Методическое пособие для обслуживающего персонала

106
19. Техника безопасности
Задачи техники безопасности на предприятиях общественного питания – изучение особенностей процессов производства и обслуживания, анализ причин, вызывающих несчастные случаи и профессиональные заболевания, разработка конкретных мероприятий по их предупреждению.
Противопожарная техника, учет причин возникновения пожаров помогают осуществлять мероприятия по их предупреждению и ликвидации и разрабатывать эффективные способы тушения пожаров.
Осуществляют контроль по охране труда государственные и общественные организации.
Общий надзор за выполнением законов о труде возложен на органы прокуратуры.
Работники, обслуживающие оборудование, обеспечиваются инструкциями по эксплуатации, в которых содержатся требования по технике безопасности, указания предельных нагрузок и т. д.
Следует убедиться перед пуском каждой новой машины в ее исправности, проверить работу контрольно-измерительных приборов и предохранительных устройств. Во время работы машин и аппаратов запрещается проводить их чистку, смазывание, регулировку и ремонт.
А) Техника безопасности в работе официанта-бармена
С целью безопасности процессов приготовления пищи и обслуживания посетителей официанты - бармены должны соблюдать определенные требования охраны труда и техники безопасности:
• быть осторожным и внимательным у дверей и проходов;
• вскрывать банки с консервированной продукцией ключом или специальным прибором;
• не держать в карманах бьющиеся и острые предметы;
• не закалывать одежду булавками;
• не использовать посуду с трещинами или щербиной, требовать изъятия ее из употребления;
• не носить столовые приборы (ножи, вилки) в руках острием вперед, а использовать для этого тарелку или поднос;
• не проходить с подносом по залу во время танцев;
• немедленно убирать с пола пролитый жир, жидкость, предметы или продукты;
• открывать бутылки только штопором или ключом;
• проверять техническое состояние пола в зале и около раздачи;
• регулярно проверять состояние электрических аппаратов и механизмов, уделяя особое внимание включателям, шнурам, розеткам;
• соблюдать осторожность при переносе пищи на лестнице;
• соблюдать порядок и очередность получения готовых блюд с кухни при обслуживании потребителей;
• ставить блюда на поднос только в один ряд;
• ставить посуду с горячими блюдами на подставку, площадь которой должна быть больше дна устанавливаемой посуды.
Б) Меры пожарной безопасности
Большинство пожаров вызвано неосторожным обращением с огнем, курением в недозволенных местах, искрами электрического тока, неправильным устройством или неисправностью отопительных установок, электрооборудования, освещения. Причинами пожаров могут быть также взрывы, грозовые разряды, самовозгорание, теплота солнечных лучей и т. д.
Во всех помещениях – в цехах предприятий общественного питания, на его территории и на складах – должны соблюдаться требования пожарной безопасности.

107
В складских помещениях противопожарные мероприятия зависят от размещения складов на предприятии, путей сообщения, исправности противопожарного оборудования, загруженности складов огнеопасным материалом и других причин.
Вентиляционные установки удаляют взрывчатые и горючие смеси и тем самым снижают пожарную опасность на предприятии. В то же время их неправильное устройство или нарушение правил эксплуатации может послужить причиной пожаров. Естественная вентиляция в пожарном отношении безопасна, но во время пожара она может способствовать распространению огня. Искусственная вентиляция, подавая большие массы воздуха, увеличивает интенсивность горения. Огонь может проникнуть в другие помещения через приточные вентиляционные каналы.
В случае возникновения пожара необходимо, прежде всего, немедленно сообщить о нем в пожарную команду. Для этой цели используют телефонную связь или электрическую пожарную сигнализацию (в крупных городах). До прибытия пожарной команды для ликвидации пожара в момент его возникновения используют средства пожаротушения, которые должны быть на каждом предприятии: песок, ведра с водой (пожарные ведра, окрашенные в красный цвет, должны висеть на кронштейнах на видных местах), гидропульты и огнетушители.
Применяемые на предприятиях общественного питания ручные огнетушители могут быть густопенными или углекислотными. При возникновении пожара огнетушитель ОП-3 переворачивают вверх дном и ударяют о пол или твердый предмет головкой ударника. Удар следует производить на расстоянии 10 м от очага огня. Ударник разбивает колбу с серной кислотой, которая, взаимодействуя со щелочным раствором, образует жидкую пену и углекислый газ. Благодаря образованному давлению углекислого газа пена выбрасывается через спрыск в виде струи, достигающей высоты 8 м. Продолжительность действия огнетушителя 1,5 мин.
Во время пожара порядок эвакуации людей и материальных ценностей зависит от количества и размеров выходов из помещения и путей эвакуации. Все двери, ведущие к лестницам и выходам, должны открываться наружу. Окна к наружным лестницам нельзя закрывать решетками и запирать на замок.
На предприятиях общественного питания, расположенных в зданиях другого назначения (за исключением гостиниц, клубов, вокзалов), должны быть самостоятельные входы, выходы и лестницы. Можно использовать для входа в производственные и складские помещения служебные лестницы этих зданий. На наружных пожарных лестницах, применяемых для эвакуации людей, должны быть оборудованы на уровне эвакуационных проемов площадки для выхода на них из помещения. Эти лестницы ограждают перилами высотой 0,8 м. Уклон лестницы – не более 60°, ширина – не менее 0,7 м.

108
20. Профессиональная подготовка и повышение
квалификации
Получить профессиональную подготовку можно в профессионально-техническом училище или на специализированных курсах. Все чаще такие курсы, а также специальные курсы, курсы повышения квалификации организовываются непосредственно при предприятиях питания.
Окончившим училище присваивают квалификацию третьего разряда, а в некоторых случаях гарантируют трудоустройство. Продолжить образование можно в техникуме, после чего появится шанс стать старшим менеджером или даже ресторатором. На платных курсах за 3–4 мес. вы познакомитесь с основами ресторанного бизнеса, особенностями профессии, научитесь преодолевать психологические барьеры, препятствующие работе официанта. На курсах обычно предусмотрены практические занятия, на которых вас научат носить столовые приборы и подносы с напитками.
Хорошие официанты везде пользуются спросом и необходимы ресторанам, посещаемым состоятельными людьми. После того как вы получите профессию, у вас появится еще одна возможность. Изучив основы ресторанного бизнеса, вы сможете начать свое собственное дело.
Стремительно увеличивается число посетителей заведений общепита, а значит, увеличивается и потребность в новых предприятиях.

109
21. Ресторанные "табу" для официанта
1. Никогда не произносите в присутствии гостя слово «нет».
Данное слово должно быть исключено из лексикона официанта. Заменяйте категоричное отрицание более мягкими, сходными по смыслу словами и выражениями. Например: «К сожалению, аргентинское вино закончилось», «Эта позиция временно отсутствует. Поставщики привезли некачественный продукт, и шеф-повар не допустил это блюдо к продаже» или
«Извините, данная марка сигарет не представлена в нашем меню. Но мы обязательно что- нибудь придумаем».
2. Никогда не прерывайте гостей во время беседы.
3. Никогда не проявляйте несдержанность, раздражительность или недовольство.
4. Никогда не наблюдайте за гостями во время обслуживания. Смотрите прямо в глаза только во время приема заказа, обращения к гостю или выслушивания его пожелания. Никогда не прислушивайтесь к разговорам посетителей.
5. Никогда не позволяйте себе фамильярное обращение к гостям, даже к завсегдатаям заведения.
6. Никогда не шутите в присутствии посетителей, даже если шутка кажется вам уместной и остроумной.
7. Никогда не отвечайте гостю на язвительные и недовольные замечания, никогда не вступайте в пререкания, незамедлительно пригласите администратора.
8. Никогда не приступайте к обслуживанию иностранных гостей, если вы недостаточно знаете иностранный язык, уступите заказ более опытному официанту или попросите о помощи администратора.
9. Никогда не настаивайте на консультировании гостя, если он отказался от помощи в выборе блюд.
10. Никогда не принимайте заказ у детей, кроме случаев, когда сопровождающие их родители предложат вам принять заказ у ребенка.
11. Никогда не выходите на работу с признаками простуды или вирусного заболевания, пусть даже в начальной стадии или в легкой форме.
12. Никогда не говорите гостю - «я не знаю». Заменяйте это выражение на следующее:
«минуточку, позвольте я уточню у…(шеф-повара, сомелье и т.д.)».
13. Никогда не используйте простонародные выражения, сленг и грубые слова в общении с гостем.
14. Никогда не произносите вслух стоимость блюд и напитков. Просто укажите гостю в карте на интересующую его позицию мизинцем.
15. Никогда не используйте сложные заимствованные из других языков слова и выражения, презентуя меню гостю.
16. Никогда не используйте выражения: «недорогое блюдо», «дешевое вино», «среднее качество» и т.д.

110 17. Никогда не используйте выражения: «странно», «не думаю, что это так», «первый раз такое слышу», «вы – первый, кто на это жалуется».
18. Никогда не касайтесь внутренних краев тарелки руками при подаче блюд.
19. Никогда не зажигайте свечи на столике, не спросив разрешения у гостей.
20. Никогда, извиняясь, не говорите: «извините». Заменяйте эту фразу на более церемонную, произносимую как бы от лица всего заведения: «наше заведение («наш ресторан» или «мы») приносит Вам свои извинения за доставленные неудобства».
21. Никогда не подавайте гостю блюда ненадлежащей температуры. В случае неправильного оформления подачи или отсутствия пара (дымка), исходящего от блюда, сообщите об этом су- шефу или шеф-повару.
22. Никогда не задавайте гостю вопросы типа: «А Вы не хотели бы попробовать наше фирменное вино?». Заменяйте категоричные вопросы вопросами – предложениями, например:
«Вы предпочитаете белое или красное вино?» или «Вы предпочитаете пиво, вино или крепкие напитки?»
23. Никогда не уносите пепельницу, не оставив на столе чистую. Не уносите пепельницу, пока гость не закончил курить.
24. Никогда не касайтесь лезвий и зубцов столовых приборов руками .
25. Не допускайте подачи напитков не надлежащей температуры. Наблюдайте за работой бармена и по завершению приготовления напитка подавайте его немедленно.
26. Никогда не спрашивайте гостя по окончанию трапезы «Вам у нас понравилось?». Спросите лучше: «Понравились ли Вам наши блюда сегодня? Есть ли какие-то пожелания или замечания?»
27. Никогда не говорите громко в зале обслуживания, не разговаривайте по мобильному телефону.
28. Никогда не разговаривайте на общие темы с коллегами официантами у барной стойки или где бы то ни было в зале ресторана. Праздные разговоры официантов на отвлеченные, не связанные с выполнением должностных обязанностей темы раздражают и отвлекают гостей.
29. Никогда не прощайтесь с гостем у столика. Всегда провожайте гостей до гардероба/выхода из ресторана
30. Никогда не задерживайтесь у столика после подачи меню или после презентации меню.
Дайте возможность гостям определиться в выборе 5-7 минут.
31. Никогда не уносите блюда без разрешения гостя. Всегда спрашивайте разрешение унести блюда и осуществить перемену приборов. Никогда не приносите новое блюдо гостю, пока не убрана тарелка от предшествующего блюда. Никогда не убирайте со стола тарелки раньше приборов. Вначале уберите приборы, а затем – грязные тарелки.
32. Никогда не оперируйте категориями «лучше» или «хуже», презентуя блюда. Используйте фразы типа: «чуть больше», «чуть меньше», «немного другое оформление, способ приготовления»

111 33. Никогда не обманывайте гостя. Если гость спрашивает, «..из какого молока сделан ваш сыр
«моцарелла», из коровьего или буйволиного?», отвечайте правду. Например: «Сыр моцарелла в салате сделан из коровьего молока, но по вкусу оно почти не уступает буйволиному».
34. Никогда не позволяйте даме усаживаться за стол самостоятельно. Всегда отодвиньте и подставьте кресло или стул.
35. Никогда не проявляйте безразличие в общении с гостем. Будьте вежливы и подчеркнуто внимательны.
36. Никогда не отвечайте на вопрос: «Что у вас сегодня самое вкусное?» - «У нас все вкусно».
На подобный вопрос – предложите что-либо из фирменных блюд или блюд «от шеф-повара».
37. Никогда при обслуживании не протягивайтесь за блюдом через весь стол.
38. Никогда не носите пустой поднос под мышкой или, опустив его вниз до уровня колена
39. Никогда не приносите напитки и блюда на одном подносе. Подавайте барную и кухонную продукцию отдельно
40. Никогда не поднимайте оброненный гостем столовый прибор, прежде чем подать ему чистый прибор. Смените прибор и только затем поднимите упавший прибор.
41. Никогда не ставьте общие блюда и закуски в высокой посуде на край стола. Блюда в высокой посуде выставляются к центру стола, а в низкой – ближе к краю.

112
22. Хороший официант
Почему у двух официантов, работающих на одном и том же месте, совершенно разный чек?
Один регулярно приносит не меньше 250 грн. с каждой посадки, у другого средний чек не более
100 грн. Всё дело в том, что официантов можно условно разделить на две категории: официант- продавец и официант, только принимающий. В чём принципиальные различия между ними?
Официант, принимающий заказ:
1. Всегда чем-то занят, куда-то бежит.
2. Всё время сталкивается с гостями, делающими небольшой заказ.
3. Начинает диалог с гостями фразой: «Вы готовы заказать?».
4. Не в состоянии описать блюдо, его ингредиенты, ограничиваясь эпитетом «хороший».
5. Не помогает гостю сделать выбор, а просто уходит, пообещав подойти позже.
6. Не отходит от стола, пока гости делают заказ, но и не учавствует.
7. Задаёт неправильные вопросы: «Вы хотите вина? Вы хотите посмотреть десертную карту?».
8. Если какое-то из блюд в стоп-листе, не предлагает замену.
9. Считает, что не должен навязываться посетителям с предложениями.
10. Думает, что гости сами попросят всё, что им нужно (десерт ещё вина, воды и т.д).
11. Не считает нужным помогать посетителю выбрать блюдо, ведь у него уже есть меню.
12. Раздражается в ответ на часто повторяющиеся вопросы гостей (к примеру, вопрос о расположении туалета).
13. Не предлагает гостям свою помощь.
14. Равнодушен к посетителям.
15. Получает мало чаевых.
Официант-продавец:
1. Держит ситуацию под контролем.
2. Понимает, что техника продаж, основана на предложении, приносит прибыль.
3. Может продать блюдо или напиток любому гостю и соответственно получить чаевые от любого гостя.
4. "Задаёт вопросы посетителю, чтобы узнать о его предпочтениях.
5. Знает ингредиенты и технологию приготовления всех блюд из меню и может о них «вкусно» рассказать.
6. Осознаёт, что его заработок зависит от его умения предлагать и продавать.
7. Если гость затрудняется с выбором, помогает ему.
8. Извиняется, если блюдо не могут подать и рекомендует замену, п оясняя, что она вполне адекватна и не менее вкусна
9. Следит за скоростью обслуживания своих столов.
10. Рекомендует блюдо дня, закуску, десерт, вино.
11. Предлагает наилучшим образом сочетающиеся позиции, поскольку гость может о них не знать или пропустить в меню.
12. Понимает, что большинство гостей нуждается в пояснениях относительно блюд и напитков, и с радостью готов их предоставить.
13. Хорошо ориентируется в психотипах гостей и часто способен предугадать их желания.
14. Зарабатывает деньги.

113
23. Аксиомы продаж
1. Сервис не существует отдельно от продажи. Продать значит обслужить.
2. Гости приходят к нам, чтобы покупать, а не просто посмотреть.
3. У вас может быть самые вкусные блюда в мире, но если вы не сможете их продать, вы останетесь их владельцем.
4. Блюда и напитки, поданные официантом, который умеет предлагать, всегда гораздо вкуснее, чем те, которые подаются официантами, умеющими только принимать заказ.
5. Постоянное предложение - продажа способствует появлению позитивной устной рекламы, благодаря чему Вы удерживаете постоянных гостей и привлекаете новых.
6. Плохая реклама распространяется во много раз быстрее, чем хорошая. О хорошем обслуживании гость расскажет двум-трем своим знакомым, о плохом – десяти.
7. Чем больше официант (бармен) предлагает, подробно рассказывает о блюде или напитке, тем меньше сам гость будет вынужден расспрашивать о них. А чем меньше затрачивают гости, тем лучше их впечатление о вашем заведении и больше удовлетворения от обслуживания.
А) Технология эффективных продаж
Девиз: «Мы продаем не товар, а приятные ощущения и зрительные образы!»
3 важнейших правила продаж:
1. Установите зрительный контакт.
2. Всегда предлагайте гостям, по меньшей мере, два блюда или напитка на выбор.
3. Используйте описательные прилагательные для создания зрительного образа блюда или напитка.
Чтобы научиться хорошо, продавать позиции меню, необходимо отработать каждый этап:
1. Хорошо ориентироваться в меню и карте напитков.
2. Знать основные ингредиенты каждого блюда или напитка.
3. Знать способ приготовления и особенности подачи блюда.
4. Уметь порекомендовать дополнительные блюда (или гарниры, соусы).
5.
Ориентироваться в стоимости блюд и напитков.
Б) Успешная продажа
Официант должен уметь продавать, т.е. предлагать и реализовывать гостям напитки, блюда, услуги, он должен вести заказ гостя от аперитива до дижестива.
Дружелюбие и искренняя любовь к своему делу, доступность и желание помочь, знания и профессионализм – вот те качества, которые необходимы официанту для осуществления успешных продаж.
Дружелюбие – это первый кирпичик в успехе продаж. Завоевать доверие, настоящее внимание, добиться желания следовать советам официанта будет нелегко без него.
Доступность – крайне важна для успешных продаж, ни высокомерие, ни замкнутость, ни сдержанность, ни холодность не помогут в предложении какого-либо товара и его реализации.
Напротив, они способствуют отталкиванию, снижают желание гостя что-то попробовать, о чем- то расспросить.