Методическое пособие для обслуживающего персонала

132
К сожалению, согласно правил_________, я не могу этого сделать.
Как бы ни сложилась конфликтная ситуация, главные правила остаются неизменным: всегда сохраняйте самообладание, искренне постарайтесь примерить на себя позицию вашего оппонента, а после завершения конфликта непременно проанализируйте, что привело к возникновению, что способствовало разрешению конфликта и что необходимо предприн ять, чтобы не допустить его в будущем.
В) Конфликтные ситуации. Пошаговое решение
1. Рассматривайте претензии гостей, как рекомендации об улучшении вашего бизнеса.
2. Не воспринимайте претензию как личные нападки.
3. Чтобы снять негативные эмоции необходимо:
А) выслушайте гостя, не перебивайте;
Б) повторите суть претензии;
В) посочувствуйте;
Г) извинитесь.
4. Чтобы решить проблему необходимо:
А) предложите возможные варианты решения проблемы;
Б) согласуйте их с гостем.
5. Выполните этот план лично или проконтролируйте его выполнение.
Г) Конфликтная ситуация в лицах. (Пример)
Гостю не понравилось блюдо, хотя блюдо приготовлено по всем стандартам
(блюдо – салат)
Администратор подходит к гостю.
1.
Администратор выслушивает претензию гостя, не перебивает, даёт возможность выговорится.
Гость: Этот салат выглядит ужасно, овощи порезаны большими кусками, сухой и пресный.
2.
Администратор: Правильно я Вас поняла, Вам не понравился внешний вид салата, то, как порезаны овощи, недостаточно растительного масла.
Гость: И не хватает специй.
Администратор: И плохо выражен вкус салата, так как не достаточно соли и перца.
Гость: Да
Необходимо убрать раздражитель со стола (салат), позвав официанта.
3.
Администратор: Я сожалею, что Вам не понравился салат, это первая жалоба на этот салат, я обязательно передам Ваши замечания шеф-повару. Спасибо большое за Ваши замечания.
4.
Извинитесь перед гостем.
Администратор: Я хочу извиниться за то, что заказанный салат не оправдал Ваших ожиданий.
5.
Администратор: В связи с этим хочу предложить Вам варианты решения проблемы:
А) Вам приготовят заказанный ранее салат с учётом пожеланий;
Б) Либо приготовят любой другой салат из нашего меню.
В любом случае за заказанный ранее салат Вам платить не будите, однако в следующий раз при заказе этого салата Вам приготовят точно такой же, так как наши работники соблюдают рецептуру и технологию приготовления блюд и напитков.
6. Администратор после сделанного выбора гостем лично контролирует выполнение либо п.
А или п. Б
7. Администратор после выноса салата подходит к гостю и уточняет: «Понравился ли Вам салат в этот раз» и желает приятного аппетита.

133
29. Телефонный этикет
Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах гостей, то исполнение изложенных, ниже законов для вас просто обязательно.
Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который: отвечает на входящие звонки; совершает телефонные звонки от имени компании; на которого может быть переадресован звонок гостя.
А). Следите за интонацией своего голоса.
При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов»
(55%), интонации (38%) и слов (7%). По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:
Интонация — 86%;
Слова — 14%.
Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.
Не разваливайтесь на стуле, общаясь по телефону. Когда человек полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.
Б). Приветствуйте звонящего.
Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же
поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».
Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).
Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:
Алло!
Да!
Слушаю!
Фирма!
В). Представляйтесь по телефону. После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите ваше подразделение.
Вот как это звучит: «Добрый день, ресторан «Пикассо», Елена слушает!».
Г). На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка!

134
Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в гостях вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.
Д). Позвонив, не говорите «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...».
Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите
(беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.

135
30. Слова - паразиты
Очистить свою речь от слов-паразитов. Легко!..
Значит, блин, некоторым, так сказать, не нравится, когда, как бы, много слов - паразитов, вот.
Вытравить этих паразитов между тем вполне реально.
А). Найди их у себя
Мы сплошь и рядом вообще не замечаем этих самых паразитов, ползающи х туда- сюда по нашей речи. Они хорошо заметны только со стороны. Можно, конечно, порасспрашивать особо неделикатных знакомых, но вполне реально поставить диагноз и самостоятельн о. Включи диктофон и расскажи себе самый длинный и путаный фильм, который когда-либо смотрел. Чтобы минут на двадцать повествование получилось. Потом послушай – и все услыши шь сам.
Б). Пойми, зачем ты их используешь
Говорят и думают люди с разной скоростью. У кого процесс подготовки мысли к изложению идет быстрее, чем работает речев ой аппарат, у тех часто развивается так называемая «пулеметнос ть речи» – когда человек говорит слишком быстро, проглатывая окончания и часто выпуская из фразы половину слов, которые бы ей не помешали. Слова же паразиты заводятся обычно у тех, кто, напротив , подготавливает мысль к произношению медленнее, чем может ее изложить. Это своеобразные остановки, островки передышки, которыми можно занять язык и губы, пока мы соображаем, как закончить эту фразу.
Причем ни от интеллекта, ни от образования сие не завис ит: полным-полно профессоров, которые в публичных выступлениях используют паразитов не меньше, чем гопник в подворотне.
В). Найди замену
Чем же профессор отличается от гопника и почему его речь кажется
«культ урной », а «Эй, ты слышь, значит, ты того, типа и ди, бля, сюда» почти всегда свидетельствуе т о некотором недостатке риторического образования? Тем, что профессорс ки е паразиты, во -первых, породистые; во-вторых, разнообразные и хорошо замаскированные.
Вместо «ну», «вот», «типа», «эээ», «слышь», «значит» он а рекомендует оснастить свою речь оборотами вроде «как и предполагалось», «после чего»,
«следовательн о », «далее же», «видите ли», «полагаю», «по моему мнению»,
«думаю, можно с определенной уверенностью сказать», «между тем».
«Ну, значит, прихожу я, блин, и вот, значит, она мне и говорит» в новой аранжировке прозвучит так: «Следовательно , прихожу я к ней, далее же она мне и говорит».
Г). Найди себе сторожа
Попроси кого-то из коллег ловить тебя на «как бы» и «значится», прокравшихс я в твою окульт ур енн ую речь. Так как слова-паразиты мы произносим машинально, то часто и не замечаем, что по-прежнему употребляе м их. Для особой действенности можешь договориться со «сторожем », что за каждую выловленную блоху он будет получать от тебя определенную сумму денег. Буде м надеяться, что ты окажешься достаточно жадным для того, чтобы скоро заговорить на безукоризн енном русском (украинс ком , немецком или китайском) языке.

136
31. Происхождение спиртных напитков
А) Возникновение алкоголя
Алкоголь всегда был частью истории цивилизации. Неизвестно когда появился первый спиртной напиток, и не существует его первооткрывателя. Появление алкоголя - это результат случайного стечения обстоятельств, а развитие и совершенствование его многочисленных видов
- это результат навыков и умений людей, передававшихся из поколения в поколение. Впервые напитки, приготовленные путем брожения, появились в те времена, когда люди заметили, что испорченные фрукты или, например, молоко могут доставлять приятные ощущения. Некоторые из таких продуктов существуют и сегодня, например монгольский кумыс, армянский мазун, пальмовое вино, гидромель.В более поздний период с развитием виноградников (III тысячи лет до н.э.) стало развиваться виноделие, следовавшее за созданием пива. Люди совершенствовали два процесса, дающие алкоголь, - брожение и дистилляцию, используемые для его получения и сегодня.
Б) Брожение
Это процесс превращения сахара в спирт под воздействием дрожжей. Луи Пастер говорил:
“Брожение есть жизнь без воздуха, без свободного кислорода”. Общий баланс процесса в упрощенном виде выглядит следующим образом:
САХАР = ЭТИЛОВЫЙ СПИРТ + УГЛЕКИСЛЫЙ ГАЗ
Дрожжи, служащие катализатором брожения, могут быть как естественного происхождения
(на кожуре плодов), так и специально добавляться в сусло. Этот процесс всегда сопровождается повышением температуры. Таким образом, контролируя температуру, можно контролировать время брожения. Требуется 17 граммов сахара на литр сусла, чтобы повысить содержание этилового спирта в бражке на 1%. Путем брожения получается спиртное крепостью максимум
16%, поскольку большее количество алкоголя нейтрализует дрожжи. Здесь следует отметить, что содержание спирта в напитке, называемое крепостью, выражается, в большинстве случаев, в объемных процентах безводного спирта, отвечающих плотности напитка при температуре
+20°С.
В) Дистилляция (перегонка)
Дистилляция - это процесс отделения жидкости с высоким содержанием спирта от перебродившего сусла путем испарения с последующей конденсацией образовавшихся паров.
Процесс перегонки чрезвычайно прост: температура кипения чистого спирта - +78,4°С, воды -
+100°С. В промежутке между этими двумя температурами спирт испаряется гораздо быстрее, чем вода. Если его охладить, то он конденсируется. Напиток можно перегонять несколько раз подряд для повышения его крепости. Таким образом получаются все крепкие спиртные напитки.
Существует несколько видов дистилляции. Двойной дистилляции подвергаются коньяки, некоторые арманьяки, иногда ром и текила. При этом напиток дважды перегоняется в том же самом перегонном аппарате. В этом случае используется перегонный аппарат, называемый
“alambic charenlais” (аламбик шарантэ). При производстве односолодового виски мы встречаем аппарат “pot still” (пот стил), и здесь двойная перегонка проводится последовательно в двух аппаратах, при этом продукт первой перегонки перетекает во второй аппарат. Наконец, для получения остальных крепких спиртных напитков обычно используется постоянная дистилляция, протекающая в перегонном аппарате, называющемся “patent still” (патент стил) или “coffey still”(кофей стил). Первыми людьми, начавшими в примитивной форме использовать процесс дистилляции, были, по всей видимости, китайцы. Впоследствии это умение перешло к грекам. Именно от греческого слова ambix (ваза), которое арабы переделали на al ambix, произошло французское слово alambic (перегонный куб). Кстати, слово “алкоголь” было также заимствовано из арабского языка, где оно звучало как alkhul от китайского слова khol. В нашей

137 эре технику дистилляции совершенствовали в основном врачи и монахи. Интересен тот факт, что только монахи могли изучать секреты приготовления спиртных напитков, не рискуя быть отправленными на костер. Именно им мы должны быть благодарны за создание множества прекрасных ликеров, которые сегодня придают великолепный вкус различным коктейлям. А повсеместным распространением культуры потребления спиртных напитков мы обязаны голландцам, которые первыми организовали активную торговлю.
Alambic charentais
1- Емкость для нагревания вина, 2- Трубка для подачи горячего вина в куб, 3- Перегонный куб,4- Топка-печь, 5- «Колпак» (chapiteau), 6-
«Лебединая шея» (col de cygne), 7- Змеевик нагревания вина, 8- Змеевик конденсации, 9-
Емкость с охлаждающей водой.
Схема перегонного аппарата Coffey Still
Г) Техника дистилляции

138
Дистилляция позволяет разделить смесь жидкостей на ее компоненты при условии, что у них достаточно сильно различаются температуры кипения. На первом этапе нагревания такой смеси больше других переходит в пары самый летучий (низкокипящий) компонент, затем с повышением температуры активно испаряется следующий компонент и т. д. до тех пор, пока в пары не перейдет самый высококипящий компонент исходной смеси. Когда полученные пары охлаждаются, все происходит наоборот: менее летучие компоненты конденсируются быстрее других. Эти свойства жидкостей используются при производстве спиртного. Однако если принцип дистилляции достаточно прост, то техника перегонки требует огромного опыта и умения, которые ревниво оберегаются мастерами дистилляции. Этот опыт позволяет обогатить дистиллят всеми ароматами и оставить в нем только необходимые эфиры. Таких эфиров в дистиллируемой жидкости очень много и во время повышения ее температуры они испаряются один за другим. Нежелательные эфиры содержатся в основном в “головах” дистиллята, т.е. в первых конденсируемых парах. Сильные, тяжелые ароматы находятся в “хвостах”, парах, конденсируемых в последнюю очередь. И здесь искусство мастера дистилляции заключается в умении отделить “головы” и “хвосты” и взять только “сердце” дистиллята - легкое спиртное, но в то же время, не содержащее вредных эфиров, богатое ароматами, но без неприятных тяжелых запахов. И для выполнения этой нелегкой задачи в распоряжении мастера - его талант и чувства обоняния и вкуса. Каждый спиртной напиток требует определенного перегонного аппарата, первой характеристикой которого является форма перегонного куба. Эта форма должна способствовать наиболее равномерному распределению тепла внутри дистиллируемой жидкости, а толстые металлические стенки куба должны обладать высокой теплопроводностью.
При большом производстве или для получения очень чистого нейтрального спирта используют постоянную дистилляцию. И в этом случае приходится следить за тем, чтобы дистиллируемая жидкость была хорошо очищена и не содержала твердых частиц, нарушающих работу перегонного аппарата, а значит, и качество продукта. Обобщая вышесказанное, можно сделать следующие выводы: Для получения таких спиртных напитков, как односолодовое виски, коньяк, кальвадос, обладающих характерным вкусом исходного сырья должен использоваться традиционный процесс дистилляции в перегонных аппаратах типа “pot still” или “alambic charentais”, позволяющих мастеру дистилляции создавать у напитков требуемый вкус с высоким содержанием нужных эфиров. Такие напитки улучшают свои ароматические и вкусовые качества при старении в дубовых бочках. Для производства “белого” спиртного, как водка или джин, наоборот, необходима современная технология, обеспечивающая максимальную чистоту конечного продукта.

перейти в каталог файлов