели!» и т.п.

Это также конфликт между руководителем и подчи­ненными, когда руководитель занимает авторитарную позицию, не считаясь с мнениями, желаниями, потреб­ностями работников.

Это может быть конфликт между творческой лично­стью и обществом.

Групповой конфликт может быть бытовым (между со­седями) и международным (война), сиюминутным (спор в очереди) и вечным (конфликт «отцов и детей»). Это рели­гиозные и национальные конфликты, а также конфлик­ты между научными школами или сотрудниками раз­личных отделений в больнице. Межгрупповой конфликт возникает между разными группами и между микро­группами внутри одного коллектива. Он может вспых­нуть между различными формальными группами (напри­мер: утренняя смена медицинского персонала может об­винить вечернюю смену в том, что та нарушает порядок в кабинете или занимает рабочие места дольше положен­ного), между формальной и неформальной (например: коллектив больницы считает, что администрация посту­пает несправедливо, и различными способами уклоняет­ся от выполнения распоряжений), между неформальны­ми группами (например: дедовщина в армии).

ДИНАМИКА КОНФЛИКТА

По степени остроты противоречий, которые возни­кают, конфликты могут быть подразделены следую­щим образом:

23







недовольство разногласия

противостояние спор

размолвка ссора

скандал вражда война

Недовольство — ощущение неудовлетворенности чем-то либо кем-то. Оно проявляется в мимике, жес­тах, интонации, иногда в высказываниях. Недовольст­во еще не конфликт, т.к. субъект не всегда осознает причину такого своего состояния - истинные противо­речия пока находятся на периферии сознания. Недо­вольство свидетельствует, что между субъектами по­явилось противоречие. Скрытое, и, следовательно, не­разрешаемое, оно, накапливаясь, обретает более четкие очертания и превращается в разногласие.

Разногласие

1. 
   Владение навыками доброжелательного общения
   с окружающими, особенно «трудными», конфликтны­
   ми людьми, снижая до минимума риск спровоцировать
   их на конфликт,
   
2. 
   Уметь преодолевать собственное негативное отно­
   шение к ситуациям в системе межличностного общения.