Дмитрий ТкаченкоРабота с возражениями 200приемов продаж для холодных

«______ (имя), что бы вы делали на месте человека, который
убежден, что его предложение обеспечит компании-заказчику
долгосрочную прибыль, но при этом ______ (описание проблемы, с которой столкнулся продавец, например «не может договориться о 15- минутной встрече»)? Уверен, что…»
Этим приемом вы предлагаете клиенту посмотреть на сложившуюся ситуацию под вашим углом зрения. Вы описываете ее как некую абстрактную, отвлеченную и предполагаете, какие действия он бы совершил, находясь в вашей роли. Логично, что вы, находясь на своем месте, совершаете эти же шаги.
Важно! Прямой вопрос «Что бы вы делали на моем месте?»
работает плохо.
Важно! Фраза «Я бы на вашем месте» вызывает сопротивление
и агрессию. Клиент часто отвечает что-то в духе: «А я бы на
вашем месте не умничал». Лучше использовать именно «на месте
человека, который…». Разница на первый взгляд небольшая, но
результаты значительно отличаются.
Прием № 88 «Ваши продавцы»
«А ваши менеджеры по продажам в случае, если слышат ______
(отговорка клиента, например «У нас есть поставщик», «Нам не надо»
и т. д.), вешают трубку и больше не перезванивают? Уверен, что это не
так. Так вот…»
Этот прием применим только при работе с руководителями и собственниками компаний. С закупщиками он не срабатывает – они отвечают: «Я не знаю, что делают наши менеджеры…» Эта рокировка позволяет вывести собеседника из его текущей роли «директор,
отказывающий поставщику» и взглянуть на происходящее под другим углом, подумать, каких бы действий он хотел от своих продавцов в такой ситуации. Конечно, он бы хотел, чтобы они проявляли настойчивость. Вот вы и проявляете.
Если директор говорит, что его продавцы вешают трубку, нужно ответить: «Да, конечно, бывает и такое. Однако в нашем с вами случае я
думаю, что буквально несколько минут разговора могут коренным
образом изменить положение дел». Далее назначаете встречу. Для этого можно использовать описанный далее прием «Секундомер».
Направление 8. «Другой человек в аналогичной ситуации»

Прием № 89 «Другой клиент»
«В прошлом месяце я звонил в одну из компаний вашей отрасли, и ее
директор сказал мне то же самое, что и вы ____ (перечислить отговорки, например «Нам не надо», «Нет денег» и т. п.). Тем не менее
мы все же договорились о ____ (встрече / получении заявки и т. д.). И в
результате он увидел выгоду для себя. Недавно мы произвели первую
поставку. Давайте ____ (назначение встречи)».
Прием состоит из трех частей.
1. Рассказ о том, что точно такая же ситуация произошла в недалеком прошлом с аналогичным клиентом.
2. Описание «правильной» модели поведения клиента – тот все-таки согласился на встречу.
3. Описание хеппи-энда – все счастливы, началось сотрудничество.
Люди – стадные существа. Если вы не можете показать оппоненту толпу стоящих к вам в очереди клиентов, расскажите ему о таком же клиенте, как он сам. Это очень мощный прием. Большим его плюсом является легкость в применении – вы подставляете соответствующие названия отраслей, должностей оппонентов и отговорок, и прием готов.
В случае если отказ клиента от встречи может привести к негативным последствиям для него, рассказ продавца становится похож на детскую страшилку о том, как «один мальчик сделал то-то и то-то», и случилось ужасное, а вот «одна девочка поступила по-другому», и было ей счастье.
Парадоксально, но этот прием часто срабатывает в тех случаях, когда никакие рациональные аргументы не оказывают воздействия на собеседника.
Прием № 90 «Часто слышу»
«Эту фразу я часто слышу. Знакомство с большинством клиентов
начиналось у меня именно с нее, но потом / после встречи…»
«_______ (имя), _______ (две трети / 80 % и т. п.) клиентов,
поставщиком которых мы сейчас являемся, начинали разговор именно с
этой фразы. Но потом они меняли свое мнение. Поэтому _______
(назначение встречи)».
Вы говорите, что так же в начале вели себя и другие клиенты, но потом меняли свою точку зрения и начинали сотрудничать. А для того чтобы узнать все наверняка, и нужна встреча. Использование цифр повышает убедительность этого приема.

Прием № 91 «Так говорят»
«Так обычно говорят, когда явная выгода не видна и хочется
побыстрее повесить трубку. Я прав? Для того чтобы вы могли точно
понять, нужны мы вам или нет, ответьте, пожалуйста, на пару
вопросов / давайте встретимся…»
Этим речевым модулем мы «вскрываем» отговорку, показываем, что понимаем, что творится в настоящий момент у клиента в голове, и благодаря этому продолжаем разговор.
Важно! Наиболее универсальны следующие рокировки:
• «Высшая выгода»;
• «Позитивное будущее»;
• «Позитивное прошлое»;
• «Детали / проблемы»;
• «Другой человек в аналогичной ситуации».
Остальные (особенно «Негативное прошлое» и «Негативное
будущее») нужно применять осторожно, с поправкой на вашу сферу
продаж. А рокировка «Оппонент в аналогичной ситуации»
используется в самую последнюю очередь, когда испробованы все
остальные приемы.
Задание
Выделите рокировки и отметьте речевые модули, которые подходят для вашей сферы продаж.
Резюме Существует восемь основных направлений увода оппонента из точки отказа. Значительная часть речевых модулей универсальна – вы можете парировать ими любую отговорку ЛПР. Если же вы хотите пополнить свой арсенал бóльшим количеством приемов, читайте следующую главу.
Задание
Выберите пять наиболее подходящих для вашей сферы продаж
«универсальных» речевых модулей для работы с сопротивлением и отговорками ЛПР. Адаптируйте их под вашу сферу продаж.
Запишите полученные формулировки ниже.
1. _________________________________________________
2. _________________________________________________
3. _________________________________________________

4. _________________________________________________
5. _________________________________________________

7.4.2. «У нас есть поставщик». Приемы № 92–104
Практикум
Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой»
и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 12.
Для тех, кто поленился заполнять тест: ЛПР говорит: «У нас есть поставщик». Ваш ответ:
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
Выше мы рассмотрели универсальные приемы, позволяющие увести клиента из точки отказа, а теперь давайте подробнее разберем дополнительные специализированные речевые модули, которые можно использовать в холодных звонках для работы с той или иной отговоркой.
Начнем с самой популярной на многих рынках – «У нас есть поставщик».
Прием № 92 «Сто процентов»
«И вы на сто процентов довольны сотрудничеством с ним? Или как
обычно?»
Данный прием появился в моем арсенале с подачи товарища, который сходил на тренинг по… пикапу
[5]
. Он рассказал, что их учили в ответ на фразу девушки «У меня есть молодой человек!» спрашивать: «А у вас с ним любовь или как обычно?»
Согласитесь, нечасто встречается «идеальный поставщик», не допускающий никаких просчетов в своей работе, – всегда случаются какие- то недоработки и сбои. И даже если ЛПР уверяет, что его поставщик идеален, можно продолжить разговор с помощью вопроса: «А что все-
таки хотелось бы улучшить в его работе?»
Важно! Вопрос нужно задавать именно о том, что можно
улучшить. Тем самым вы признаете, что у клиента хорошие
поставщики. Если же вы спросите: «Что вас не устраивает в их
работе?» – то, с высокой долей вероятности, нарветесь на негатив –
ведь получается, что закупщик не может найти нормальных
поставщиков, следовательно, не является профессионалом.
Опираясь на эту информацию, вы сможете сделать презентацию

максимально эффективной. Важно понимать: если ЛПР уверяет, что удовлетворен поставщиком «на все 100», чаще всего это означает, что собеседник просто старается от вас отделаться. В этом случае для продолжения разговора можно применить следующий прием.
Прием № 62 / 2 «Такие же условия»
«Если бы появился поставщик, который предложил бы вам
аналогичный ассортимент товара / сервис / срок поставки и т. д., но
при этом быстрее / с большей отсрочкой и т. д., вам это было бы
интересно?»
«Предположим, что есть компания, которая предлагает такие же
условия, но предоставляет также расширенный сервис / бесплатную
доставку / обучение. Насколько такой вариант интересен для вас?»
Этот прием применим как для установления контакта, так и для работы с отговорками. Именно поэтому его номер выпадает из нумерации. Мы уже рассматривали его в предыдущем блоке.
Прием «Такие же условия» может служить продолжением приема «Сто процентов», в случае если тот не срабатывает и закупщик уверяет, что его поставщик идеален.
Важно! В этом речевом модуле нужно говорить не о себе, а о
некоем абстрактном поставщике, тем самым выводя себя из-под
возможного удара. Например, если собеседник вдруг перейдет в атаку
в духе: «Ну-ка, давайте, рассказывайте, чем вы лучше „____“?»
и будет отметать все ваши аргументы.
Этот прием демонстрирует очень высокую результативность – мало кто из закупщиков способен ответить на него «нет». Впрочем, если все-таки последует отрицательный ответ, можно использовать следующий прием.
Прием № 93 «Комплимент отказу»
«Приятно общаться с человеком, настолько ценящим своих деловых
партнеров…»
Комплиментом продавец располагает собеседника к себе и поощряет продолжить разговор. После этого можно или перейти к сбору информации о потребностях, или использовать любой из описанных далее речевых модулей.
Прием № 29 / 2 «Расшифровка»

«Поставщик – это тот, кто предлагает лучшие условия. Давайте
сравним, и вы решите, работать с кем выгоднее для вас. Когда _______
(назначение встречи)?»
Этот великолепный речевой модуль Николая Рысёва показал высочайшую результативность при тестировании на практике. Именно его я чаще других использую в разрабатываемых скриптах в ответ на первое прозвучавшее «У нас есть поставщик» или «Мы работаем с другими».
Прием хорош тем, что с ним практически невозможно спорить.
Обязательно протестируйте его – результаты вас не разочаруют.
Прием № 94 «Любые условия»
«То есть, какие бы условия / цены / сервис я сейчас ни предложил /
что бы ни рассказал / какие бы акции ни предложил, для вас они
значения иметь не будут? (Без паузы.) Вопрос в том, что вы привыкли к
своему поставщику, и это хорошо. При этом у вас наверняка есть
интерес к сбору информации о рынке. Ведь так?»
Первая часть этого речевого модуля обостряет ситуацию. Мы демонстрируем оппоненту абсурдность его отказа от предложения, о котором он ничего не знает. Второй частью мы сглаживаем ситуацию и уходим в «высшую выгоду».
Прием № 95 «Не мешает»
«А разве это мешает работе с нами?»
Прием особенно хорошо работает, если поставщики взаимозаменяемы,
поскольку поставляют типовой товар. Важно не делать долгую паузу, давая собеседнику возможность найти контраргументы, а сразу же назначить встречу или применить приемы «Поставщик № 2» или «Пугало».
Прием № 96 «Другие предложения»
«Как вы думаете – могут ли в принципе быть на рынке другие, более
выгодные предложения? _____ (Любой ответ.) Для того чтобы вы
точно в этом убедились, давайте встретимся. Когда _______
(назначение встречи)?»
Прием № 97 «Оцените»
«Очень хорошо, я уверен, что у вас надежные поставщики. Тем не
менее, работая с нами, вы ____ (выгода, например «получите расширенный сервис»), и вы на деле оцените, чьи услуги выгоднее для

вас. Для этого потребуется менее получаса. Вы свободнее в начале или
в конце недели?»
Прием № 98 «Эксклюзив»
«Отлично! Позвольте уточнить – у вас заключен эксклюзивный
договор или же вы готовы рассматривать сотрудничество с другими,
если условия для вас будут более выгодными?»
В основе приема лежит «выбор без выбора», а так как процент компаний, заключающих эксклюзивный договор, минимален, оппоненту приходится соглашаться с утверждением, что он готов рассмотреть выгодные условия.
Прием № 99 «Возможность выбора»
«Проверенный поставщик – это отлично! Однако согласитесь,
возможность выбора – тоже хорошо. Я уверен, что мы с вами найдем
точки соприкосновения, как нашли их с ___________ (список партнеров,
чей пример показателен для данного клиента). Подробнее этот вопрос я
предлагаю обсудить при личном контакте. Когда вам будет удобно
встретиться?»
Прием № 100 «Поставщик № 2»
«Я не предлагаю вам отказываться от сотрудничества с вашим
нынешним поставщиком. Мы готовы быть запасным вариантом.
Согласитесь,
всегда
спокойнее,
когда
есть
возможность
подстраховаться. Подскажите…»
«Это замечательно! А теперь у вас еще будет запасной вариант на
случай форс-мажора и дополнительный аргумент, позволяющий
получить более низкую цену! Когда… (назначение встречи)?»
«Я не предлагаю вам отказываться от ваших нынешних партнеров,
но никогда не лишне подстраховаться. Если у вас в запасе окажется
еще один поставщик, вам будет спокойнее, не так ли? Так вот…»
В продажах лучше всего работает метод «малых шагов»: сначала мы становимся поставщиком «на подхвате», потом начинаем «работать локтями» и расширять сотрудничество, увеличивая объем отгрузок. Резкие перемены пугают. Данный речевой модуль позволяет снять этот страх у собеседника: мол, все у вас останется по-прежнему, только мы будем вас страховать.
Прием № 101 «Сколько поставщиков?»

«_____ (имя), скажите, а сколько у вас поставщиков _____
(название товарной группы)?»
Если один:
«У вас один-единственный поставщик?! А вдруг у него что-нибудь
случится? Что вы будете делать? Если бы вы имели дело с несколькими
продавцами _____ (название товарной группы), вы подстраховались бы
от срыва поставок, а еще получили бы возможность выбирать лучшие
цены и диктовать условия. Давайте встретимся и все обсудим лично.
Когда вам удобно?»
Если больше одного:
«Вот и отлично, ______ (имя)! Знаете такую пословицу: "третий
(четвертый, пятый и т. д.) не лишний, а запасной!"? Мы можем быть
для вас запасными, а еще мы предложим такие условия, благодаря
которым вы у остальных партнеров получите скидки! Давайте
встретимся и обсудим все подробнее. Когда?..»
Это вариация приема «Поставщик № 2».
Прием № 102 «Вдвое больше»
«Именно потому, что вы хорошо его знаете и давно с ним
сотрудничаете, вам будет очень легко сравнить нас и оценить
различия. А если вы решите работать и с ним, и с нами, вы получите
консультации и услуги профессионалов двух компаний, что полностью
исключит ошибки и срыв поставок! Когда нам лучше встретиться?»
По сути, в этом речевом модуле объединены приемы «Именно поэтому» и «Поставщик № 2». Важно указывать на выгоду – «работа с профи двух компаний» и как следствие «отсутствие срывов поставок».
Прием № 103 «Статистика»
«_____ (имя), 80 % компаний вашего уровня работает минимум с
тремя поставщиками. Такой подход снижает риски и позволяет
получать более низкие цены, оптимальные условия и сроки. Это
действительно выгодно! Когда мы могли бы встретиться?»
Есть шутка о том, что «по мнению британских ученых, упоминание в тексте британских ученых повышает доверие к тексту на 12 %». В любой шутке есть доля шутки. В данном случае доверие к тексту повышает наличие цифр. Именно поэтому в рекламе мы слышим о пяти (или сколько

их там?) признаках кариеса и т. д. В данном приеме важно упоминать цифры. Кроме того, с его помощью мы делаем косвенный комплимент организации и поднимаем ее статус.
Прием № 104 «Цитата»
«Я вас понимаю, ____ (имя). Впрочем, думаю, что тут уместна
поговорка «Кашу маслом не испортишь»: у вас будет еще одна
компания, вы сможете выбирать и как минимум получите доступ к
дополнительным ресурсам».
Цитаты, отсылающие к вбитой в голову с детства народной мудрости, в ряде случаев оказывают едва ли не гипнотическое воздействие на собеседника и меняют течение разговора.
Задание
Если, осуществляя холодные звонки, вы сталкиваетесь с отговоркой
«У нас есть поставщик», выберите два самых актуальных для вас приема
(как из «универсальных», так и из приведенных в этом разделе),
адаптируйте их под вашу специфику продаж и запишите в пункт 12 теста
«Навыки продаж: до и после работы над книгой» в столбец «После работы с книгой».
7.4.3. «Нет времени на встречу». Приемы № 105–107
Практикум
Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой»
и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 13.
Для тех, кто поленился заполнять тест: ЛПР говорит: «Нет времени на встречу». Ваш ответ:
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
Прием № 105 «Комплимент отказу»
«Приятно иметь дело с человеком, настолько дорожащим каждой
минутой!..»
Собеседник не ждет комплимента в ответ на свой отказ. Важно, не делая паузу, перейти к сбору информации о потребностях или назначению

встречи под предлогом того, что она как раз и позволит сэкономить время.
Прием № 106 «В любое время»
«Я вас прекрасно понимаю. Мы можем договориться о встрече в
любое удобное для вас время – даже рано утром или после окончания
рабочего дня. Я займу у вас не более 20 минут, а вы сможете получить
информацию _____ (пример расчетов или еще что-то ценное). Когда вам
удобно встретиться?»
Прием № 107 «Повешу трубку»
«Понимаю, время сейчас дорого. Если я сейчас повешу трубку и
перезвоню в конце сезона, вы заработаете на 5–10 % меньше, чем могли
бы. Мы сейчас ищем опорного партнера на выгодные и хорошо
продаваемые марки. Когда?..»
Этот модуль применим при работе с отговоркой «Сейчас сезон –
некогда встречаться».
Задание
Если, осуществляя холодные звонки, вы сталкиваетесь с отговоркой
«Нет времени на встречу», выберите два самых для вас актуальных приема (как из «универсальных», так и из приведенных в этом разделе),
адаптируйте их под вашу специфику продаж и запишите в пункт 13 теста
«Навыки продаж: до и после работы над книгой» в столбец «После».
7.4.4. «Надо подумать». Приемы № 108–109
Практикум
Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой»
и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 14.
Для тех, кто поленился заполнять тест: ЛПР говорит: «Пока рано встречаться – надо подумать». Ваш ответ:
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
Прием № 108 «Комплимент отказу»
«Это правильно, что вы так обстоятельно подходите к принятию
решения _______ (о покупке оборудования / подборе исполнителя /
выборе поставщика и т. д.), и именно поэтому______».

Прием № 109 «На чистую воду»
«Знаю, что клиенты часто отказываются от встречи и говорят
„мне надо подумать“ или „созвонимся в следующем месяце“, стараясь
не обидеть собеседника, хотя на самом деле у отказа другая причина.
Скажите прямо, почему вы не хотите встретиться? Что мне нужно
сделать, чтобы появился прогресс в наших переговорах?»
Этим приемом мы вскрываем манипуляцию – в лоб говорим, что понимаем: нам отказывают.
Задание
Если, осуществляя холодные звонки, вы сталкиваетесь с отговоркой
«Надо подумать», выберите два самых актуальных для вас приема (как из «универсальных», так и из приведенных в этом разделе), адаптируйте их под вашу специфику продаж и запишите в пункт 14 теста «Навыки продаж: до и после работы над книгой» в столбец «После».
7.4.5. «Пришлите коммерческое предложение на
почту». Приемы № 110–112
Практикум
Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой»
и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 15.
Для тех, кто поленился заполнять тест: ЛПР говорит: «Пришлите коммерческое предложение на почту». Ваш ответ:
_________________________________________________
_________________________________________________
Прием № 110 «Общая информация»
«Я обязательно это сделаю. Но в текстовом документе
содержится
лишь
самая
общая
информация,
она
требует
комментариев и разъяснений. К тому же личная встреча поможет вам
сэкономить время, так как мы быстро подберем оптимальный вариант
по цене и сервису. У вас обычно свободнее первая половина дня или
вторая?»
Продавец делает упор на то, что в письме невозможно рассказать обо всем, а встреча позволит сразу расставить точки над «i», а заодно и сбережет время.

Прием № 111 «Инвестиция времени»
«Вы
наверняка
каждый
день
получаете
больше
десятка
предложений. Я прекрасно понимаю, какой объем времени тратится на
их изучение и анализ, поэтому предлагаю вам инвестировать пять
минут в разговор вместо получаса, который у вас уйдет на чтение
вороха бумаг. После встречи я предоставлю вам адресное предложение
на одном листе формата А4. Когда мне лучше приехать к вам?..»
Прием № 112 «Принципиальный интерес»
«Рад, что у вас есть принципиальный интерес к сотрудничеству!
Для того чтобы мы могли максимально адаптировать его под ваши
потребности, подскажите ______».
Это отличный прием! Мы интерпретируем отговорку как интерес к нашему предложению и переходим к сбору информации.
Задание
Если, осуществляя холодные звонки, вы сталкиваетесь с отговоркой
«Пришлите коммерческое предложение на почту», выберите два самых актуальных для вас приема (как из «универсальных», так и из приведенных в этом разделе), адаптируйте их под вашу специфику продаж и запишите в пункт 15 теста «Навыки продаж: до и после работы над книгой» в столбец «После».
7.4.6. «Мне это не интересно» / «Нам ничего не нужно».
Приемы № 113–117
Практикум
Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой»
и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 16.
Для тех, кто поленился заполнять тест: ЛПР говорит: «Мне это не интересно» / «Нам ничего не нужно». Ваш ответ:
_________________________________________________
_________________________________________________
Прием № 113 «Нет информации»
«Было бы странно предполагать, что вы проявите интерес к
услугам / к компании, о которых пока не имеете никакой информации.
После того как вы узнаете детали, я уверен, что интерес появится.

Чтобы обсудить эти детали, потребуется всего 10–15 минут. Можно
встретиться завтра либо в полдень, либо после трех».
Прием № 114 «Снег на голову»
«_____ (имя), скажите, вы недавно произвели закупку? Или дело в
том, что я свалился как снег на голову и у вас в настоящий момент нет
полной информации о нашей компании, чтобы понять, чем она
отличается от других поставщиков?»
Отличный прием! Отмечу, что вариант без использования выражения
«как снег на голову» дает худшую конверсию.
Прием № 115 «Самодостаточность»
«____
(имя),
это
замечательно,
что
ваша
компания
самодостаточна и справляется с _______ (название решаемой проблемы) своими силами. Давайте на встрече обсудим, чем мы
сможем быть вам полезны. Когда к вам лучше подъехать?»
Прием № 116 «Интересные условия»
«_____ (имя), скажите, а на каких условиях сотрудничество с нашей
организацией все-таки заинтересовало бы вас? (Собеседник что-то отвечает.) Предлагаю обсудить этот вопрос при встрече!»
Отвечая на ваш вопрос, оппонент обычно включает всю свою фантазию. Часто можно услышать о желаемой скидке в 50 % и т. п. Важно не вступать в полемику, а спокойно дать излиться этому потоку «хотелок»
и «подсечь рыбку» последней фразой.
Прием № 117 «Не интересно»
«Конечно, не интересно! Я прекрасно понимаю, что ни я, ни наше
предложение вас не интересует, но вас наверняка интересует, сколько
денег может приносить ______ (название продукта или услуги) / вы
сможете заработать на этом товаре / внедрив эту технологию и т. д.
Так?»
«______ (имя), у вас наверняка было так, когда предложение вначале
казалось неинтересным, а потом приносило вам серьезную прибыль.
Ведь так? Я уверен, что сейчас тот же случай. Единственный вопрос –
когда вы сможете выделить 20 минут на встречу?»
«Это и действительно непросто – среди массы входящих
предложений увидеть интересный для себя вариант и отсечь все

неинтересные. Предлагаю вам встретиться и вместе посчитать, какую
прибыль / экономию мой звонок принесет вам в ближайшем будущем».
Подстраиваемся под слова собеседника, признавая, что предложение ему не интересно, и переключаем внимание на возможную выгоду.
Задание
Если, осуществляя холодные звонки, вы сталкиваетесь с отговоркой
«Мне это не интересно» / «Нам ничего не нужно», выберите два самых актуальных для вас приема (как из «универсальных», так и из приведенных в этом разделе), адаптируйте их под вашу специфику продаж и запишите в пункт 16 теста «Навыки продаж: до и после работы над книгой» в столбец «После».
7.4.7. «Пока мы не можем себе этого позволить» / «Нет
денег». Приемы № 118–123
Практикум
Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой»
и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 17.
Для тех, кто поленился заполнять тест: ЛПР говорит: «Пока мы не можем себе этого позволить» / «Нет денег». Ваш ответ:
_________________________________________________
Использование этой отговорки – лучший способ раз и навсегда отпугнуть продавца. Особенно ее любят сидящие на откате закупщики: «У
нас предприятие на грани банкротства – мы не платим поставщикам уже пару месяцев, но вы высылайте предложение!» Это простой способ избежать большого количества спама в почте и навязчивых перезвонов.
Важно понять – действительно ли предприятие находится в сложном финансовом состоянии, или это всего лишь отговорка. О том, как оценить контрагента, проводить профилактику возникновения просроченной дебиторской задолженности и собирать долги, читайте в моей книге
«Работа с дебиторской задолженностью: как не допустить ее возникновения и правильно собрать»
[6]
Прием № 118 «Другие тоже так думали»
«Многие наши клиенты вначале так же думали, пока не убедились,
что полученная выгода ощутимо превосходит затраты и быстро
окупает их. При личном контакте я смогу вам наглядно показать это.

Нам потребуется всего 20 минут. Если мы запланируем встречу на
завтра, в какое время вам будет удобнее принять меня, в одиннадцать
или после двух?»
Прием № 119 «Деньги»
«Да. Денег всегда не хватает (лишних денег не бывает), но если их
можно вложить с высокой отдачей – деньги находятся. Давайте
посчитаем – сколько вы на этом _________ (сэкономите / заработаете /
окупаемость)?»
Прием № 120 «Как вы радовались покупке»
«У вас наверняка бывали ситуации, когда вы приобретали что-то не
самое дешевое и потом радовались, что не пожалели денег. На встрече
я покажу, как вам можно сэкономить, купив более дорогой товар.
Завтра во второй половине дня у вас найдется 15 минут для меня?»
Прием № 121 «Не тот случай»
«Вы знаете, иногда, когда у организации нет денег, ее сотрудники
говорят: „Дорого“. Но я думаю, это не наш с вами случай. На встрече
за каких-то 15 минут мы сможем точно понять, нужна ли вам наша
услуга / технология и т. д. Когда вам удобнее?»
Этот речевой модуль применим в случае, если ЛПР по телефону говорит, что не может себе позволить приобрести «такие дорогие» услуги,
технологии, товар и т. д.
Прием № 122 «Кто платит дважды»
«_____ (имя), я всегда стремлюсь к тому, чтобы мои клиенты не
вспомнили про того, кто платит дважды. На встрече мы с вами
сможем подобрать оптимальный вариант по ассортименту и
комплектации с учетом имеющегося у вас бюджета. Когда вам
удобнее?..»
Прием № 123 «Деньги появятся»
«_____ (имя), раз есть потребность – появятся и деньги, а пока мы
можем обсудить, какая продукция вам будет нужна, исходя из ваших
задач и профиля деятельности. Подскажите _____?»
Задание
Если, осуществляя холодные звонки, вы сталкиваетесь с отговоркой

«Пока мы не можем себе этого позволить» / «Нет денег», выберите два самых актуальных для вас приема (как из «универсальных», так и из приведенных в этом разделе), адаптируйте их под вашу специфику продаж и запишите в пункт 17 теста «Навыки продаж: до и после работы над книгой» в столбец «После».
7.4.8. «Кризис». Приемы № 124–125
Практикум
Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой»
и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 18.
Для тех, кто поленился заполнять тест: ЛПР: «Сейчас кризис». Ваш ответ:
_________________________________________________
Прием № 124 «Выход»
«Если мне удастся показать, как именно мое предложение поможет
из него выйти, – вы будете готовы продолжить диалог?»
Прием № 125 «Непростой период»
«Об этом и хочу поговорить. Моя задача – показать, как наше
сотрудничество
принесет
вам
______
(выгоду, например дополнительную экономию, увеличение продаж, новых клиентов и т. д.)
в такой непростой период, ваша – принять взвешенное и обоснованное
решение после моих пояснений. Вопрос: какой объем ______ (сбор информации)?»
Задание
Если, осуществляя холодные звонки, вы сталкиваетесь с отговоркой
«Кризис», выберите два самых актуальных для вас приема (как из
«универсальных», так и из приведенных в этом разделе), адаптируйте их под вашу специфику продаж и запишите в пункт 18 теста «Навыки продаж: до и после работы над книгой» в столбец «После».
7.4.9. «Нам это не требуется» / «У нас все есть».
Приемы № 126–128
Практикум
Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой»

и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 19.
Для тех, кто поленился заполнять тест: ЛПР: «Нам это не требуется»
/ «У нас все есть». Ваш ответ:
_________________________________________________
_________________________________________________
Прием № 126 «Наверняка»
«Может быть, вы и правы. Чтобы это выяснить наверняка,
потребуется максимум 15 минут. Какое время вам кажется более
подходящим: в конце текущей недели или в начале следующей?»
Прием № 127 «Без аврала»
«Это замечательно, ______ (имя)! У меня нет задачи быстро
продать вам ______ (название товарной группы). Поскольку сейчас у вас
на складе есть запас, мы можем спокойно, без аврала обсудить условия
перспективного сотрудничества. Когда вам было бы удобнее
встретиться?»
Этот речевой модуль применим также при работе с отговоркой «Уже купили».
Прием № 128 «Подготовимся к сезону»
«Поэтому
и
предлагаю
пока
познакомиться,
провести
подготовительную работу по ассортименту. У вас сейчас какие
торговые
марки
представлены?
На
каких
покупателей
ориентируетесь?»
Этот прием применим в ответ на отговорку «Не сезон!».
Задание
Если, осуществляя холодные звонки, вы сталкиваетесь с отговоркой
«Нам это не требуется» / «У нас все есть», то выберите два самых актуальных для вас приема (как из «универсальных», так и из приведенных в этом разделе), адаптируйте их под вашу специфику продаж и запишите в пункт 19 теста «Навыки продаж: до и после работы над книгой» в столбец «После».
7.4.10. «Если бы бесплатно» (для услуг). Прием № 129
Практикум

Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой»
и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 20.
Для тех, кто поленился заполнять тест: ЛПР при продаже услуги говорит: «Если бы бесплатно…» Ваш ответ:
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
_________________________________________________
Прием № 129 «Подарите ваш продукт»
«А насколько ваш продукт / товар / работа вашей компании ценен
для общества / клиентов? Вы его считаете ценным?.. Представьте
себе, что приходят к вам клиенты и говорят, чтобы вы подарили свою
продукцию / оказали услугу, как считаете, насколько это честным
будет?.. И как вы считаете, бесплатно можете что-то получить
действительно ценное?»
Этот прием применим в сфере услуг, например при работе с отговоркой «Проводили бы тренинги / аудит и т. д. бесплатно».
Задание
Если, осуществляя холодные звонки, вы сталкиваетесь с отговоркой
«Если бы бесплатно…», выберите два самых актуальных приема (как из
«универсальных», так и из этого раздела), адаптируйте их под вашу специфику продаж и запишите в пункт 20 теста «Навыки продаж: до и после работы над книгой» в столбец «После».
7.4.11. «У нас нет продаж». Приемы № 130–131
Практикум
Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой»
и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 21.
Для тех, кто поленился заполнять тест: ЛПР-перепродавец: «У нас нет продаж». Ваш ответ:
_________________________________________________
_________________________________________________
Эту отговорку часто можно услышать от перепродавцов. Мол, «Нет покупателей – нет продаж».
Прием № 130 «Подготовимся заранее»

«Такое случается, но я уверен, что скоро у вас все наладится и вам
вновь понадобится сырье. Давайте обсудим наше сотрудничество
заранее, без спешки, чтобы быть во всеоружии к моменту начала
продаж! В какое время имеет смысл подъехать к вам завтра?»
Прием № 131 «Нет ходового товара»
«Иногда низкие продажи бывают связаны с отсутствием
некоторых позиций в ассортименте. Подскажите…»
И переходим к сбору информации о текущем ассортименте,
конкурентах, с которыми работают, и т. д.
Задание
Если, осуществляя холодные звонки, вы сталкиваетесь с отговоркой
«У нас нет продаж», выберите два самых актуальных для вас приема (как из «универсальных», так и из приведенных в этом разделе), адаптируйте их под вашу специфику продаж и запишите в пункт 21 теста «Навыки продаж: до и после работы над книгой» в столбец «После».
7.4.12. «Пообщайтесь с моим подчиненным». Приемы
№ 132–133
Практикум
Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой»
и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 22.
Для тех, кто поленился заполнять тест: ЛПР говорит: «Пообщайтесь с моим подчиненным». Ваш ответ:
_________________________________________________
Прием № 132 «Испорченный телефон»
«Я обязательно это сделаю. И все же некоторые детали новой
услуги сумеет оценить только руководитель предприятия, к тому же,
встретившись лично, мы сможем избежать эффекта испорченного
телефона. Когда вам удобнее принять меня на этой неделе: в среду или
в четверг?»
Прием № 133 «Насколько снизил»
«Скажите, пожалуйста, на сколько процентов ваш снабженец
снизил закупочные цены за прошлый квартал?.. По статистике наши

клиенты отмечают снижение затрат на 3–7 %. Давайте я сделаю
расчеты – заодно сможете проверить, насколько эффективно
работает ваш закупщик. Подскажите?..»
Этот прием применим в том случае, если мы прыгнули «через голову»
закупщика, с которым никак не удалось договориться, и сразу вышли на директора компании.
Задание
Если, осуществляя холодные звонки, вы сталкиваетесь с отговоркой
«Пообщайтесь с моим подчиненным», выберите два самых актуальных для вас приема (как из «универсальных», так и из приведенных в этом разделе), адаптируйте их под вашу специфику продаж и запишите в пункт 22 теста «Навыки продаж: до и после работы над книгой»
в столбец «После».
Важно!
Каждый
прием,
направленный
на
работу
с
сопротивлением, должен заканчиваться не утвердительной фразой,
а вопросом. Надо «перебрасывать мяч» на сторону собеседника,
«бить по его воротам», а не только защищать свои. Это должен
быть вопрос о следующем шаге, который тот должен сделать,
чтобы стать клиентом вашей компании, или вопрос из разряда
«сбор информации». Если же собеседник отвечает отказом на
третий такой вопрос, продавец договаривается об «отступе» (см.
далее) и о дате следующего контакта.
7.4.13. «Я сам вам перезвоню». Прием № 134
Практикум
Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой»
и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 23.
Для тех, кто поленился заполнять тест: ЛПР говорит: «Я все понял. Я
сам вам перезвоню». Ваш ответ:
_________________________________________________
_________________________________________________
Прием № 134 «На чистую воду»
«____ (имя), так часто говорят, когда есть желание прекратить
общение, если явная выгода не видна. Я прав? (Без паузы.)
Подскажите?..»

В 95 % случаев за фразой «я сам перезвоню» стоит желание навсегда избавиться от продавца. Приведенный выше речевой модуль «вскрывает»
эту манипуляцию. После этого нужно идти на второй круг – возвращаться к сбору информации о ситуации и потребностях.
Для работы с этой отговоркой также применима бо́льшая часть приемов, приведенных в разделе «Работа с возражением "Я подумаю"».
Задание
Если, осуществляя холодные звонки, вы сталкиваетесь с отговоркой
«Я сам вам перезвоню», выберите два самых актуальных приема (как из
«универсальных», так и из этого раздела), адаптируйте их под вашу специфику продаж и запишите в пункт 23 теста «Навыки продаж: до и после работы над книгой» в столбец «После».
7.4.14. Если не удалось договориться о встрече.
Приемы № 135–136
Практикум
Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой»
и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 24.
Для тех, кто поленился заполнять тест: Вам не удалось договориться о встрече с ЛПР. Запишите речевой модуль, с помощью которого будете договариваться о следующем контакте:
_________________________________________________
_________________________________________________
Прием № 135 «Отступ»
«_____ (имя), мы провели маркетинговое исследование, посвященное
состоянию нашей отрасли и ее перспективам. Уверен, вы найдете там
много интересного. На какой электронный адрес я могу выслать вам
этот документ? (Собеседник называет адрес.) Я позвоню вам на
следующей неделе во вторник – очень интересно ваше мнение.
Договорились?»
«Отступ» – это полезные для клиента информационные материалы.
Обратите внимание: рекламный буклет, восхваляющий вашу компанию,
здесь не подойдет. «Отступ» должен содержать что-то ценное, полезное,
нужное клиенту. Например, анализ рынка за прошлый месяц, которого нет в открытом доступе, перевод статьи по важной для клиента теме и т. д.

Таким способом достигается договоренность о следующем контакте и появляется повод для него. Важный побочный результат использования приема «Отступ» – получение электронных адресов клиентов, а также формирование в их глазах вашего имиджа как эксперта, заботящегося о клиентах.
Прием № 136 «Знаете, кого набрать»
«_____ (имя), если у вас возникнут вопросы или срочные заказы,
надеюсь, вы уже знаете, кого набрать! Договорились?»
Любой разговор нужно заканчивать на позитиве, ставить эмоциональную точку в финале, и этот речевой модуль прекрасно подходит для этих целей. И к тому же благодаря ему можно получить хоть и слабенькое, но все-таки обязательство обратиться в случае необходимости.
Задание
Выберите приемы, которые вы будете использовать, если вам не удастся договориться с ЛПР о встрече, адаптируйте их под вашу специфику продаж и запишите в пункт 24 теста «Навыки продаж: до и после работы над книгой» в столбец «После».
7.4.15. При повторном звонке. Приемы № 137–138
Практикум
Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой»
и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 25.
Для тех, кто поленился заполнять тест: При повторном звонке ЛПР
возмущается: «Зачем вы мне опять звоните???» Запишите свой ответ:
_________________________________________________
_________________________________________________
Прием № 137 «Работа у нас такая»
«У меня такая работа – обзванивать клиентов. У вас свои
обязанности, а у меня свои. Так вот, я чего, собственно, звоню…»
Этот речевой модуль можно применять в ответ на раздраженный вопрос клиента «Зачем вы мне названиваете?» или на требование перестать его беспокоить.
Говорите спокойным, негромким,
безэмоциональным голосом и без паузы переходите к обозначению цели

звонка.
Прием № 138 «Два списка»
«Передо мной два списка: первый – везунчики, второй – неудачники.
Вас в какой записать?»
Применять этот прием можно только в ходе одной из последних попыток закрыть клиента. Подавать речевой модуль нужно как шутку – с улыбкой в голосе.
Задание
Выберите приемы, которые вы будете использовать, завершая разговор с ЛПР, адаптируйте их под вашу специфику продаж и запишите в пункт 25 теста «Навыки продаж: до и после работы над книгой»
в столбец «После».
Резюме Отказ от встречи, полученный по телефону, – это не возражение, а обычное сопротивление контакту: клиент стремится как можно быстрее отделаться от очередной «назойливой мухи»,
отвлекающей его от повседневных дел. При этом он толком не понимает, кто ему звонит, и не догадывается даже о малой части потенциальных выгод, таящихся в вашем предложении. Приведенные в этой главе приемы позволят парировать эти отговорки и продолжить диалог.
7.5. Завершение разговора. Приемы № 139–141
Практикум
Откройте тест «Навыки продаж: до и после работы с книгой»
и прочитайте ответ, записанный вами в пункт 26.
Для тех, кто поленился заполнять тест: Вам нужно взять номер мобильного телефона ЛПР. Запишите, какой вопрос вы зададите:
_________________________________________________
_________________________________________________
Прием № 139 «8–900»
«Хорошо! Тогда завтра в 11:00 я буду у вас в офисе, _____ (имя).
Давайте на всякий случай обменяемся номерами мобильных телефонов.
Готов записать ваш. Восемь, девятьсот _____ (делаете набор –
проверяете рабочий ли номер). Запишите это – _____ (фамилия, имя и

название компании). В районе 10:00 я контрольно позвоню вам! А сейчас
сброшу мои контакты эсэмэской».
Недавно ко мне обратилась одна из крупных сетей фитнес-клубов с такой проблемой: небольшой процент клиентов, звонящих «по рекламе»,
соглашался оставить свой номер телефона, а без этого была невозможна работа по «дожиму». Я добавил в их скрипт описанный выше прием, и количество клиентов, оставляющих номер, увеличилось на 30 %. Суть приема: в России первые две цифры мобильных номеров одинаковы для всех абонентов. Нужно проговорить эти цифры, делая вид, что вы начали записывать. Большинство собеседников «на автомате» начинает диктовать свой номер.
Таким способом удается получить мобильный лица, принимающего решение, и напомнить ему в финале разговора свое имя и название организации (как вы понимаете, редко кто из клиентов помнит, что говорил ему продавец в самом начале контакта).
Если на практике вы обнаружите, что при совершении контрольного звонка за час до встречи бо́льшая часть клиентов отменяет назначенную вам аудиенцию, при этом находясь на рабочем месте, – не договаривайтесь о контрольном звонке, а сразу приезжайте.
Прием № 140 «СМС»
«Я сейчас на всякий случай пришлю вам эсэмэской мой номер
мобильного, адрес электронной почты и адрес сайта нашей компании».
Сколько ЛПР к финалу первого звонка помнит, как вас зовут и как называется ваша организация? 50 %? 30 %? 10 %? К сожалению, на практике цифра даже меньше. А сколько оппонентов в случае, если у них возникнет срочный заказ или вопрос, смогут быстро найти ваш номер телефона? Единицы! А СМС с вашей контактной информацией будет жить в телефоне ЛПР годами, и ее гораздо проще найти, чем письмо в папке
«входящие».
Рекомендую! Отправляйте клиентам в финале холодного звонка
СМС
с
контактами,
названием
организации,
сферой
ее
деятельности, адресом сайта и вашим ФИО.
Прием № 141 «Хвост»
«Ну, вроде бы все обсудили. Можно еще буквально два вопроса?»
Все – договоренность о следующем шаге достигнута (или не

достигнута). Клиент расслабляется, и тут мы получаем шикарную возможность… продолжить сбор информации. Именно в эту часть разговора я смещаю вопросы для получения дополнительных сведений.
Как реагирует клиент, если в начале разговора мы задаем ему больше трех вопросов? Начинает нервничать. Возникает то самое ощущение допроса. В
то же время, после того как «по делу поговорили», клиент совершенно спокойно отвечает на дополнительные вопросы. Иногда «хвост»
оказывается длиннее самого основного разговора. Именно в «хвост»
каждого из своих скриптов продаж я обязательно вставляю несколько вопросов для углубления понимания ситуации.
Прием № 56 / 1 «Правильно называется»
«Подскажите, пожалуйста, как правильно называется ваша
должность? Мне нужно в отчет внести…»
Мы уже рассматривали этот прием ранее. Если информация о том,
какую должность занимает оппонент, не была получена в начале разговора, «хвост» – оптимальный момент для того, чтобы задать этот вопрос. Приведенная формулировка хороша использованием смягчающего слова «правильно».
Задание
Выберите приемы, которые вы будете использовать, завершая разговор с ЛПР, адаптируйте их под вашу специфику продаж и запишите в пункт 26 теста «Навыки продаж: до и после работы над книгой»
в столбец «После».

Часть III
Продажи на встречах и при повторных звонках
В этом разделе мы рассмотрим приемы и речевые модули, применимые в ходе личной встречи с клиентом, а также при дистанционной работе в случае, если продажи ведутся без встреч, исключительно по телефону.
Учтите, что при общении по телефону любые приемы работают хуже, чем при личном контакте.

перейти в каталог файлов