Главная страница
qrcode

Тренинг 1 КАЧЕСТВА ЭФФЕКТИВНОГО СОТРУДНИКА. Качества эффективного сотрудника


НазваниеКачества эффективного сотрудника
Дата18.01.2020
Размер71 Kb.
Формат файлаdoc
Имя файлаТренинг 1 КАЧЕСТВА ЭФФЕКТИВНОГО СОТРУДНИКА.doc
ТипДокументы
#66374
Каталог
КАЧЕСТВА ЭФФЕКТИВНОГО СОТРУДНИКА.

Чтобы компетентно справляться со своими профессиональными обязанностями, официанты и бармены должны обладать целым рядом качеств и умений, в том числе приятной внешностью, честностью, трудолюбием и пунктуальностью. Кроме того должны следить за своим внешним видом и быть всегда опрятными.


Профессиональные официанты и бармены должны быть в курсе того, как организован и работает их ресторан, каковы обязанности персонала.
Профессиональное поведение формируется в зависимости от психологических качеств официанта или бармена и с учетом использования знаний психологии и правил этикета.

Официант и бармен должны обладать профессиональными способностями, т. е. быть профессионально пригодным. Профессиональная пригодность к работе определяется психологическими качествами, которыми он должен обладать:
умение общаться с людьми;
  • выдержка, эмоциональная устойчивость, уравновешенность, самообладание;
  • наблюдательность и хорошая память;
  • способность чувствовать настроение другого человека, чуткость;
  • эрудиция, выразительная речь, богатый запас слов, правильное произношение;
  • чувствительность к различению формы, цвета, величины;
  • умение распределять и переключать внимание;
  • быстрота и точность подсчета;
  • умение разбираться в людях.
    Официанты и бармены должны быть хорошими психологами, что позволит им:
    понимать поведение гостей и оказывать на них целенаправленное воздействие для создания оптимальных условий обслуживания;
  • хорошо разбираться в себе и сознательно управлять своими чувствами и эмоциями;
  • хорошо знать своих коллег по работе и поддерживать отношения товарищества и взаимопомощи.

    Реакцию гостей на действия официанта или бармена во многом определяют их темперамент и характер.
    Чтобы правильно оценить личность, следует быть осторожным и не судить о человеке по первому впечатлению. Это очень важно в процессе общения с гостями.
    К оценке гостя следует подходить дифференцированно в зависимости от пола, возраста, профессии и других факторов:

    более решительны в выборе блюд и напитков, чем женщины, проявляют большую общительность, доверчиво прислушиваются к рекомендациям официанта и бармена;
  • уделяют повышенное внимание санитарному состоянию зала, эстетике сервировки стола, более критически, чем мужчины, относятся к выбору блюд;
  • очень чувствительны к вежливости, но требуют меньше рекомендаций при выборе блюд и напитков, так как твердо придерживаются своих привычек и вкусов;
  • часто скрывают свою неосведомленность и поэтому нуждаются в тактичных консультациях официанта при выборе блюд.

    При обслуживании людей невозможно обойтись без корректности, предусмотрительности, сдержанности, тактичности и других качеств, которые определяют этику поведения официантов и барменов.


    Основные принципы профессионального поведения бармена и официанта:
    постоянная приветливость, вежливость, тактичность, радушие ко всем гостям;
  • предупредительность, готовность к оказанию услуг, выполнению просьб гостей;
  • доброжелательное и внимательное отношение к претензиям и жалобам гостей;
  • принятие гостя таким, каков он есть, отказ от попыток поучать его, перевоспитывать;
  • воздействие на гостя исходя только из его интересов;
  • профессиональный интерес к изучению гостей;
  • умелое ведение торгового диалога.

    Торговый диалог между официантом или барменом и гостем состоит из следующих этапов: привлечение внимания гостя, пробуждение интереса у гостя и подготовка решения, принятие решения.
    я достигается вежливым приветствием, соответствующим внешним видом официанта или бармена, сервировкой стола. Официант в свою очередь изучает (наблюдает) походку, осанку, одежду, выражение лица потребителя, оценивает его характер и принимает нужную форму обращения с ним.
    осуществляется в процессе приема заказа. Официант дает рекомендации блюд, напитков, активно воздействует на потребителя.
    завершает торговый диалог. На этой стадии официант фиксирует заказ потребителя.
    Официант должен работать так, чтобы не привлекать внимание присутствующих в зале, и не мешать их беседе: не греметь посудой и приборами, не подзывать работающего рядом официанта, а встретившись с ним взглядом, сделать ему знак подойти наклоном головы, малозаметным жестом и т. д.

    В случае, когда работающий рядом официант взял приготовленную и нужную в данный момент посуду, не вступать с ним в пререкания, а не теряя времени, принести другую и обслуживать гостей.

    При обслуживании официант всегда должен иметь при себе все необходимое для работы: чистый ручник может быть в руке, на руке, на подносе, на серванте или подсобном столе; инструмент для откупоривания бутылок (нарзанник, штопор), зажигалка, блокнот, карандаш или авторучка. В зале в присутствии посетителей официант не позволяет себе сидеть, есть, пить, курить. Для этого предусмотрены специальные помещения.

    Официант или бармен должен воспитать в себе вежливость в обращении с гостями. Подавая что-либо, говорить «пожалуйста», при необходимости побеспокоить сидящего за столом – «извините». Если гость уронил салфетку, что-либо из прибора, следует сначала подать чистый прибор или салфетку, а затем поднять то, что упало.

    Подавать чистые приборы надо на маленьком подносе или тарелке. Приборы подают ручками, обращенными к гостю. Если необходимо помочь гостю закурить, то зажигалку держат в вытянутых большом и указательном или среднем пальцах. Поднося к сигарете для прикуривания горящую зажигалку, следует рассчитывать высоту пламени, чтобы случайно не опалить гостя, а убедившись, что он подкурил, быстро убрать зажигалку.

    Гость может обратиться с просьбой к бармену или официанту объяснить, как куда-то пройти, кого найти и т. д. Следует внимательно выслушать его, ответить, рассказать, а если это необходимо, показать, проводить или позвать. Это признак воспитанности и знания этикета.

    Официант или бармен должен быть наблюдательным и, стремясь делать меньше ошибок, научиться анализировать свои действия.

    Каждый день до начала работы необходимо ознакомиться с меню данного дня и тщательно его изучить. Новые блюда и напитки, указанные в меню, по просьбе официантов и барменов должен охарактеризовать менеджер или администратор во время утреннего инструктажа.

    В обязанность официантов входит поддержание во время работы чистоты и порядка как на обеденных и подсобных столах, сервантах, так и во всем зале: они должны своевременно убирать со столов использованную посуду и приборы, а уходя в подсобное помещение, уносить с рабочего места лишнее.
    Официанты являются связующим звеном между гостем и рестораном, предоставляющими еду: 90 процентов всей информации о кухне, особенностях того или иного кушанья клиент получает из уст обслуживающего персонала. Поэтому знать специфику приготовления и подачи фирменных, национальных и обычных блюд просто необходимо. Официанту также нужно прекрасно ориентироваться в меню и карте вин. Какое вино оттенит вкус мяса или придаст изюминку блюду, что лучше подавать к морепродуктам, птице – это лишь малая толика того, что должен знать официант, чтобы не случилось никаких казусов. Большое значение имеет и общий уровень культуры. Остроумие, наличие чувства юмора, широкий кругозор будут только дополнительным бонусом при отборе официантов. Официант должен разбираться и в азах психологии. Известно немало случаев, когда только спокойствие и грамотный подход официантов, помогали избежать малоприятных разборок на мероприятии.  В ряде случаев перед началом работы среди официантов назначают старшего официанта. Старшими становятся, как правило, самые опытные работники, прекрасно знающие, что к чему.

    Личная подготовка официантов и барменов.Внешний вид играет большую роль в том впечатлении, которое складывается у посетителей ресторана, бара, клуба. Обычно взгляд посетителя останавливается на прическе официанта и бармена, его одежде и выправке.



    Гигиена тела.

    Во время работы официанты и бармены должы быть тщательно причесаны, чтобы волосы плотно прилегали к голове, не падали на глаза. Не следует пользоваться во время работы расческой (волосы могут попасть в кушанья) или поправлять прическу рукой (это может загрязнить руки, а следовательно, и приборы).
    Особое внимание нужно уделять своему рту: промывать и дезинфицировать полость рта антисептической пастой и ежедневно прополаскивать ее жидкостью, устраняющей запах.
    Перед работой рекомендуется принять душ и ежедневно бриться. Девушкам следует умеренно употреблять косметические средства, не следует носить на работе украшения (бусы, клипсы и др.), пользоваться крепкими духами.
    Особую заботу официанты и бармены должны проявлять о руках. Мыть их нужно часто, не отращивать чрезмерно длинные ногти, в рабочее время не носить на руках кольца, перстни и т. д. Наручные часы могут быть только с небьющимся стеклом.
    Очень важен уход за ногами. Кроме ежедневного мытья, для укрепления мускулов рекомендуются массажи. Необходимы и меры предосторожности, чтобы не допускать расширения вен, деформации ступни.


    Гигиена одежды.

    Немалую роль во внешнем облике играет аккуратная, хорошо сшитая, тщательно отутюженная одежда. Официант или бармен должен обстоятельно осмотреть ее перед началом работы, тщательно вычистить, проверить, крепко ли пришиты пуговицы, достаточно ли чиста рубашка, обратив особенное внимание на манжеты и воротничок. Обязательна частая смена носок и белья. Обувь должна быть начищена до блеска, с неискривленными каблуками. На каблуки лучше всего делать резиновые набойки, чтобы во время работы не производить шума.
    Как показала практика, для определенной группы работников ресторанов, клубов, связанных с обслуживанием посетителей (администраторов, официантов, учеников официантов, барменов, гардеробщиков), целесообразно использовать форменную одежду. Форма обязательна для ношения только в рабочее время.
    Перед выходом в зал для обслуживания гостей официант должен осмотреть себя в зеркале.


    Принадлежности официанта.

    Как отмечалось ранее, одна из самых существенных принадлежностей официанта — ручник. Назначение этого полотенца — уберечь руки от обжигания при разноске горячих блюд, сохранить манжеты костюма от загрязнения. Им также можно полировать приборы и слегка протереть посуду непосредственно перед сервировкой стола. Чистый ручник должен быть постоянно у официанта: в руке, на руке, на серванте или подсобном столике. Ни в коем случае нельзя ручником сметать крошки со столов или использовать его как салфетку для вытирания рук.
    Ручник должен быть гладким белым или в клетку полотенцем (стандартный размер - 35 х 80 см) чистым и хорошо проглаженным (мятый ручник немедленно заменяется, но не салфеткой). В вечернее время после окончания сервировки стола до начала обслуживания официант может держать ручник в сложенном виде в руке. Не рекомендуется засовывать ручник в карман или брать подмышку, класть на плечо.
    К принадлежностям официанта относится также личная магнитная карта чистый носовой платок, карандаши или авторучка, зажигалка, блокнот, штопор и ключ для снятия пробки с бутылок. Они всегда должны иметь надлежащий вид и находиться при себе.

    Права и обязанности официантов: Официант подчиняется непосредственно администратору.
  • Официант   несет коллективную материальную ответственность.
    1.Официант обязан приходить на работу за час до начала рабочей смены, чтобы своевременно подготовиться к выходу на рабочую позицию.

    2.Официант должен опрятно выглядеть (форма чистая, отутюженная, аккуратная прическа, маникюр, лак на ногтях не яркий, запрещены украшения на руках, кроме обручальных колец)

    3.Обязательно наличие зажигалки, калькулятора и запасной ручки.
    4.Перед началом работы официант должен узнать о отсутствующих блюдах на кухне и напитках на баре, а также в течение рабочей смены следить за изменениями по ассортименту.

    5.Официант обязан проверить предварительную сервировку на своей рабочей позиции и на протяжении смены поддерживать чистоту и порядок на столах, своевременно убирать грязную посуду и пересервировывать столы.

    6.Официант должен добросовестно выполнять основные и дополнительные обязанности, распоряжения администратора.

    7.Официанты обязаны встречать и размещать гостей в зале за столами.

    8.При приеме заказа быть внимательным к пожеланиям гостей относительно приготовления блюд и напитков (степень прожарки, порция или половина, напитки со льдом, лимоном, с газом и без).

    9.Во время работы официант обязан строго соблюдать правила обслуживания.

    10.Официант должен быть доброжелательным и приветливым, обязательно желать «приятного аппетита», интересоваться вкусно приготовлены ли блюда. Если гость отказывается от блюда или напитка, то необходимо выяснить причину и   поставить в известность администратора.



    Права и обязанности барменов:

    • Бармен несет индивидуальную материальную ответственность.
    • Бармен подчиняется непосредственно администратору.

    1. Бармен обязан приходить на работу за час до начала рабочей смены, чтобы своевременно подготовиться к выходу на рабочую позицию.

    2. Иметь опрятный внешний вид.

    3. Проверить наличие продукции на баре по ассортименту:
    -необходимое получить на складе,
    -об отсутствующей продукции информировать администратора и официантов.

    4. Своевременно пополнять количество посуды на баре. Следить за чистотой посуды, рабочего места.

    5. Бармен должен отпускать продукцию по заказу, в соответствии с требованиями к приготовлению напитков и технологическим картам.

    6. Заказы необходимо выполнять точно, качественно и быстро.

    7. Бармен обязан следить за наличием штампов предприятия на бутылках и акцизных марок на алкогольных напитках и табачных изделиях.

    8. Бармен должен следить за качеством напитков, давлением в системе пива, исправностью барного оборудования. В случае несоответствия - обращаться к менеджерам поставщиков, ставить в известность администратора.

    9. Бармен следит за постоянным музыкальным сопровождением, репертуаром, громкостью. 

    10. В конце рабочей смены, бармен убирает рабочее место (полирует зеркала, протирает бутылки, наполняет бар чистой посудой, выносит мусор).


    перейти в каталог файлов


  • связь с админом