Методическое пособие для обслуживающего персонала

93
Спроси у гостя все ли ему понравилось сегодня.
Если гость говорит, что не понравилось,
Обязательно уточни и запиши. Скажи гостю, что его пожелания обязательно будут учтены.
Ритуал «Продажа события»
Расскажи Гостю о ближайшем Событии, которое будет проходить в подразделении.
Предложи Гостю забронировать стол на Событие прямо сейчас.
Рассчитай гостя
Вынеси сдачу
Проведи гостя
Ритуал «Прощание с гостем»
Попрощайся с гостем
Скажи гостю, что вы будете рады видеть его в следующий раз.
Документ разработали: Коробко Ю., Бутенко С., Фомочкина Т.

94
В). Стандарт сервиса для официантов ночного клуба
Ритуал «Встреча гостя» с 22.00 до 23.30
Стой возле входа и встречай гостя
Поприветствуй первым
Уточни, забронирован ли у гостя стол.
Если да
Проведи гостя за стол
Представься, назови свое имя
Предложи гостю напиток
Если нет и есть свободные столы
Уточни сколько гостей
Предложи им стол или барную стойку
Проведи гостей за стол
Представься, назови свое имя
Предложи напиток
Если нет и нет свободных посадочных мест
Предложи гостям пройти к бару
Ритуал «Выявление потребностей»
Спроси у гостя нужно ли ему меню или он готов сделать заказ
Ритуал «Презентация акции»
Расскажи Гостю какая «Акция» действует в это время.
Предложи Гостю воспользоваться действующей «Акцией».
Если гостю нужно меню, переходи к Ритуалу «Прием заказа»
Ритуал «Прием заказа» (в ритуале используется принцип рекомендации от
других клиентов)
Если гость сразу знает, что он хочет заказать,
Прими заказ
Сделай вторую продажу, для этого порекомендуй гостю то, что сочетается с заказанным им блюдом. Фраза: Нашим гостям очень нравится с эти блюдом …
Если гость не знает, чего он хочет и спрашивает у Вас, переходи к ритуалу
«Выявление потребности»
Ритуал «Выявление потребности»
Спроси, что хочет клиент: Фраза: С чего хотите начать? Закуска, Салат или
Суши?
Рекомендуй блюдо из выбранной категории (предложение из самых популярных):
Фраза: Нашим гостям очень нравится вот это блюдо …
Запиши заказ
Ритуал «Уточнить заказ»
Перечисли заказанные блюда

95
Перечисли особенности заказанных блюд напитков и коктейлей
Перед подачей блюд убедись в наличии приборов для заказанных блюд
Уточни, есть ли еще пожелания у гостя
Вынеси заказ гостям, пожелай приятного аппетита
Пока гости кушают следи за столом (наливай напитки, убирай грязное)
После того как гость выпил коктейль или напиток, переходи к ритуалу «Узнать
мнение гостя»
Ритуал «Узнать мнение гостя»
Если гость съел блюдо (выпил коктейль) полностью,
Спроси, понравилось ли гостю блюдо (коктейль или напиток)
Если понравилось
Спроси, что показалось гостю самым вкусным.
Запиши.
Скажи, что обязательно передашь на кухню (бар), что блюдо (напиток или коктейль) сегодня вкусные
Если не понравилось
Спроси, что именно не понравилось гостю.
Запиши.
Скажи гостю, что обязательно передашь его пожелания повару (бармену)
Если гость не съел блюдо (выпил коткейль) полностью
Спроси, Вам что-то не понравилось?
Если гость говорит о недостатках блюда (напитка или коктейля),
Запиши.
Скажи гостю, что обязательно передашь его пожелания шеф-повару (бармену).
Когда гость съел (выпил) уже все что заказал
Ритуал «Дополнительная продажа»
Спроси желает ли гость что-то еще (напиток-диджестив)
Через 15 минут, когда гости уже все съели и выпили,
Спроси, желает ли гость что-то еще
Когда гость попросит, переходи к ритуалу «Расчет с гостем»
Ритуал «Расчет с гостем»
Принеси счет
Спроси у гостя все ли ему понравилось сегодня.
Если гость говорит, что не понравилось,
Обязательно уточни и запиши. Скажи гостю, что его пожелания обязательно будут учтены.
Ритуал «Продажа события»

96
Расскажи Гостю о ближайшем Событии, которое будет проходить в подразделении.
Предложи Гостю забронировать стол на Событие прямо сейчас.
Рассчитай гостя
Вынеси сдачу
Ритуал «Прощание с гостем»
Попрощайся с гостем
Скажи гостю, что вы будете рады видеть его в следующий раз.
Документ разработали: Коробко Ю., Бутенко С., Фомочкина Т.

97
Г). Стандарт сервиса для официантов Лаунж-бара
Ритуал «Встреча нового гостя»
Иди на встречу
Приветствуй первым
Предложи место
Проводи гостя
Представься: назови свое имя
Предложи гостю напиток
Ритуал «Выявление потребностей»
Спроси у гостя нужно ли ему меню или он готов сделать заказ
Если гостю нужно меню, переходи к Ритуалу «презентация видов меню»
Ритуал «Презентация видов Меню»
Расскажи, какие виды меню и спроси, какое он хочет (создать Документ
«Описание Меню с точки зрения выгоды для клиента»)
Спроси, нужна ли гостю винная карта
Ритуал «Презентация акции»
Расскажи Гостю какая «Акция» действует в это время.
Предложи Гостю воспользоваться действующей «Акцией».
Если гость готов сделать заказ, переходи к Ритуалу «Прием заказа»
Ритуал «Прием заказа» (в ритуале используется принцип рекомендации от
других клиентов)
Если гость сразу знает, что он хочет заказать,
Прими заказ
Сделай вторую продажу, для этого порекомендуй гостю то, что сочетается с заказанным им блюдом. Фраза: Нашим гостям очень нравится с эти блюдом …
Если гость не знает, чего он хочет и спрашивает у Вас, переходи к ритуалу
«Выявление потребности»
Ритуал «Выявление потребности»
Спроси, что хочет клиент: Фраза: С чего хотите начать? Закуска, Салат или
Основное блюдо?
Рекомендуй блюдо из выбранной категории (предложение из самых популярных):
Фраза: Нашим гостям очень нравится вот это блюдо …
Запиши заказ
Ритуал «Уточнить заказ»
Перечисли заказанные блюда
Особенности этих блюд
Обозначить время ожидания с учетом загрузки заведения
Получи согласие гостя в виде кивка головы или фразы Да.

98
Ритуал «Ожидание блюда»
Через 10 минут ожидания гостя перезвони на кухню и уточни через сколько будет готов заказ. Подойди к гостю и скажи: «Ваше блюдо будет готово в течении … минут».
В процессе ожидания блюда следи за столом (наливай напитки, убирай грязное)
Перед подачей блюд убедись в наличии приборов для заказанных блюд
Уточни, есть ли еще пожелания у гостя
Вынеси заказ гостям, пожелай приятного аппетита
Пока гости кушают следи за столом (наливай напитки, убирай грязное)
После того как гость съел блюдо, переходи к ритуалу «Узнать мнение гостя»
Ритуал «Узнать мнение гостя»
Если гость съел блюдо полностью,
Спроси, понравилось ли гостю блюдо
Если понравилось
Спроси, что показалось гостю самым вкусным.
Запиши.
Скажи, что обязательно передашь на кухню, что блюдо сегодня вкусное
Если не понравилось
Спроси, что именно не понравилось гостю.
Запиши.
Скажи гостю, что обязательно передашь его пожелания шеф-повару
Если гость не съел блюдо полностью
Спроси, Вам что-то не понравилось?
Если гость говорит о недостатках блюда,
Запиши.
Скажи гостю, что обязательно передашь его пожелания шеф-повару.
Когда гость съел уже все что заказал
Ритуал «Дополнительная продажа»
Спроси желает ли гость что-то еще (десерт или напиток-диджестив)
Через 15 минут, когда гости уже все съели и выпили,
Спроси, желает ли гость что-то еще
Когда гость попросит, переходи к ритуалу «Расчет с гостем»
Ритуал «Расчет с гостем»
Принеси счет
Спроси у гостя все ли ему понравилось сегодня.
Если гость говорит, что не понравилось,
Обязательно уточни и запиши. Скажи гостю, что его пожелания обязательно будут учтены.

99
Ритуал «Продажа события»
Расскажи Гостю о ближайшем Событии, которое будет проходить в подразделении.
Предложи Гостю забронировать стол на Событие прямо сейчас.
Рассчитай гостя
Вынеси сдачу
Проведи гостя
Ритуал «Прощание с гостем»
Попрощайся с гостем
Скажи гостю, что вы будете рады видеть его в следующий раз.
Документ разработали: Коробко Ю., Бутенко С., Фомочкина Т.

100
Д). Стандарт сервиса для официантов ПАБа в будние дни и
в пиковые дни, когда нет музыкантов
Ритуал «Встреча нового гостя»
Иди на встречу
Приветствуй первым
Предложи место
Проводи гостя
Помоги присесть
Представься: назови свое имя
Предложи гостю напиток
Ритуал «Выявление потребностей»
Спроси у гостя нужно ли ему меню или он готов сделать заказ
Если гостю нужно меню, переходи к Ритуалу «презентация видов меню»
Ритуал «Презентация видов Меню»
Расскажи, какие виды меню и спроси, какое он хочет (создать Документ
«Описание Меню с точки зрения выгоды для клиента»)
Спроси, нужна ли гостю винная карта
Ритуал «Презентация акции»
Расскажи Гостю какая «Акция» действует в это время.
Предложи Гостю воспользоваться действующей «Акцией».
Если гость готов сделать заказ, переходи к Ритуалу «Прием заказа»
Ритуал «Прием заказа» (в ритуале используется принцип рекомендации от
других клиентов)
Если гость сразу знает, что он хочет заказать,
Прими заказ
Сделай вторую продажу, для этого порекомендуй гостю то, что сочетается с заказанным им блюдом. Фраза: Нашим гостям очень нравится с эти блюдом …
Если гость не знает, чего он хочет и спрашивает у Вас, переходи к ритуалу
«Выявление потребности»
Ритуал «Выявление потребности»
Спроси, что хочет клиент: Фраза: С чего хотите начать? Закуска, Салат или
Основное блюдо?
Рекомендуй блюдо из выбранной категории (предложение из самых популярных):
Фраза: Нашим гостям очень нравится вот это блюдо …
Запиши заказ
Ритуал «Уточнить заказ»
Перечисли заказанные блюда
Особенности этих блюд

101
Обозначить время ожидания с учетом загрузки заведения
Получи согласие гостя в виде кивка головы или фразы Да.
Ритуал «Ожидание блюда»
Через 10 минут ожидания гостя сходи на кухню и уточни через сколько будет готов заказ. Подойди к гостю и скажи: «Ваше блюдо будет готово в течении … минут».
В процессе ожидания блюда следи за столом (наливай напитки, убирай грязное)
Перед подачей блюд убедись в наличии приборов для заказанных блюд
Уточни, есть ли еще пожелания у гостя
Вынеси заказ гостям, пожелай приятного аппетита
Пока гости кушают следи за столом (наливай напитки, убирай грязное)
После того как гость съел блюдо, переходи к ритуалу «Узнать мнение гостя»
Ритуал «Узнать мнение гостя»
Если гость съел блюдо полностью,
Спроси, понравилось ли гостю блюдо
Если понравилось
Спроси, что показалось гостю самым вкусным.
Запиши.
Скажи, что обязательно передашь на кухню, что блюдо сегодня вкусное
Если не понравилось
Спроси, что именно не понравилось гостю.
Запиши.
Скажи гостю, что обязательно передашь его пожелания шеф-повару
Если гость не съел блюдо полностью
Спроси, Вам что-то не понравилось?
Если гость говорит о недостатках блюда,
Запиши.
Скажи гостю, что обязательно передашь его пожелания шеф-повару.
Когда гость съел уже все что заказал
Ритуал «Дополнительная продажа»
Спроси желает ли гость что-то еще (десерт или напиток-диджестив)
Через 15 минут, когда гости уже все съели и выпили,
Спроси, желает ли гость что-то еще
Когда гость попросит, переходи к ритуалу «Расчет с гостем»
Ритуал «Расчет с гостем»
Принеси счет
Спроси у гостя все ли ему понравилось сегодня.
Если гость говорит, что не понравилось,

102
Обязательно уточни и запиши. Скажи гостю, что его пожелания обязательно будут учтены.
Ритуал «Продажа события»
Расскажи Гостю о ближайшем Событии, которое будет проходить в подразделении.
Предложи Гостю забронировать стол на Событие прямо сейчас.
Рассчитай гостя
Вынеси сдачу
Проведи гостя
Ритуал «Прощание с гостем»
Попрощайся с гостем
Скажи гостю, что вы будете рады видеть его в следующий раз.
Документ разработали: Коробко Ю., Бутенко С., Фомочкина Т.

103
Е). Стандарт сервиса для официантов ПАБа во время, когда
играют музыканты
Ритуал «Встреча гостя» с 22.00 до 23.30
Стой и встречай гостя
Поприветствуй первым
Уточни, забронирован ли у гостя стол.
Если да
Проведи гостя за стол
Представься, назови свое имя
Предложи гостю напиток
Если нет и есть свободные столы
Уточни сколько гостей
Предложи им стол или барную стойку
Проведи
Представься
Предложи напиток
Если нет и нет свободных посадочных мест
Предложи гостям пройти к бару
Ритуал «Выявление потребностей»
Спроси у гостя нужно ли ему меню или он готов сделать заказ
Ритуал «Презентация акции»
Расскажи Гостю какая «Акция» действует в это время.
Предложи Гостю воспользоваться действующей «Акцией».
Если гостю нужно меню, переходи к Ритуалу «презентация видов меню»
Ритуал «Прием заказа» (в ритуале используется принцип рекомендации от
других клиентов)
Если гость сразу знает, что он хочет заказать,
Прими заказ
Сделай вторую продажу, для этого порекомендуй гостю то, что сочетается с заказанным им блюдом. Фраза: Нашим гостям очень нравится с эти блюдом …
Если гость не знает, чего он хочет и спрашивает у Вас, переходи к ритуалу
«Выявление потребности»
Ритуал «Выявление потребности»
Спроси, что хочет клиент: Фраза: С чего хотите начать? Закуска, Салат или
Основное блюдо?
Рекомендуй блюдо из выбранной категории (предложение из самых популярных):
Фраза: Нашим гостям очень нравится вот это блюдо …
Запиши заказ
Ритуал «Уточнить заказ»

104
Перечисли заказанные блюда
Особенности напитков и коктейлей
Обозначь время ожидания с учетом загрузки заведения
Перед подачей блюд убедись в наличии приборов для заказанных блюд
Уточни, есть ли еще пожелания у гостя
Вынеси заказ гостям, пожелай приятного аппетита
Пока гости кушают следи за столом (наливай напитки, убирай грязное)
После того как гость выпил коктейль или напиток, переходи к ритуалу «Узнать
мнение гостя».
Проводится во время музыкального перерыва.
Подойди к каждому своему столу
Ритуал «Узнать мнение гостя»
Если гость съел блюдо полностью,
Спроси, понравилось ли гостю блюдо
Если понравилось
Спроси, что показалось гостю самым вкусным.
Запиши.
Скажи, что обязательно передашь на кухню, что блюдо сегодня вкусное
Если не понравилось
Спроси, что именно не понравилось гостю.
Запиши.
Скажи гостю, что обязательно передашь его пожелания шеф-повару
Если гость не съел блюдо полностью
Спроси, Вам что-то не понравилось?
Если гость говорит о недостатках блюда,
Запиши.
Скажи гостю, что обязательно передашь его пожелания шеф-повару.
Когда гость съел уже все что заказал
Ритуал «Дополнительная продажа»
Спроси желает ли гость что-то еще (десерт или напиток-диджестив)
Когда завершилась музыкальная программа,
Через 5 минут, когда гости уже все съели и выпили,
Спроси, желает ли гость что-то еще
Когда гость попросит, переходи к ритуалу «Расчет с гостем»
Ритуал «Расчет с гостем»
Принеси счет
Спроси у гостя все ли ему понравилось сегодня.

105
Если гость говорит, что не понравилось,
Обязательно уточни и запиши. Скажи гостю, что его пожелания обязательно будут учтены.