Методическое пособие для обслуживающего персонала

114
- Из… (в зависимости от выбора гостей) могу вам предложить… (перечисляем блюда)
После того как официант выяснит предпочтения гостей, ему необходимо предложить гостям блюда из меню, пробудив интерес к ним.
Для этого недостаточно просто перечислить название и перечень ингредиентов, входящих в состав блюда, презентация должна быть красочной и описывать одну из следующих характеристик блюда: температуру подачи; технологию приготовления; основные ингредиенты; размер порции; вкус; консистенцию; количество; процедуру приготовления с описанием конкретных наиболее ярких моментов.
Г) Активные продажи в ресторане. Как продать гостю больше?
Официант должен говорить с гостями, предлагать и рекомендовать. Если гость не хочет ваших рекомендаций или сомневается, вы можете сделать следующее:
•
Гость не знает - опишите блюдо, напиток. Никогда не говорите, что у вас все вкусно, с помощью наводящих вопросов подведите гостя к конкретному выбору.
•
Гость знает, но сомневается - похвалите его выбор, если он почти готов сделать заказ.
Скажите, какой это хороший заказ (когда гость желает заказать, например, что-нибудь низкокалорийное, вы можете сказать: "Это вкусное, легкое блюдо" и т.д.)
•
Если вы что-то рекламируете, говорите уверенно. Например: ""Это блюдо дня / новое специальное предложение".
Какие причины могут заставить гостя сказать: "Нет"?
1. Дорого
2.
На диете
3.
Спешит
4.
Хочет нечто особенное
5.
Не очень голоден
1.
Гость говорит: " Это дорого" Официант:
•
Согласитесь (не спорьте, часто гости ожидают, что официант будет с ним спорить).
•
Объясните, почему это дорого (1-3 причины). Например: "Мы используем только ...... охлажденное мясо...", "У нас авторская кухня" и т.д.
•
Предложите альтернативу (похожее блюдо, но дешевле).
•
Всегда сохраняйте доброжелательность при общении с гостем.
2.
Гость говорит: " Я н а диете" Официант:
"Какая диета?" (обязательно уточните - у вас всегда есть шанс предложить гостю именно то, что ему подойдет).
•
Что-нибудь легкое (салат, рыба, и т.д.)
•
Некалорийные ингредиенты (опишите, предложите)
•
Некалорийный способ приготовления (например: "Мы можем приготовить для Вас это блюдо на пару").
3. Гость спешит. Официант:

115
•
Предложите блюда, которые быстро готовятся, (Например: "Могу Вам предложить клубный сэндвич. Это вкусно и быстро готовится - всего 5 минут.")
•
Обсудите время приготовления. (При заказе обязательно уточните время приготовления блюда - если оно превышает 1 5 - 2 0 минут, предложите что-нибудь другое).
•
Быстро обслужите. (Постарайтесь уделить повышенное внимание гостю, который торопится.)
4. Гость желает что-нибудь особенное.
Официант:
•
Предложите новое блюдо из меню. (Возможно, это гость, который посещает ваш ресторан постоянно, и ему хочется чего-нибудь нового. Предложите ему блюдо от шеф-повара).
•
Рекомендуйте традиционные блюда. (Например, характерные для вашей кухни ресторана).
•
Проявляйте внимание и заинтересованность.
5.
Гость не очень голоден.
Официант:
Проявите заинтересованность. Очень часто гости не знают, какой у вас выбор, они не голодны, но возможно, что-нибудь съели бы.
Вы можете предложить:
•
Легкие блюда
•
Закуски без соуса
•
Фрукты, салат
"Аппетитные слова", которые помогают продавать;
•
Сочный
•
Мягкий
•
Насыщенный аромат
•
Легкий
•
Свежий
•
Освежающий
•
Сезонный
•
Вкусный
•
Популярный
•
Фирменный
•
Национальный
Д) Помните, гость покупает энтузиазм и эмоции!
Активные продажи подразумевают некий формат взаимодействия официанта с гостем.
Методы продажи:
• Кивок «Салливана» - совершайте легкие кивательные движения головой, когда рассказывайте гостям про блюда. Так гостю будет легче согласиться

116
• Цепочки – продать «Куриные крылышки» это замечательно. Но далее к ним «привязываем» дополнительный соус, гарнир, ну и конечно кружку пенного светлого пива...
• Принцип «Штирлица» - человеку свойственно запоминать первое и последнее. Среди перечня вашего богатого выбора свежевыжатых соков сделайте акцент на первой и последней.
• Альтернативное предложение. Если у вас что-то на стоп-листе не надо говорить «в лоб» гостю о том, что у вас чего-либо нет. Предложите выбор. Нет стейка? «Сегодня шеф-повар великолепно готовит медальоны или филе-миньон!»
• Уменьшительно-ласкательные суффиксы – не стоит их использовать! Не сюсюкайтесь с гостем.
• «Елочка» - подводите гостя к определенному выбору, ведите его по меню – соки, закуски, салаты, основные блюда, десерты
• Реклама новых блюд – предлагайте их в первую очередь! Ведь вы потратили деньги на запуск нового меню!
• Использование «подручных» средств – ваши тейбл тенсы должны «работать»! Официанту необходимо обращать внимание гостя на этот рекламный инструмент!
• Предлагать в позитивной форме, без использования частицы «не». «Позвольте мне повторить пива? Еще чашку нашего замечательного чая?» даст вам шанс продать.
Е) 8 правил продаж
Официантами не рождаются, ими становятся. И судя по тому, что у каждого из нас есть негативный опыт общения с официантами, многие становятся ими вовсе не из любви к искусству обслуживания.
Те, кто занимается торговлей лишь по долгу службы, нацелены не на процесс, а на результат.
Отсюда и возникает вечное противостояние официанта и гостя: один хочет продать, а другой не хочет, чтобы ему продавали.
Но те официанты, что любят свое дело, знают: продажи – это увлекательная и захватывающая игра, если играть в нее по правилам. Как Вы думаете, кто устанавливает правила игры? –
Правильно: тот, кто платит. Но выигрывают все. Хотите продавать играючи? Следуйте 8 простым правилам продаж.
1) Используйте право первого хода
У Вас как у официанта есть неоценимое преимущество первого хода, и инициатива общения с гостем должна исходить именно от Вас. Как только гость вошел в одно из подразделений, дайте ему понять, что он – Ваш желанный гость.
Гостю достаточно 7 секунд, чтобы решить, можно ли Вам доверять. Помните, что у Вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. Ваше уважение к гостю проявляется во всем: в том, как Вы выглядите, как держитесь и говорите.
2) Не судите гостя
Каждый гость заслуживает того, чтобы его уважали и обслуживали на высшем уровне.
Привычка оценивать гостя по его внешнему виду может Вам дорого обойтись. Профессионал знает: они закажут, дело только в том, что именно и сколько.
Гость может быть приятным или неприятным, но, сколько он потратит, зависит именно от Вас.
Когда гость Вам не нравится, решайте, что сильнее: нравятся деньги или не нравится гость.
Гость уверен, что он всегда прав. Ваш опыт, наверняка, подсказывает Вам обратное, но задумайтесь, сколько денег Вы и предприятие может потерять, доказывая гостю его неправоту?
И разве Ваша задача осуждать, а не обслуживать его.

117
3) Думайте как гость
Для того, чтобы предоставлять лучший сервис, Вам следует начать думать как гость. Это просто, Вы ведь сами тоже гость. Чего Вы ждете от общения с официантами? Внимательного отношения к Вам, не так ли? Ваши гости хотят того же.
Когда Вы начнете думать как гость, Вы будете действовать как гость, и это поможет Вам преодолеть сопротивление. Неустанно задавайте себе вопрос: “Что и как я могу делать лучше, делаю ли я максимум для каждого гостя?”. Этот же вопрос Вы можете адресовать своим гостям, увидите – он не оставит их равнодушными.
4) Помогайте сделать заказ, а не продавайте
Гость, чьи ожидания не оправдались, никогда к Вам не вернется. Возможно, Вы возразите, что часто гость сам не знает, что ему нужно. Так и есть. Поэтому очень важно уделять гостю достаточно времени и внимания, чтобы понять его потребности. Когда гость видит Ваше искреннее стремление помочь, он открывается перед Вами.
И не пытайтесь хитрить или врать, гость всегда чувствует обман. Также хочется предостеречь
Вас от излишней откровенности: никаких произнесенных заговорщицким тоном “скажу Вам по секрету” быть не должно – это только насторожит гостя.
5) Говорите на языке гостя
Блистать перед гостем своими глубокими познаниями и сыпать профессиональными терминами
– не лучший способ произвести на него впечатление. Никто из нас не любит выглядеть глупо. И гостю гораздо легче отказаться от заказа блюда или напитка, чем признаться в том, что он чего - то не знает.
6) Уважайте выбор гостя
Гость может заказывать то, что с Вашей точки зрения уже давно не заказывают или безвкусно.
Самое худшее, что Вы можете сделать – это начать иронизировать или оспаривать выбор гостя.
Категоричное отношение к гостю с позиции: “Да что Вы в этом понимаете?” не принесет Вам выгоды.
Далеко не каждый гость ищет Вашего совета и одобрения. Предоставьте гостю свободу заказывать то, что он хочет, и то, что он считает нужным.
7) Развивайте уверенность в себе
Для того чтобы помогать гостям сделать заказ, Вы должны быть уверены в себе и в том, что продаете. Гости не будут доверять Вам, если Вы не обладаете внутренней силой, которую Вам придает то, как Вы выглядите, насколько хорошо Вы знаете ассортимент блюд и напитков.
Ваша уверенность убеждает гостей в том, что они приняли верное решение.
8) Дарите гостю радость
Продажи – это, в первую очередь, энергия и эмоции. Энтузиазм, открытость и хорошее настроение – вот, что доставляет гостю истинное удовольствие от заказа. Самое главное, чтобы гость уходил от Вас в лучшем настроении, чем пришел, не зависимо от того, пообедал ли он или выпил стакан воды. Ведь хорошее отношение и внимание – это то, что гости помнят дольше всего.

118
24
Кто такой гость и типы гостей
1. «Гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен!»
2. Гость является самым важным лицом для вашего ресторана, независимо от того, присутствует ли он лично или по телефону.
3. Гость совершенно независим от вас, вы зависимы от гостя.
4. Гость не тот человек, с которым следует спорить или доказывать кто сильнее.
5. Гость не является помехой в работе, а составляет смысл и цель работы.
6. Гость имеет право на индивидуальные психологические особенности.
7. Гость – лицо, выражающее нам свои пожелания. Вашей задачей является такое выполнение его желаний, которое несло бы пользу ему, и вашему ресторану.
8. Гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики.
9. Гость является неотъемлемой частью вашего бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.
Не вы делаете ему одолжение, обслуживая его, а он оказывает вам любезность, предоставляя эту
10. возможность.
11. Гость является более ценным для вас, чем его одноразовое появление в ресторане.
12. Гость не видит разницы между вами и рестораном, в котором вы работаете. Свои представления о ресторане и компании он часто связывает со своим опытом общения с вами.
13. Умейте не замечать недостатков гостей, не будьте назойливы.
14. Нельзя показывать гостю нравится ли вам он.
15. Нельзя читать гостю нравоучения.
16. Предъявляйте требования не к гостю, а к себе.
17. Профессионализм во всем.
18. Важно показать, что гордитесь компанией.
19. Гостеприимство – когда вы оказываете такой прием, какой ожидаете сами.
А) 9 типов гостей
Том Хопкинс в книге “Умение продавать для чайников” рассказывает о 9 типах гостей – Вы, наверняка, узнаете в ком-то из них своих госей.
1) верная Дора
Она уже ходит в Ваш ресторан и удовлетворена уровнем качества продукции и обслуживания.
С Дорой легко работать, и она будет верна Вам, если Вы не разочаруете ее. Если же у нее возникнут сомнения в Вашей компетентности, она, не задумываясь, попросит, чтобы ей обслуживал другой официант.
Как обращаться с Дорой? Не пытайтесь быстренько всучить ей товар или услугу только на том основании, что она уже знакома с ассортиментом блюд и напитков. Вы должны продемонстрировать прекрасное знание своей продукции, чтобы Дора всегда была твердо убеждена в Вашей готовности удовлетворить ее требования.
2) ловкач Фредди
Фредди – заправский ловкач, парень, который не успокоится, пока не убедится, что последнее слово осталось за ним, и Вы согласились в чем-то ему уступить. Нынче таких полно. Если вы ему в чем-то уступите, чтобы завершить продажу, он, скорее всего, будет этим хвастаться, расстраивая других гостей, которым не удалось добиться подобных уступок.
Как обращаться с Фредди? Дайте ему понять, что считаете его важным гостем и не таким, как другие, что он здорово разбирается в жизни, и Вы в восторге от его деловой хватки. Если

119 считаете, что ради сотрудничества с ним стоит пойти на какие-то уступки, посоветуйтесь со своим администратором, как лучше это сделать.
Чтобы заставить этого парня купить Ваш продукт, не обязательно лезть вон из кожи. Вполне может хватить пары благодарственных слов или нескольких дополнительных встреч. Главное – дать Фредди почувствовать свою значимость.
3) придирчивая Полли
Полли – сдержанная, сухая дама с высокой степенью ответственности. Ее работа связана с закупками. Как у всех людей этой профессии, у нее мало личных контактов, зато избыток встреч с продавцами, проходящими через ее офис. Она не рискнет слишком полюбить Вас, так как в любой момент обстоятельства могут заставить ее предпочесть вам вашего конкурента.
Ваша резентация должна проходить без сучка, без задоринки. Не пытайтесь быть с ней на короткой ноге. Оперируйте фактами и цифрами. Держитесь спокойно и уверенно. Это – Ваш шанс выделиться из толпы продавцов, с которыми она встречается, благодаря этому она вас запомнит. Покажите, что понимаете всю важность и сложность ее работы.
4) скользкий Эд
Эд – самый трудный гость. Он отказывается звонить вам. Он откладывает встречи или в последний момент переносит их на другое время. Он все время испытывает Ваше терпение.
Расспросите его секретарей или помощников. Возможно, они смогут подсказать, как добиться расположения и поймать его.
5) зануда Саймон
Саймон всегда на что-то жалуется и чем-то недоволен. Это не тот человек, с которым Вы согласились бы оказаться на необитаемом острове.
Самое большее, что Вы можете, – это слушать и сочувствовать.
Будьте вежливы и отзывчивы. В конце концов, именно благодаря этому Саймон и ходит в ваш ресторан. Если он станет слишком назойливым, то лучше, что бы его обслуживал другой официант. Вдруг человек, которому достанется Саймон, окажется не таким чувствительным и сможет его обслужить на высоком уровне!
6) педантичная Джуди
Она точно знает, чего хочет, и жаждет, чтобы это было написано кровью или, по меньшей мере, высечено на камне. Педантична во всем и большой специалист тотального контроля. Будьте очень организованны. Она ценит организованность. Записывайте каждую мелочь. Будьте пунктуальны. Все перепроверяйте.
Как только она поймет, что на Вас можно положиться, она это сделает. Несколько раз уточняйте, не перенесена ли назначенная встреча. Если хотите добиться сотрудничества с
Джуди и поддерживать его, Вы должны стать воплощением порядка.
Советую пересылать Джуди по факсу резюме каждой встречи с ней. Кроме того, отправляйте ей любую информацию, касающуюся очередной встречи. Иными словами, обращайтесь с ней так, как она обращается с другими. Каждый любит себе подобных.
7) властная Луиза
Знойная, волевая женщина, претендующая на более высокий статус вашего гостя. Она предпочитает не распространяться о своих потребностях, полагая, что Вы сами знаете, что ей нужно.

120
В разговоре с Луизой важнее всего упирать на то, насколько повезло ресторану, иметь такого гостя, как она.
К тому же Луиза может оказаться весьма полезной, если Луиза верит в Вас и Ваш ресторан, то окажет Вам такую поддержку, какую Вы не найдете ни от кого другого.
8) въедливый Чарльз
Ему во все надо вмешаться – таков его принцип, а скорее жизненное кредо. Он – самозванный эксперт. Требует, чтобы ему обо всем докладывали. Бывает бесцеремонен и может прерывать беседу с Вами, чтобы поговорить по телефону или дать указания секретарю.
Будьте крайне вежливы, компетентны и лаконичны. Не высказывайте никаких предположений.
Дайте знать, что цените его время.
9) недоверчивая Синди
Первое, что Синди заявляет, это: “Мы всегда так делаем”. Она консервативна, подозрительна, и любой Ваш ход вызывает у нее сомнение. Скорее всего, она представительница “старой гвардии”, проработавшая в ресторанном бизнесе много лет.
Одобряйте ее возражения. Можете даже похвалить ее проницательность. Произведите впечатление на Синди, упоминая в разговоре людей и компании, которым она доверяет: чтобы утвердиться в решении, ей надо выяснить, кто еще пользуется Вашими услугами.
Ее осторожность, однако, может работать и на Вас. Почему? Да потому, что если Вы на нее столько сил положили, то можно не сомневаться – конкуренты уж точно зубы обломают. И если вам удастся убедить ее стать Вашим гостем, то мало шансов, что конкуренты смогут склонить ее к измене вам.
В) Основные правила восприятия и понимания гостей
Правило 1.
В 90% случаев люди приходят в ресторан, чтобы хорошо себя чувствовать, переключиться от повседневных проблем, и, благодаря вниманию к своей персоне, получить сигнал: «Ты хороший и мы тебе рады».
Внимание может быть разным: чрезмерным, назойливым, недостаточным, поверхностным.
Внимание в ресторане должно быть адекватным. То есть гость должен получить от персонала столько внимания, сколько он хочет, сколько ему нужно. Задача очень трудная. Поэтому профессия официанта и бармена очень трудна. Главное в профессии – не быстрые ноги и крепкие руки, а умение распознать – кому сколько внимания нужно.
Любой ресторан держится на двух китах – кухне и обслуживании. В ресторанах проводили эксперимент: обычные блюда подавали опытные профессионалы-официанты и отличную кухню позиционировали нарочито небрежно, без старания. В первом случае 82% гостей остались довольны посещением ресторана, во втором – только 46%. (Довольны – это оценка кухни и обслуживания в целом).

перейти в каталог файлов