Главная страница
qrcode

Методическое пособие для обслуживающего персонала


НазваниеМетодическое пособие для обслуживающего персонала
АнкорMetodicheskoe posobie dlya personala 2014 g.pdf
Дата31.01.2017
Размер8.07 Mb.
Формат файлаpdf
Имя файлаMetodicheskoe_posobie_dlya_personala_2014_g.pdf
оригинальный pdf просмотр
ТипМетодическое пособие
#8019
страница1 из 18
Каталог
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   18

Методическое пособие для обслуживающего персонала
(официанты)
Данное пособие является обязательным для изучения обслуживающим персоналом. В пособии кратко описаны стандарты сервиса, правила подачи блюд и напитков, подготовка столового белья, посуды, приборов к обслуживанию, виды складывания салфеток, виды металлической и стеклянной посуды, способы сервировки столов, описана технология продаж, правила этикета, типы гостей, история и характеристика спиртных напитков.
ТРК «Европа» г. Кременчуг
2014 г.

2

3
1. Внешний вид и модель поведения работников на
территории гостей
Профессия - официант, требования, предъявляемые к официанту
В основу всех требований к своим сотрудникам закладывает несколько принципов:
1.
Гость - самый важный человек в нашем бизнесе. Каждый сотрудник обязан сделать все для того, чтобы удовлетворить запросы гостя.
2.
Каждый сотрудник должен неустанно заботиться о процветании и развитии предприятия, делать все для повышения прибыли - быть хорошим продавцом.
3.
Все сотрудники - одна большая дружная семья! Мы - одна команда, и каждый из нас всегда готов прийти на помощь любому из членов нашего коллектива.
4.
Только зная эти принципы, повседневно применяя их в работе, во взаимоотношениях с коллегами и нашими гостями, можно стать полноправным членом коллектива и хорошим незаменимым работником.
Требования к официантам и помощникам официантов
1. Официанту необходимо знать и неукоснительно соблюдать в своей работе принципы профессиональной этики. Профессиональная этика – совокупность принципов и норм его поведения, соблюдаемых при обслуживании гостей ресторана и в отношениях с товарищами по работе.
Основными принципами профессиональной этики официанта являются:

Приветливость и радушие;

Внимательность и предусмотрительность, готовность к оказанию услуг гостям в процессе обслуживания;

Доброжелательность и вежливость;

Уравновешенность, спокойствие, сдержанность, тактичность.
2. Официант должен знать:

Формы и правила обслуживания гостей;

Правила сервировки столов;

Меню ресторана;

Подробную кулинарную характеристику блюд;

Правила подачи блюд и напитков и их цены;

Порядок предоставления счетов и расчета по ним с гостями ресторана;
3. Официант обязан изучить наименование и назначение всего оборудования, находящегося в зале, в баре и на кухне ресторана (столовых приборов, посуды, столового белья и др.), а также правильно его использовать.
4. Официант должен обладать общей культурой, соблюдать нормы этикета и правила поведения за столом, быть вежливым, приятным в общении с гостями.
5. Официант обязан неукоснительно выполнять требования руководства ресторана.
6.Официант должен знать основы психологии и уметь разбираться в характере гостя и его поведении.
7.Официант должен соблюдать требования к внешнему виду, которые заключаются в следующем:

Содержать в образцовом порядке прическу. Девушкам, имеющим длинные волосы, следует их закалывать. Для мужчин обязательна короткая аккуратная стрижка и ежедневное бритье.

Официанты должны умеренно пользоваться косметическими средствами и дезодорантами, девушки не должны использовать в больших количествах духи и декоративную косметику.

4

Содержать в чистоте одежду и обувь. Одежда должна быть без пятен, хорошо отглаженной. Обувь - не стоптанной и хорошо начищенной.

Содержать в чистоте руки. Регулярно подстригать ногти. Девушкам не следует использовать лак чрезмерно ярких цветов.

Не носить драгоценности и украшения. Допускается только обручальное кольцо.

Каждый официант должен иметь специальный, установленного образца бейдж (значок), который носят на левой стороне блузы (рубашки).
ФОРМА ОДЕЖДЫ

Белая рубашка или блузка (длина рукава на усмотрение администрации)

Брюки черные или юбка прямая, черная (мах 10 см от колена)

Для девушек колготки телесного цвета

Для мужчин – галстук или бабочка

Туфли черные, закрытые, из гладкой кожи на небольшом каблуке.
8. Во время нахождения в зале официанту запрещается:

Вести посторонние разговоры

Пользоваться жевательной резинкой

Есть

Пить

Курить

Приводить себя в порядок

Держать руки в карманах

Стоять, облокотившись или опираясь на дверь, стойку

Пользоваться мобильными телефонами
9. Официант как работник сферы обслуживания и общественного питания, обязан проходить медицинский осмотр в сроки, установленные органами здравоохранения ЦГСЭН.
Практическое применение принципов гостеприимства
1. Приветствуйте каждого гостя с улыбкой. Когда гости обращаются к Вам, взгляните им в глаза, улыбнитесь и поприветствуйте его соответственно времени и месту;
2. Говорите с гостем дружелюбно и любезно. Дайте ему почувствовать себя особенным, желанным, как дома. Придайте своему голосу искреннюю теплоту и дружелюбие, разговаривайте вежливо. Демонстрируйте уважение и учтивость, называя гостя по имени, говоря не монотонным голосом;
3. Проявите неподдельный интерес к запросам гостя и его проблемам. Не забывайте про то, что важно смотреть в глаза. Слушайте заинтересованно, задавая вопросы и уточняя детали. Если в этот момент Вас отвлекли или позвонил телефон, вежливо попросите гостя подождать и закончите общаться с первым гостем;
4. Четко выясните потребности гостя и будьте гибки при удовлетворении их. Постарайтесь сами улаживать небольшие требования гостей.
5. Будьте хорошо осведомлены относительно своей работы! Знайте, пакет услуг, который мы можем предложить нашим гостям. Старайтесь сокращать количество раз, когда вы вынуждены передавать просьбы гостей другим сотрудникам.
6. Учитесь быть ответственным за возникшие проблемы у гостя, и старайтесь сами разрешить их!
Язык жестов, являющийся проявлением гостеприимства
Улыбка является универсальным проявлением жеста гостеприимства. Теплая дружеская улыбка стоит так дешево, а ценится так дорого.
Контакт позволяет понять, что с Вами общаются искренне и откровенно, заинтересованы в том, что Вы говорите. Избегайте наглых и многозначительных взглядов. Не принято отводить глаза в сторону.

5
Слова и выражения. У каждого из нас имеется совершенно уникальный набор выражения эмоций. Например, приподнятые брови говорят о чувстве удивления.
Правильное положение тела: Хорошая осанка и правильное положение тела служат проявлением доверия и интереса. Стойте прямо, не шатайтесь. Стойте на одном месте и не переступайте с ноги на ногу. Держите руки свободно, не складывайте их за спиной или на груди, не упирайте их в бока. Это посылает негативные эмоции и является закрытой позой.
Жесты! Умеренные движения руками являются дополнительным способом выразить Ваши мысли. Однако старайтесь не переборщить. Не держите руки в карманах и избегайте тыкать пальцами.
Стандарты чистоты и гигиены: Трудно переоценить значение норм личной гигиены и ухоженный внешний вид. Неопрятность и посторонние запахи могут быть серьезным препятствием в общении между людьми. Они влияют как на восприятие Вас другими людьми, так и на доверие к Вам.
Движения головой: Кивание головой является подкрепляющим сигналом к речи собеседника.
Тем самым Вы даете ему понять, что внимательно слушаете его или соглашаетесь с ним.
Тон Вашего голоса: Важно не только то, что Вы говорите, но и как Вы это говорите. Во время разговора выражайте Ваши чувства с энтузиазмом. Будьте, заинтересованы, позитивны и симпатизируйте Вашему собеседнику.
Приветствия и прощания, демонстрирующие гостеприимство
Приветствия, выражающие гостеприимство:
1. Доброе утро!
2. Добрый день! Добро пожаловать в наш ресторан.
3. Добрый вечер!
Прощания, являющиеся проявлением гостеприимства:
1. Мы будем с нетерпением ждать новой встречи с Вами.
2.Всегда приятно видеть Вас у нас!
Составляющие компоненты гостеприимства:
• Ваша улыбка
• Упоминание имени гостя (по возможности 2 раза).
• Упоминание проблемы, которую Вы помогли решить
• Приглашение посетить нас еще раз
• Ваше имя
• Упоминание своих каких-либо положительных эмоций (если это уместно)
Главное, о чем следует помнить, - это то, что общение с гостем должно быть персонифицировано, к каждому гостю требуется индивидуальный подход.
Надо быть немножко волшебником и уметь предугадывать чужие мысли и желания.
В радиусе 20 шагов Вы должны приветствовать любого гостя жестом (улыбкой или кивком головы), а в радиусе 10 шагов - Вы должны поприветствовать его устно.
Манера общения в гостеприимстве

6
Употребляйте положительные слова и выражения и избегайте отрицательных!
ИСПОЛЬЗУЙТЕ:
ИЗБЕГАЙТЕ:
Я могу...
Я должен спросить разрешения/получить разрешение...
Я буду...
Я не могу...
Я в состоянии/я постараюсь...
Я не в состоянии...
Не будете ли Вы...?
Вы обязаны/должны/вам следует...
Не сможете ли Вы...?
Вам придется...
Вы будете...?
Вам нельзя...
Я это выясню для Вас...
Я не знаю...
У меня есть... Вы можете...
У меня есть только...У нас нет... Это запрещено/невозможно...
Мы предоставляем/предлагаем/ нуждаемся...
Это противозаконно/необходимо/ требуется...
Я/мы...
Они...
Я прошу прощения, что так случилось...
Не моя вина...
Что Вы предпочитаете?
Не доступно... С этим проблемы...
Я к Вам вернусь через секунду... господин/госпожа...
Минутку...
Я прошу прощения за (что конкретно)..., однако...
Извините, но...Политика гостиницы такова...Боюсь, что..
Любой жаргон!

7
2. Подготовка зала к обслуживанию
Подготовка зала к приёму гостей
Подготовка зала ресторана к приему гостей производится в утреннее время, до открытия ресторана, и включает в себя следующие основные действия:
1.
Уборка помещения.
2.
Расстановка мебели.
3.
Получение и подготовка столовой посуды, столового белья, приборов и др. оборудования, необходимого для работы.
4.
Сервировка столов.
5.
Подготовка официантов к работе.
Цель подготовки зала – создание в нем идеальной чистоты и уюта, а также четкой организации нормальной работы официантов при обслуживании гостей ресторана.
Уборка зала ресторана
Подготовка зала к работе начинается с общей уборки помещения
Уборка включает в себя:

Мытье полов

Протирка стен, мебели, оборудования, подоконников, жалюзи (если есть), колонн (если есть), дверей и т.п.

Столы и стулья следует протирать особенно тщательно.
Расстановка мебели
После того, как уборка помещения закончена, можно приступить к расстановке мебели (столы и стулья) в зале ресторана. Столы расставляют в связи с определенным порядком и нумерацией по специальной схеме.
Расставляя мебель, особое внимание следует обращать на то, чтобы ширина главного и вспомогательного проходов была достаточна для обеспечения нормальной работы официантов.
Ширина прохода определяется расстоянием между спинками стульев, находящихся от края стола на расстоянии 0,6 м. (среднее положение стула за столом, когда за ним сидят гости); между свободными сторонами столов или между спинками стульев и свободными сторонами столов.
При расстановке столов и стульев необходимо уделить внимание следующим вещам:
-
Проверить исправность и целостность всей мебели
-
Проверить чистоту поверхности столов и стульев
-
Проверить ровно ли стоят ножки столов и стульев, не шатается ли мебель
-
Стулья за столом должны стоять ровно и быть выдвинуты из-за стола на половину сиденья стула, при длинной скатерти не мешать свободному свисанию фалд.
Заметив неисправность или нарушение целостности (скол, трещина и т.п.), необходимо заменить такой стол.
Получение и подготовка столовой посуды, приборов и столового белья
Для обеспечения нормальной работы ресторана в течение рабочего дня необходимо до открытия подготовить необходимые принадлежности (столовую посуду, столовые приборы, столовое белье).
Столовая посуда должна отвечать следующим требованиям:

Быть гигиеничной;

Быть достаточно прочной

Иметь определенную вместимость;

8

Соответствовать размерам порций;
Металлическую посуду (приборы, соусники, тарелки для лазаньи, ведерки для льда и т.д.) используют для приготовления и подачи горячих закусок, супов, горячих блюд, белого вина, шампанского, некоторых сладких блюд и горячих напитков.
Фарфоровая посуда – изящна, отличается легкостью, используется редко, например, для подачи чая и кофе в особых случаях.
Фаянсовая посуда менее прочная и более толстая и тяжелая, но также, как фарфоровая, устойчива к окислению и длительное время сохраняет тепло, поэтому она рекомендуется для использования в ресторанах.
К фаянсовой посуде относятся: тарелки пирожковые, салатные (закусочные), столовые, глубокие, подставочные, блюда, чашки чайные и кофейные, блюдца, молочники, соусники и т.п.
Стеклянная посуда используется для подачи напитков, десертов, в состав которых входит мороженое и др. К этой категории относятся: различные бокалы, рюмки, стаканы, графины, креманки, салатницы, приборы для специй и т.д.
Керамическая посуда, как правило, используется для подачи горячих блюд и напитков. К этой посуде относятся: горшочки, тарелки для пиццы и лазаньи, кружки, кувшины.
Очень редко может быть использована также хрустальная, деревянная, пластмассовая посуда.
Например, одноразовые пластиковые тарелки для упаковки блюд на вынос и др.
Столовые приборы изготавливают из нержавеющей стали и мельхиора.
Все столовые приборы делятся на основные (индивидуального пользования) и вспомогательные.
С помощью вспомогательных приборов нарезают, раскладывают или перекладывают еду из общего блюда (салатника, вазы, блюда и т.д.) в тарелки гостям.
Основные приборы - это приборы индивидуального пользования, ими едят. К основным относятся столовые приборы (нож, ложка, вилка), десертные приборы (нож, ложка, вилка) и чайные и кофейные ложки.
К вспомогательным приборам относятся: различные ножи, вилки, ложки, щипцы и лопатки.
Столовое белье - салфетки, ручники и полотенца – всегда должно быть чистым и, если возможно, накрахмаленным.
Подготовка посуды и приборов к сервировке состоит из тщательной проверки каждого предмета на качество мойки, на отсутствие трещин, выбоин, а также их протирки и полировки. Плохо вымытые предметы (засохший сыр на приборах, следы губной помады на краях бокалов и т.п.) отправляют на повторную мойку.
Тарелки, имеющие трещины, сколы, пятна стертой эмали, царапины и другие дефекты, отдают на списание, о чем ставят в известность администратора (старшего официанта). Также выбраковывают и списывают вилки со сломанными или погнутыми зубцами, ножи с зазубринами или обломанными концами, изогнутые или с глубокими царапинами ложки, фужеры и бокалы (проверяют на свет), имеющие сколы на краях стекла, трещины и т.д.
Проверенную посуду сначала протирают полотенцем (оно должно быть слегка влажным), чтобы устранить следы от высохших капель воды, а затем полируют другим полотенцем (или ручником).
При полировке бокалов следует одним краем полотенца держать бокал за ножку, а другим краем – полировать его. С одинаковой тщательностью должны полироваться как внешняя, так и внутренняя часть бокала. Затем следует отполировать ножку бокала. Если полотенце недостаточно длинное, чтобы обеспечить легкость и удобство полировки, нужно использовать два полотенца: одним держать бокал за ножку, а другим полировать его.
При полировке приборов также необходимо одним концом полотенца держать приборы за ручки, а другим концом полировать их рабочие части. Затем нужно отполировать также и ручки приборов, держа их при этом другим краем полотенца за рабочую часть.
При полировке приборов, бокалов и тарелок недопустимо:
- держать бокал, тарелку или приборы без полотенца;
- дуть на посуду из стекла, приборы, тарелки
- употреблять для полировки, использованные для других целей полотенца;
Подготовленную для сервировки посуду расставляют на полки, покрытые салфетками, приборы раскладывают в специальные кассеты.

9
Подготовка оборудования
При подготовке к работе очень важно подготовить все оборудование, которое пригодиться потом во время работы.
Подсвечники со свечами.
Основу светильника протереть, очистить от воска. Подготовить свечи (должны быть ровные, одинаковые по длине).
Приборы для специй.
Тщательно протереть, при необходимость вымыть, досыпать солью или перцем полностью.
Специи должны быть сухими и легко высыпаться. Отверстия солонок (или перечниц), через которые высыпаются специи, не должны быть забиты.
Сахарницы.
Протереть сахарницу и подставочное блюдце, при необходимости вымыть, положить между ними салфетку. Засыпать сахар с небольшой горкой. Сахар должен быть сухой и чистый.
Проверить на наличие комочков – их быть не должно! Тщательно протереть и отполировать чайную ложку, которая кладется на подставочное блюдце рядом с сахарницей.
Стаканчик с зубочистками
Протереть. Дополнить зубочистками.

10
3. Подготовка и хранение столового белья, посуды,
приборов
Подготовка столового белья, посуды, приборов к обслуживанию
Перед сервировкой стола официанты, прежде всего, осматривают полученную из сервизной столовую посуду и приборы, обращая внимание на качество мойки, наличие трещин на тарел- ках, сколов на стекле, погнутых или сломанных зубцов у вилок. Недостаточно чисто вымытые приборы, а также посуду и приборы с обнаруженными дефектами сразу же заменяют.
С помощью ручника или салфеток отполировывают посуду и приборы, стекло и хрусталь
Протирая посуду ручником (салфеткой), используют следующие приемы:
• левой рукой через край ручника держат тарелку ребром, а правой, постепенно поворачивая тарелку, протирают ее другим концом ручника перед полировкой снова увлажнить его, опустив в сосуд с водой. В дальнейшем его полируют сначала двумя влажными, а затем сухими полотенцами.
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   18

перейти в каталог файлов


связь с админом