Юридическое сопровождение деятельности частной медицинской организации

3. Преувеличение опасностей. случиться катастрофа".
2. "Если быть осторожным, можно предотвратить большинство неприятностей".
Примечание. Эти пациенты очень долго выбирают варианты лечения, боятся новых технологий, рентгена, уточняют, как в клинике с безопасностью. сертификаты качества и пр.).
2. Помочь осознать, что то, чего так боится человек, не так уж страшно.
3. Шутить мягко и доброжелательно.
4. Избегать неожиданностей
(они парализуют мозг и волю таких людей, поэтому надо предупреждать их об изменении плана лечения, о предстоящей боли, дискомфорте). свои попытки все контролировать).
2. Не вести
(избегать) разговоров на "тяжелые" темы.
2. Конституционно-депрессивный тип
1. Никогда не бывает веселым.
2. Постоянно пессимистичный настрой.
3. Мрачное настроение.
4. Неспособность испытывать удовольствие от жизни.
5. Недооценка своих качеств.
1. "Я не на высоте".
2. "Мир жесток и несправедлив".
3. "Меня и моих близких непременно ждут неприятности".
Примечание. Часто говорит: "У меня всегда проблемы с врачами, я им вообще не верю".
1. С помощью вопросов привлекать внимание к положительным моментам происходящих событий.
2. Вовлекать в приятные занятия
(предложить чай, кофе).
3. Проявлять уважение и умеренно хвалить.
1. Не советовать "встряхнуться",
"перестать ныть".
2. Не читать нотаций и не учить морали.
3. Не поддаваться мрачным настроениям.
3. Зависимый тип (25 - 30% пациентов врачей-психиатров)
1. Для него крайне важно хорошее мнение и хорошее отношение всех окружающих к нему.
2. Ему нужно обязательно принадлежать к какой-то группе.
1. "В одиночку мало чего добьешься".
2. "Другие сильнее меня и помогут, если я заслужу их расположение".
Примечание. У этаких пациентов
100-процентное
1. Поощрять инициативы независимо от результата.
2. Внушать, что неудача - это не катастрофа.
3. Если задает вопрос, спросить
1. Не принимать решения за него, не бросаться сразу на помощь.
2. Не критиковать инициативы, даже если они безрезультатны.

3. Всегда говорит "да", чтобы не обострять отношения.
4. Очень беспокоится, если кто-нибудь его не одобряет. желание возложить ответственность за свою жизнь и здоровье на врача.
Часто врут, так как боятся не понравиться. сначала его точку зрения.
4. Говорить о своих собственных слабостях и просить у него совета.
5. Дать понять, что вы не можете постоянно вовлекать его в свои дела, брать с собой и пр.
6. Подписывать с ним все необходимые документы, согласовывать все манипуляции, подтверждать его понимание и согласие.
3. Не бросать "на произвол судьбы".
4. Пассивно-агрессивный тип 1. Ведет постоянную войну, и неважно с кем.
2. Как правило, сопротивляется требованиям других людей.
3. Постоянно критикует вышестоящих и их указания. Делает это косвенно, не бунтуя откровенно.
1. "Подчинение есть поражение".
2. "Говорить то, что думаешь, рискованно".
Примечание. Часто говорят: "Я и сам не дурак, много чего читал и знаю".
1. Быть всегда любезным и доброжелательным.
2. Если возможно, спрашивать его мнение.
3. Напоминать правила игры.
4. На приеме демонстрировать партнерство, а не учить.
1. Не притворяться, что не замечаете недовольства.
2. Критикуя его действия, не затрагивать его личность (только конкретные действия и поступки).
5. Легкоуязвимый тип 1. Проявляет сверхчувствительность
(боится, что будут смеяться, критиковать, просто говорить о нем).
2. Вступает в контакт только с теми, в ком чувствует безусловную поддержку и
1. "Я хуже других".
2. "Другие могут и хотят меня обидеть".
1. Предлагать задачи возрастающей трудности, начав с легких.
2. Показывать, что вам интересно его мнение.
3. Показывать, что согласны выслушать возражения.
1. Не иронизировать, не смеяться над ним.
2. Не раздражаться.
3. Не давать ему взваливать на себя чужую работу.

доброжелательность.
3. Склонен недооценивать себя.
4. Боится оказаться смешным, неуклюжим, непохожим на остальных.
4. Критику начинать с похвалы общего характера.
5. Уверить, что всегда готовы его поддержать.
6. Педантичный тип 1. Стремится к совершенству во всем, ему свойствен "перфекционизм".
2. Чрезмерно внимателен к деталям, формальностям, порядку, часто во вред конкретному результату.
3. Упорен: настаивает, что все должно быть сделано так, а не иначе.
4. Эмоционально холоден.
5. Морально тверд.
1. "Все шло бы гораздо лучше, если бы люди соблюдали правила".
2. "Невозможность достичь совершенства означает провал
(позор)".
1. Показывать, что вы цените его стремление к порядку.
2. Уважать его потребность все предвидеть и организовать.
3. Критиковать только по конкретным поводам и желательно с цифрами в руках.
4. Показать, что вы
- человек надежный и предсказуемый.
1. Не высмеивать его мании.
2. Не принимать целиком и полностью его правила игры.
3. Не обременять его чрезмерным вниманием.
4. Все действия подкреплять документами и подписями, ссылаться на законы, правила, стандарты.
7. Шизоидный тип 1. Часто производит впечатление безучастности, отрешенности от мира.
2. Внешне безразлично относится к похвале.
3. Стремится к одиночеству, почти нет близких друзей.
"Отношения с другими непредсказуемы, утомительны, вечно служат источником недоразумений.
Лучше их избегать".
1. Уважать его потребность быть в одиночестве.
2. Проявлять интерес к его внутреннему миру.
3. Ценить его сдержанность и терпеливость.
1. Не ждать бурного проявления чувств.
2. Не обременять долгими разговорами.
3. Не оставлять в полной изоляции.
4. Не навязывать на приеме свое общение.
8. Параноидальный тип 1. Ему свойственна крайняя подозрительность "Вокруг полно злодеев и мошенников, с ними
1. Все недоразумения нужно разъяснять.
1. Не подвергать критике созданное им

всех и вся в дурных намерениях.
2. Всегда настороже.
Постоянно скрытен.
3. Сомневается в добром отношении других, даже близких людей.
4. Активно ищет подтверждение своих подозрений.
5. Постоянно готов наказать обидчика.
6. Рационален, холоден, логичен, невосприимчив к аргументам других.
7. У него недостаток или отсутствие чувства юмора. нужно держать ухо востро".
Примечание. Часто начинает с фраз:
"Вы все равно нас всех обманываете, встречал я уже врачей-костоломов" и т.п.
Проверяет все, начиная со стендов и заканчивая вычиткой договора.
2. Ясно выражать цели и намерения.
3. Неукоснительно соблюдать нормы вежливости.
4. Ссылаться на законы и правила.
5. Давать ему иногда чувствовать себя победителем, но в тех ситуациях, которые вы сами выберете. представление о самом себе.
2. Не вести политических дискуссий.
3. Не злословить
(он об этом узнает).
9. Артистический "истерический" тип
1. Постоянно стремится привлечь внимание других.
2. Активно ищет любви и привязанности окружающих.
3. Для него характерна быстрая смена эмоций.
4. У него аффектированная манера говорить: пропускает детали, выражает только эмоции.
5. Склонен к идеализации или, наоборот, к необоснованной критике других.
"Я всегда должен привлекать внимание других, очаровывать их, чтобы они мне помогали".
Примечание. Часто капризен, чрезмерно эмоционально реагирует на необходимость принятия решений
("Я вообще не понимаю, что вы говорите, мне и так плохо!").
1. Время от времени предоставлять инициативу, но с определенными ограничениями.
2. Проявлять интерес всякий раз, когда он ведет себя нормально.
3. Быть готовым перейти от статуса героя к ничтожеству и наоборот.
4. Жалобы записывать подробно и брать подпись под ними; если есть претензии, то пусть излагает только в письменной форме.
1. Не смеяться над ним.
2. Не попадать под его чары (за его флиртом, как правило, ничего не стоит).
3. Не давать себя растрогать и сесть себе на шею.
4. Не привязываться к таким пациентам, а лучше быть с ними на расстоянии и относиться уважительно.

10. Нарциссический тип 1. Имеет чувство собственной исключительности, убежденность, что заслуживает большего, чем другие.
2. У него огромные амбиции, стремление к несомненному успеху в карьере и личной жизни.
3. Часто ему свойственна болезненная забота о своей внешности и здоровье.
4. Ожидает особого внимания, привилегий безо всякого желания ответить взаимностью.
5. Проявляет гнев и возмущение в случае отсутствия этих привилегий.
6. Манипулирует другими в собственных целях.
7. У него недостаток или отсутствие сочувствия к другим.
1. "Я представляю собой исключительную личность и заслуживаю большего, чем другие. Все должны относиться ко мне с почтением".
2. "Законы и правила созданы для обычных людей, а для меня их выполнение вовсе не обязательно".
1. Выражать одобрение, когда это возможно.
2. Объяснять реакции других.
3. Неукоснительно соблюдать нормы вежливости.
4. Критиковать только в крайних случаях и очень точно (конкретные поступки и действия).
5. Напоминать об обязанностях
(вовремя приходить, предупреждать, выполнять рекомендации).
1. Не вставать в оппозицию.
2. Не давать собой манипулировать.
3. Решить, в чем готовы уступить, а в чем - нет.
Не делать никаких исключений.
4. Не ждать отношения по принципу "услуга за услугу".

В. Каждый врач должен уяснить себе, что клиника - это не место, где учат, воспитывают и оценивают, это место, где помогают восстановить здоровье и начать лучше жить. Одна из самых опасных и деструктивных привычек врача - склонность к унизительным для пациентов замечаниям. Учить, воспитывать и давать оценки поведения - это мало того что бестактно и невежливо, это еще и гарантия того, что к такому врачу больше не придут. Никому не нравится чувствовать себя в роли ученика под грозным взглядом учительницы, никому не нравится оправдываться перед чужим человеком, и уж тем более никто не будет платить за эти ощущения собственные, кровно заработанные деньги.
Мы о себе знаем мало, а о других людях - тем более. Тогда кто дал право некоторым горе-врачам, не владея полнотой информации о жизни человека, оценивать его поведение, поучать его, считая себя, по определению, умнее, мудрее, состоятельнее?! Никто им этого права не давал. Поэтому врач изначально не должен становиться на позицию учителя, которая предполагает, что между ним и пациентом должны выстроиться отношения "начальник - подчиненный". Пусть врач встанет на место пациента и попытается выстроить отношения сотрудничества и безусловного взаимоуважения.
Бывают ситуации, когда пациент по непонятным для врача причинам не соблюдает его рекомендации, не выполняет назначения - и с этим связано недостижение эффекта лечения.
В такой ситуации врачу можно использовать следующий алгоритм беседы:
1) сначала вы повторяете пациенту ваши назначения, рекомендации теми же формулировками, которыми говорили изначально (можете указать в медицинской карте, что пациент расписывался, что ознакомлен), - это факты, а с фактами не спорят ("Мы с вами договаривались? - Договаривались");
2) выразите чувство собственной неловкости (недоумения, искреннего непонимания мотивов поведения пациента): чувства нельзя оспорить, и это трансляция на другого человека - ему должно стать слегка неудобно ("Простите, но я, возможно, чего-то не знаю, недопонимаю - почему вы не выполняете рекомендации? Мне казалось, перед нами стоит общая задача - добиться результата в лечении. Но я не вижу от вас поддержки");
3) укажите на последствия, которые могут наступить, если пациент не изменит своего отношения к здоровью и к вашим советам. Последствия должны быть очевидны, бесспорны и неотвратимы ("При вашем пассивном поведении нам вряд ли удастся добиться запланированных результатов, что может привести к...");
4) сформулируйте конструктивное предложение ("Давайте, я вам еще раз расскажу про то, что необходимо делать и какое значение ваши действия будут иметь для выздоровления").
Все это займет в 4 раза больше времени, чем фраза: "Мне что ли это надо?!"
Но эффект от подобного продуманного и выстроенного разговора с пациентом будет в 4 раза больше: врач не унижает достоинство пациента, ведя с ним переговоры, как с партнером - честно, прямо и доверительно, мягко указывая на его долю ответственности в проводимом лечении.
Г. Если врач, представитель администрации или любой другой медицинский работник, начиная разбирать причины конфликта, недопонимания с пациентом, придет к выводу, что кто-то из сотрудников или даже он сам действительно был неправ по отношению к пациенту, поступил, выразился некорректно, пусть он не

преминет извиниться перед пациентом (это всегда вызывает большое уважение и даже понимание), объяснит, что у него был очень тяжелый день, сложные пациенты и, возможно, он не уделил человеку должного внимания. Нужно постараться, чтобы больше такого не повторилось. Чаще всего пациент начинает чувствовать в этот момент за собой вину, что он по мелочи не сдержался и наговорил гадостей, и извиняться уже перед медицинским работником, успокаивая его ("ничего страшного, он, пациент, конечно же, все понимает"). Это работает.
Д. Уважение, вежливость, такт, спокойствие и доброжелательность - это "одежда" врача, без которой не может быть начата работа вообще. Уважение подразумевает признание ценности пациента как индивида и важности его забот, проблем, с которыми он пришел в клинику. Для того чтобы продемонстрировать уважение, нужно ознакомиться с обстоятельствами жизни пациента настолько подробно, чтобы общаться с ним как с личностью, а не как с носителем болезни.
Когда врач проявляет понимание, пациент уверен, что его жалобы услышаны, зафиксированы в сознании врача. Реплики врача "Пожалуйста, продолжайте",
"Расскажите подробнее" или просто повторение услышанного создают у пациента ощущение, что его слушают и хотят помочь.
Часто приходится слышать от врачей: "Да вы бы их слышали! Да они вообще стыд потеряли! Вот раньше врач был царь и бог. Да сами пациенты иногда себя безобразно ведут! Прикажете отвечать им с улыбкой?!"
Как именно отвечать на хамство со стороны некоторых индивидов, обратившихся за медицинской помощью, - дело каждого. Со своей стороны хочу сказать следующее. В любом человеке, с которым мы общаемся, мы частично отражаемся. Приведу пример: в 11-х классах с так называемыми трудными подростками провели эксперимент: к детям в течение всех учебных лет обращались на "ты" - грубо и фамильярно. И вот в класс пришел новый классный руководитель и с первой встречи с ними со всеми (!!!) - и с хулиганами, и с тихонями - начал разговаривать на "вы". Результат был мгновенным - для подростков стало невозможно нахамить учителю после того, как он к ним обратился, "как ко взрослым" - уважительно и спокойно.
Ну а кроме того, все мы получили разное воспитание и имеем разные условия жизни, но ведь невозможно представить ситуацию: вы идете по улице, на вас ни с того ни с сего начинает лаять собака, вы встаете на четвереньки и начинаете лаять ей в ответ. Вот примерно таким образом и не нужно реагировать на хронически неспособных к нормальному человеческому общению людей - их невоспитанность и отсутствие представления об элементарных нормах поведения в обществе не должны никаким образом отражаться на вашей собственной личности и поведении.
Е. Врачу необходимо слушать и слышать, уважая право пациента иметь свою точку зрения на происходящее вне зависимости от того, поддерживает он ее или нет.
Кажется, это просто, но, пока человек изливает обиду, недовольство, несогласие с чем-либо, мы чаще всего в это время придумываем контраргументы, какой-либо ответ (желательно быстрый и закрывающий тему "на корню"), но только не слушаем его и не пытаемся понять.
4. Чего категорически нельзя делать в конфликте с пациентом.
Многолетний опыт показывает, что нельзя делать следующего:
1) безразлично относиться к проблеме пациента;
2) обращаться на "ты" (исключение - дети до 15 лет, после 15 лет по закону

человек имеет право на уважение его врачебной тайны, имеет право сам принимать решение о совершаемых в отношении его медицинских манипуляциях);
3) выражать свое превосходство, вести себя высокомерно, надменно;
4) оценивать поведение и эмоции пациента словами, выражением лица;
5) заставлять пациента долго ждать;
6) в речи с пациентом: запрещено использовать фразы: следует использовать фразы:
"Я не знаю" "Одну минуту, я сейчас узнаю"
"Это не входит в мои обязанности" "Вашу проблему поможет разрешить..."
(указать, кто именно)
"Если хотите жаловаться - вот вам "Кто и что должен сделать, телефон начальника" чтобы решить вашу проблему?"
"Ждите! Вы не видите, что я занят!" "Одну минуту, я сейчас вами займусь!"
"Успокойтесь, не нервничайте!" "Прошу прощения, что мы вас огорчили!"
"Перезвоните мне..." "Я обязательно вам перезвоню, оставьте, пожалуйста, свой номер телефона"
"Это не наша вина!" "Что мы можем сделать, чтобы вам помочь?"
"Нет, вы не правы!" "Возможно, вы со своей точки зрения правы, но давайте посмотрим на это с другой стороны"
"Вы все равно ничего не поймете, "Я постараюсь вам в доступной форме вы разве медик?" объяснить сейчас...
Если хотите - нарисую..."
7) категорически запрещено употреблять следующие фразы-конфликтогены
(провоцирующие конфликт):
"Что вам надо?!"
"Вы сами не знаете, чего хотите!"
"Решите, а потом приходите!"
"Вы здесь не один! А у меня не десять рук"
"Не нервничайте!"
"Я вам еще раз повторяю!"
"Самая умная, да?!"
"Там все написано! Смотрите сами"
"Какую ерунду вы говорите!"
"Вы не у себя дома!"
Мой совет руководству клиник: не поленитесь и разработайте Этический кодекс либо введите в Правила внутреннего трудового распорядка раздел "Организационная культура", содержащий правила взаимодействия с пациентом.
Раз сделали замечание врачу, два, на третий раз у вас будет возможность сделать официально выговор или замечание (применить их как дисциплинарную ответственность).
5. Виды конфликтов в медицине: связанные с качеством медицинской услуги
(помощи) и не связанные с ним. Тактика разрешения.
Все конфликты, возникающие между пациентом и клиникой (ее сотрудниками), можно разделить на две большие группы - в зависимости от предмета, вызвавшего конфликт, как это показано на схеме.

┌─────────────── Все конфликты ────────────────┐
│ │
V V
Конфликты, связанные Конфликты, не связанные с результатами лечения (претензии с претензиями о качестве, относительно качества оказанной а связанные с: медицинской помощи (услуг))
- процессом лечения
(невнимательность врача, младшего медперсонала, подписание ИДС, несогласие с планом лечения и т.д.);
- организационными вопросами работы ЛПУ, врачей (неудобная стоянка, расписание, неудовлетворительная работа администраторов, опоздания пациентов на прием и т.д.)
Конфликты, в основе которых лежит претензия пациента относительно качества оказываемой помощи. Юридическое оформление.
Конфликты, в основе которых лежит недовольство качеством оказанной медицинской помощи (услуги) или - еще хуже - причинение вреда здоровью в процессе лечения, по степени напряженности и возможным последствиям для клиники и врача самые серьезные конфликты. Их решение предполагает серьезную работу с медицинской документацией пациента, оценкой его состояния, причинно- следственных связей между деятельностью врача и наступившим (или не наступившим) результатом, выработку взаимоприемлемого варианта разрешения ситуации.
Поэтому, на мой взгляд, оптимальным вариантом рассмотрения и разрешения таких конфликтов является облачение их в письменную форму. Что имеется в виду?
Все мы знаем, что торговые предприятия обязаны иметь Книгу отзывов и предложений, страницы которой пронумеровываются, скрепляются печатью и подписываются руководителем. Предоставление платных медицинских услуг регулируется на территории Российской Федерации Законом о защите прав потребителей, а также Правилами предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями (утв. Постановлением Правительства РФ
13 января 1996 г.). Ни тот ни другой нормативный акт не содержит требования о необходимости наличия в медицинском учреждении Книги жалоб и предложений.
Существующая в медицинском учреждении Книга отзывов и предложений - это внутренний документ, созданный для мониторинга мнений и отзывов относительно работы клиники.
Всем понятно, что лучше бы в этой книге были только положительные отзывы о клинике и ее врачах. Но тогда необходим иной документ, где бы пациенты могли изложить свои претензии относительно работы учреждения, качества предоставляемой помощи. И желательно, чтобы этот документ не находился на виду у всех остальных пациентов (дабы не провоцировать цепную реакцию негатива и гнева).
Решение этой проблемы есть. В клинике необходимо разработать бланк претензии на отдельных листах (чтобы пациент не искал листочек, ручку и т.д.).
Эти бланки должны находиться в кабинетах у лечащих врачей и у администраторов. При возникновении претензии относительно качества работы

или услуги пациенту предлагается заполнить такой бланк. Бланк заполняется пациентом, он излагает все свои претензии и формулирует требования. Затем претензия рассматривается сотрудниками клиники и составляется мотивированный ответ в письменной форме.
Порядок рассмотрения таких претензий должен быть прописан в договоре с пациентом.
Безусловно, первым этапом рассмотрения претензии по качеству произведенного лечения является рассмотрение жалобы лечащим врачом, потому что это его пациенту сейчас плохо, потому что, возможно, это связано с его манипуляциями, за которые только он несет персональную ответственность.
В общем и целом алгоритм подобной работы выглядит следующим образом:
I этап - осмотр пациента, фиксация клинической ситуации, первые неотложные меры, если в них есть необходимость. Врач должен предложить пациенту изложить все в письменной форме в своем присутствии и пообещать рассмотреть его ситуацию и помочь, назначить конкретный срок и записать телефон пациента, чтобы сообщить ему о встрече и об итогах рассмотрения его претензии.
II этап - изучение требований пациента и медицинской документации лечащим врачом, какие факты есть "в пользу врача" (наличие у пациента заболеваний, которые могли повлиять на результат лечения, его неявки, несоблюдение им рекомендаций врача) и "в пользу пациента" (все недоработки врача, неточности, упущения, добросовестные заблуждения и пр.).
III этап - совместное обсуждение ситуации с главным врачом (заведующим отделения) и юристом. Рассмотрение вариантов решения ситуации. Если вопрос существенно затрагивает финансовые обязательства клиники, то вынесение вариантов решения на обсуждение с директором клиники.
IV этап - подготовка юристом официального ответа на претензию.
V этап - переговоры лечащего и главного врача с пациентом.
Таким образом, начинается и заканчивается работа с пациентом лечащим врачом.
Какие эффекты мы получаем от работы по данной схеме.
1. Чисто психологически человек приходит в клинику на взводе, в раздраженном состоянии описывает в бланке претензии так, как действительно было (например, катался на горных лыжах, упал на лыжу и сломал винир на переднем зубе). Впоследствии, даже в случае обращения к адвокату для написания грамотной претензии к клинике, который может что-то "подсказать", переформулировать в пользу пациента, в самой клинике будет написанный пациентом собственноручно документ - объективная картина действительности, бесспорное доказательство в суде того, что в клинике не должны по гарантии лечить пациента, поскольку слом винира связан со спортивной травмой. Таким образом, клиника защищается от пациентов, которые злоупотребляют своими правами и желают сэкономить или обогатиться за счет медицинской организации.
2. С точки зрения организации работы с пациентами данный документ нацелен на то, чтобы предотвратить или по крайней мере минимизировать количество скандалов, эмоциональных "выступлений" пациентов, которые в свою очередь заводят тех, кто ожидает своего приема в холле клиники. Пациент выпускает пар на бумаге и остается доволен, будучи уверенным, что документ попадет к директору. А в клинике в это время берут тайм-аут для обдумывания

ситуации и принятия грамотного и взвешенного решения.
3. Зная, что информация фиксируется, пациент лишний раз хорошо подумает, что он будет писать и как (подсознательно мы все понимаем, что за то, что мы оставляем на бумаге, мы несем ответственность).
Все претензии с составленными на них ответами подшиваются и хранятся у юриста клиники, если таковой имеется, или у главного врача, не попадая на глаза остальным пациентам. При этом папка с претензиями может быть в любой момент предъявлена проверяющим органам регионального Минздрава как доказательство грамотно организованной претензионной работы с пациентами.
Более того, полезно каждый квартал (год) составлять таблицу поступивших претензий, отражая в них сведения о пациенте, суть спора, данные о лечащем враче, принятое решение, итог конфликта и таким образом анализируя, какие участки оказания услуг наиболее проблематичны, есть ли общее у пациентов, с которыми возникают подобные конфликты, с какими врачами есть смысл поработать в плане усиления ответственности за выполняемую работу. Данный мониторинг может стать основой для принятия дальнейших управленческих, кадровых, финансовых решений.
Тактика разрешения конфликта, не связанного с качеством результата оказываемой помощи (услуг).
Поводов к таким конфликтам может быть масса - от совершенно обоснованных до совершенно непонятных с точки зрения логики обычного человека.
Чаще всего к ним относятся:
- неумение или нежелание врача находить контакты с пациентом, устанавливать "терапевтическое сотрудничество";
- некорректное поведение администраторов, младшего медицинского персонала;
- непонимание пациентом плана лечения, необходимости определенных консультаций, процедур;
- завышенные ожидания пациентов от лечения;
- конфликты, связанные с документацией: не дают прайс-лист, не могут найти медицинскую карту, не дают телефон главного врача, не дают выписку из истории болезни, утратили документы, в документах исправления некорректные, не могут показать лицензию на осуществление медицинской деятельности, не дают пакет документов для получения налогового вычета, необоснованно просят полис;
- незаконные (не предусмотренные в прайс-листе (прейскуранте)) денежные выплаты за лечение;
- отсутствие у пациента информации об услуге;
- напоминание пациенту о его обязанностях перед клиникой и т.д.
Ну и не стоит удивляться, что кому-то из пациентов может не понравиться стоянка клиники для машин, ее крыльцо, мыло в туалете, отсутствие бразильского натурального кофе и пр. (в особенности в осенне-весенний период таких жалоб бывает достаточно).
Вряд ли стоит складировать письменные претензии по всем перечисленным вопросам, однако соблюдать определенный алгоритм при разрешении данных конфликтов, чтобы пациент пришел в вашу клинику в следующий раз и рассказал всем своим знакомым, как в ней хорошо, все-таки стоит.
В предложенном ниже алгоритме работы с жалобами использованы, в

частности, советы Нелли Макаровны Власовой - основателя Центра бизнес- мастерства "Харизма" (https://www.charisma.ru) (г. Новосибирск), психолога- практика, бизнес-консультанта.
1. Для начала, если есть такая возможность, нужно увести пациента из холла клиники в отдельный кабинет и предложить сесть.
2. Молчать "активно". Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как ее воспринимает пациент; нужно дать ему высказаться и выпустить пар. Если сотрудники клиники вежливы и сдержанны, пациент быстро успокоится.
3. Внимательно выслушать. Главное в этот момент - не оценивать, прав пациент или нет. Выслушать - не значит принять и согласиться. Выслушать - значит понять, как видна работа клиники "с другого берега". Не следует перебивать, противоречить, оправдываться. Ответственность - это мужество иметь дело со всеми последствиями своих дел.
4. По ходу рассказа пациента врачу нужно делать для себя отметки и записи.
5. Извиниться за причиненные неудобства, дискомфорт, потраченное пациентом время. Высказать сожаление, но не искать козлов отпущения. Лучше сказать, что не ошибаются только святые и мертвые.
6. Если пациент высказывал конструктивную критику существующего порядка в клинике, следует поблагодарить его за информацию для размышления.
Конструктивная критика - это путь вперед.
7. Уточнить у пациента, что бы он хотел от клиники (от врача), что бы для него в этой ситуации сделали (и кто).
8. Если просьбы пациента вполне адекватны, законны и разумны, то обдумать план решения его проблемы, сообщив ему о тех шагах, которые в клинике собираются предпринять.
9. Взять координаты пациента и обязательно перезвонить ему и сообщить о принятых мерах.
10. Если шаги по решению проблемы, конфликта неочевидны сразу, постараться успокоить пациента, выразив свое понимание его состояния и пообещать сообщить в течение определенного промежутка времени о принятых мерах (и обязательно сообщить!). Доверие и репутация зарабатываются годами, а теряются в один момент.
Если не сделать всего этого, то кредит доверия к клинике будет исчерпан...
3.10. Памятка врачебному персоналу, или Как защитить себя от конфликтов с пациентом
Давая рецензию на настоящую работу, специалисты Пермского медицинского правозащитного центра отметили, что, несмотря на важность психологических аспектов в общении с пациентом, они не должны противоречить юридическим нормам. В частности, данная выше рекомендация "не брать пациентов" противоречит п. 3 ст. 426 ГК РФ, п. 2 ст. 11 ФЗ N 323. Соглашусь с мнением рецензентов, вместе с тем уточню: первичными в определении тактики отношений с пациентом должны быть императивные нормы закона (те, которые нельзя изменить и которым все мы должны строго следовать). Так, медики не имеют права отказать человеку, если он нуждается в экстренной помощи: такая помощь, согласно ст. 11 ФЗ N 323, должна оказываться бесплатно и безотлагательно любой медицинской организацией. Вместе с тем жизнь была, есть и будет богаче закона: в

ней больше спорных ситуаций, вопросов и противоречий. Медицина - не автомастерская, где стандарт выполнения услуги на 100% гарантирует результат.
Врач работает не с техникой, а с человеком, который приходит к нему, неся с собой всю историю своей жизни, находясь в ситуации стресса (возможно, хронического).
Именно поэтому знание врачами ключевых "рисковых" моментов и типажей "трудных" пациентов может помочь обеим сторонам (как пациенту, так и клинике) избежать конфликта, связанного с оказанием медицинских услуг.
В заключение хотела бы предложить вот такую маленькую памятку врачам - всего девять пунктов, но их соблюдение непременно даст результат.
Нужно честно оценивать собственные коммуникативные навыки и способности: плохо, если врач не сможет потом объяснить пациенту, почему сроки больше, а результат не тот, который пациент ожидал, что за клиническая ситуация у него, не сможет снять агрессию, восстановить доверие и пр. Для врача эти пять "не" должны быть железными правилами.
┌──── Как защитить себя в отношениях с пациентом ────┐
│ (избежать возможных конфликтов) │
│ │
V V
Юридические аспекты Психологические аспекты
(пять "не")
1. Проверять, подписан ли с 1. Не брать пациентов с пациентом договор, ИДС. завышенными ожиданиями.
2. Подписывать с пациентом 2. Не брать пациентов с план лечения, в котором плохой "лечебной историей". оговариваются сроки и стоимость. 3. Не идти на поводу
3. Подробно и добросовестно у пациентов с финансовыми оформлять медкарту пациента: проблемами, стараясь
- жалобы; "сделать, как лучше".
- цели пациента; 4. Не идти на поводу
- если речь идет об эстетике - у пациентов с комплексами описать подробно, взять фотографию и пр.; внешности.
- писать рекомендации и сроки явки; 5. Не обещать больше,
- писать о гарантийных сроках, а также чем вы можете сделать обо всех особенностях приема и пациента. (гарантийные сроки,
4. Брать подпись пациента, иначе все, сроки лечения, сроки что вы написали выше, - лишь ваша точка заживления, план зрения на вашу работу, а не согласованные лечения и пр.). с пациентом условия сотрудничества.

перейти в каталог файлов