Юридическое сопровождение деятельности частной медицинской организации

ЮРИДИЧЕСКОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ЧАСТНОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Е.С. САЛЫГИНА

Оглавление
ВВОДНОЕ СЛОВО ........................................................................................................... 6
Глава 1. СОЗДАНИЕ ЧАСТНОЙ МЕДИЦИНСКОЙ КЛИНИКИ ........................ 7 1.1. Выбор способа осуществления предпринимательской ...................................... 7 1.2. Получение лицензии медицинской организацией .............................................. 8 1.3. Оформление "уголка потребителя" .................................................................... 12
Глава 2. ТРУДОВЫЕ ОТНОШЕНИЯ С СОТРУДНИКАМИ ЧАСТНОЙ ........ 14 2.1. Общие положения. Категории работников ........................................................ 14 2.2. Особенности трудовой деятельности медицинских ......................................... 14
Рабочее время медицинских работников. ............................................................. 15
Отпуска медицинских работников. ....................................................................... 15
Работа медицинских работников по совместительству. ..................................... 16 2.3. Составление трудового договора ........................................................................ 16 2.4. Должностная инструкция: принципы составления, .......................................... 19
Структура должностной инструкции .................................................................... 20 2.5. Аттестация работников ........................................................................................ 21 1. Положение об аттестации. .................................................................................. 22 2. Аттестационные документы. .............................................................................. 25 3. Процессуальные документы аттестации: аттестационные листы и Протокол аттестации. ............................................................................................................... 25 2.6. Кадровое делопроизводство в медицинской организации:.............................. 26 2.7. Алгоритм оформления основных трудовых отношений .................................. 31
Глава 3. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С ПАЦИЕНТАМИ .......................................... 37 3.1. Кто такой пациент? Юридический статус пациента ......................................... 37
ПАЦИЕНТ ................................................................................................................ 38
ПОТРЕБИТЕЛЬ ....................................................................................................... 43 3.2. Почему нельзя ограничиться одним формальным договором ........................ 45 3.3. Документы, опосредующие взаимоотношения ................................................. 52 1. Договор на оказание платных медицинских услуг. ......................................... 52 2. Согласие на подписание договора лицом, не достигшим возраста 14 лет. ... 60 3. Добровольное информированное согласие: понятие, структура, значение. . 61 4. Отказ от медицинского вмешательства. ........................................................... 68 5. Расписка пациента. .............................................................................................. 70 6. Согласие на лечение без гарантии. .................................................................... 70

7. Соглашение об отступном. ................................................................................. 71 3.4. Гарантийные обязательства медицинской организации .................................. 72 3.5. Медицинская документация: юридическое значение ....................................... 75 1. Значение правильного заполнения. ................................................................... 75 2. Нормативная база. ............................................................................................... 76 3. Основные правила ведения медицинской документации и последствия их невыполнения показаны в таблице. ....................................................................... 76 4. Практические советы. ......................................................................................... 79 5. Электронная история болезни. ........................................................................... 81 3.6. Согласие пациента на обработку его персональных данных ........................... 81 3.7. Информирование пациента: основания, значение, ........................................... 83 3.8. Отказ врача пациенту и односторонний отказ .................................................. 84 3.9. Конфликты и пути их разрешения. Правила поведения .................................. 88 1. Представления о конфликте. .............................................................................. 88 2. Пациенты, с которыми приходится работать. .................................................. 89 3. Правила поведения в любом конфликте с пациентом. .................................... 92 4. Чего категорически нельзя делать в конфликте с пациентом......................... 99 5. Виды конфликтов в медицине: связанные с качеством медицинской услуги
(помощи) и не связанные с ним. Тактика разрешения. ..................................... 100 3.10. Памятка врачебному персоналу, или Как защитить себя............................. 104
Глава 4. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КОНТРОЛИРУЮЩИМИ ОРГАНАМИ ... 105 4.1. Действие Федерального закона "О защите прав ............................................. 105 4.2. Общее представление о проверках надзорных органов: ................................ 109 4.3. Сроки проведения проверок .............................................................................. 110 4.4. Окончание проверки и обжалование итогов ................................................... 111 4.5. О признании результатов проверки недействительными .............................. 113 4.6. Практические советы по составлению жалобы на действия ......................... 114 4.7. Министерство здравоохранения региональное ............................................... 115 4.8. Роспотребнадзор ................................................................................................. 117 4.9. Трудовая инспекция (ГИТ) ................................................................................ 118 4.10. Органы государственного пожарного надзора МЧС России ....................... 122 4.11. Роскомнадзор .................................................................................................... 124 4.12. Полиция ............................................................................................................. 126 4.13. Прокуратура ...................................................................................................... 132 4.14. Общие рекомендации при подготовке к проверкам <1> .............................. 133 4.15. Психологические аспекты поведения во время и после ............................... 136
Десять "не" в общении с проверяющими ............................................................ 136

Как сохранить и восстановить психологическое равновесие ........................... 136
ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНОЕ СЛОВО .................................................................................... 138
СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ....................................................... 138

БЛАГОДАРНОСТИ
Эта книга никогда бы не появилась на свет, если бы не: директор стоматологического холдинга "Приор-М" Алексей Витальевич
Патраков, который, осознав необходимость юридической службы в клиниках, позволил мне реализовать мои проекты в рамках холдинга и дал возможность постоянно учиться;
врачебный коллектив клиники "Приор-М", который был готов учиться решать проблемы цивилизованным способом, готов был учиться защищать себя, врачебную честь и достоинство, не умаляя при этом прав и достоинств пациентов;
пациенты холдинга "Приор-М", которые в течение более шести лет звонили, задавали вопросы, уточняли содержание договора, приходили на беседы, писали отзывы в книги отзывов и предложений клиник "Приор-М"; мой хороший друг и замечательный юрист Елена Павловна Медвецкая;
директора и сотрудники НОУ "Мед-сервис Профи", которые уже почти два года организуют мои семинары, за что им большое спасибо; директор Пермского медицинского правозащитного центра Евгений
Викторович Козьминых, доцент кафедры предпринимательского права УрГЮА, кандидат юридических наук Виталий Викторович Голофаев - специалисты, потратившие свое личное время для ознакомления с данной работой и давшие свои рецензии на нее; мои школьные учителя Елена Владимировна Нуждина, Елена Викторовна
Лаврик, Бэлла Михайловна Гринберг, которые научили меня учиться, думать, анализировать и не спешить делать выводы; мой муж и замечательный программист Андрей Сергеевич Фефелов, который поддерживает любые мои начинания и благодаря которому на свет появился ресурс www.zhaloba-obrazec.ru; мой брат и начинающий программист Евгений Андреевич Акентьев, который уже более двух лет занимается моим сайтом, поддерживая его, заполняя информацией и доводя до ума. Буду рада посетителям: www.salygina.ru; мои родители Марина Петровна и Сергей Николаевич Салыгины, которые всегда в меня верили и всячески поддерживали мои начинания.
Спасибо Вам всем!

ВВОДНОЕ СЛОВО
Настоящая работа представляет собой обобщение опыта шестилетнего юридического сопровождения деятельности частного медицинского холдинга г.
Екатеринбурга. Поскольку частный медицинский бизнес - это, как правило, средний или малый бизнес, книга писалась таким образом, чтобы информация, изложенная в ней, могла быть полезной как юристам, так и собственникам
(руководителям) частных клиник, а также главным врачам.
Книга не претендует на всесторонний охват проблемы - это невозможно.
Автор ставила своей задачей осветить наиболее проблемные и спорные вопросы в правовом регулировании деятельности частной клиники, помочь юристу профессионально решить те вопросы, без которых существование и функционирование частной медицинской организации в принципе невозможно.
Естественно, речь идет о ситуации цивилизованного медицинского учреждения, работающего в существующем правовом поле.
Касательно изложения материала в книге автор избрала критерий субъектности. Иначе говоря, за исключением первой и последней глав, где речь идет о создании клиники и правовом образовании сотрудников, главы основной части построены исходя из того, с какими субъектами взаимодействует клиника как юридическое лицо: ее сотрудники, ее пациенты, контролирующие органы. Есть еще один субъект - это контрагенты, т.е. те, с кем у клиники заключены договоры на поставку материалов, вывоз мусора, охранную сигнализацию и т.д. Поскольку специфики здесь практически нет, а отношения подчинены общим нормам договорного и обязательственного права, автор не стала останавливаться на данном субъекте.
Книга писалась более трех лет. За это время в нашем государстве сменился не один Министр здравоохранения, во многом поменялось законодательство о здравоохранении, законодательство о государственном контроле за деятельностью бизнеса, готовятся масштабные поправки в Гражданский кодекс РФ. Автор постаралась учесть все произошедшие изменения, но, поскольку не известно, когда читатель возьмет в руки эту книгу, ему следует при наличии сомнений все-таки сверяться с содержанием нормативных актов.
Буду рада любым отзывам, советам и рекомендациям от читателей. Отзывы можно присылать на почту: info@salygina.ru.

Глава 1. СОЗДАНИЕ ЧАСТНОЙ МЕДИЦИНСКОЙ КЛИНИКИ
1.1. Выбор способа осуществления предпринимательской деятельности
Гражданский кодекс Российской Федерации (далее - ГК РФ) предоставил две основные возможности осуществления предпринимательской деятельности: регистрация в качестве индивидуального предпринимателя либо создание юридического лица - коммерческой организации.
Безусловными плюсами ведения самостоятельной предпринимательской деятельности гражданином (предположим, частный стоматологический кабинет) являются:
- возможность самостоятельно принимать решения, не учитывая ничье мнение, кроме своего собственного;
- упрощенная, по сравнению с юридическим лицом, процедура создания и ликвидации.
Безусловным минусом индивидуального предпринимательства, его первым существенным недостатком является то, что в соответствии со ст. 24 ГК РФ гражданин отвечает по обязательствам всем своим имуществом, за исключением имущества, на которое в соответствии с законом не может быть обращено взыскание. Иначе говоря, вы можете потерять все, "что нажито непосильным трудом".
Вторым существенным недостатком данной формы ведения медицинского бизнеса является необходимость самому иметь высшее медицинское образование по профилю деятельности и стаж работы по специальности не менее пяти лет либо среднее медицинское образование и стаж по специальности не менее трех лет (если вы планируете оказывать доврачебную помощь, например открывать массажный салон). Для юридических лиц такого ограничения нет: руководитель может не иметь профильного медицинского образования, его должен иметь заместитель, ответственный за медицинскую часть деятельности.
По поводу выбора юридического лица - самым главным плюсом является то, что в соответствии со ст. 56 ГК РФ учредители юридического лица не отвечают своим имуществом по обязательствам самого юридического лица и, наоборот, юридическое лицо не отвечает по обязательствам его учредителей.
Процедура создания и ликвидации предприятия более сложная, но разобраться вполне можно.
В самом кратком виде процедура создания предприятия состоит из следующих этапов:
1) принимается (утверждается) решение о создании, подписывается договор о создании общества <1>, разрабатывается устав;
--------------------------------
<1> В зависимости от выбранной организационно-правовой формы может потребоваться или не потребоваться заключение договора о создании общества.
2) учредители определяются с кандидатурой директора (единоличного исполнительного органа), оформляется заявление на регистрацию;
3) уплачивается государственная пошлина;
4) организация регистрируется в налоговой инспекции по месту нахождения.

Далее выполняются следующие необходимые условия: приобретается кассовый аппарат, который регистрируется в налоговой инспекции; открывается счет в банке; получается лицензия на осуществление медицинской деятельности.
Что касается бухгалтерии, то и здесь не все так страшно: после определения объемов прибыли, которые вы хотите получать, ваш бизнес вполне может подпасть под упрощенную систему налогообложения, когда вместо четырех налогов организация платит один (6 или 15% от прибыли в зависимости от того, что берется за налогооблагаемую базу).
На мой взгляд, создание полноценного юридического лица - ход более разумный, поскольку, даже будучи одним-единственным учредителем, вы окажетесь юридически более защищены, нежели тогда, когда речь идет об индивидуальном предпринимателе. Кроме того, получить медицинскую лицензию будет проще юридическому лицу, а не индивидуальному предпринимателю.
Далее начинается второй этап выбора - избрание организационно-правовой формы юридического лица. В настоящий момент наиболее распространенными являются акционерные общества и общества с ограниченной ответственностью.
С точки зрения простоты процедуры создания и юридического оформления приоритет, конечно же, отдается обществам с ограниченной ответственностью.
Ничего, кроме решения о создании и устава, от вас не потребуется, и после разработки данных документов вы можете смело идти регистрировать организацию в налоговую инспекцию.
Для сравнения: после заключения договора о создании общества, разработки устава акционерного общества и его регистрации вам необходимо подготовить решение о выпуске акций, отчет о выпуске акций и зарегистрировать выпуск в
Федеральной службе по финансовым рынкам, где ему присвоят регистрационный номер. Помимо всего прочего в соответствии с Федеральным законом от 26 декабря 1995 г. N 208-ФЗ "Об акционерных обществах" (далее - Закон об акционерных обществах) общество обязано вести реестр акционеров (закрытые акционерные общества имеют право вести реестр самостоятельно, реестродержателем открытых акционерных обществ является специализированный субъект рынка ценных бумаг - регистратор). Реестр представляет собой систематизированные данные об акционерах, количестве, виде акций, которыми они обладают, движении акций между акционерами, а также между акционерами и третьими лицами. Данные реестра обновляются так часто, как часто происходит движение акций в обществе. Специфические требования существуют для созыва и оформления решений общих собраний акционеров, с тем чтобы они были признаны легитимными. Напомню, что общество обязано один раз в год, в течение первого квартала, проводить годовое общее собрание по итогам прошедшего финансового года для подведения его итогов и принятия решения о выплате дивидендов акционерам, а также до 15 февраля текущего года сдавать отчетность в
Федеральную службу по финансовым рынкам (ФСФР).
1.2. Получение лицензии медицинской организацией
Процедура лицензирования, пожалуй, самое сложное, что предстоит пройти открывающим частную клинику, за исключением разве что получения заключения органов санитарного контроля.
4 мая 2011 г. вступил в силу новый Федеральный закон от 4 мая 2011 г. N 99-

ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности", а 16 апреля 2012 г. принято новое Положение о лицензировании медицинской деятельности. В отличие от действовавших ранее нормативных актов, согласно которым лицензия выдавалась на пять лет, сегодня лицензия выдается бессрочно.
Лицензирование - это способ контроля государства за важнейшими сферами рынка, стратегически важными сферами либо теми, чья деятельность при несоблюдении определенных условий может принести вред, ущерб гражданам, их жизни, здоровью, имуществу, причинить вред общественным, национальным, государственным интересам.
Таким образом, получение лицензии медицинским учреждением есть гарантия того, что услуги, оказываемые гражданам, будут безопасны для их жизни и здоровья. Отсюда возникает вопрос: на чем прежде всего будет делаться акцент лицензирующим органом? На том, что представляет потенциальную опасность для жизни и здоровья гражданина: квалификации специалистов, соблюдении санитарно-гигиенических норм, качестве и соблюдении срока эксплуатации медицинской техники.
Процедура лицензирования состоит из двух этапов: заочного и очного. На первом этапе субъект, претендующий на получение лицензии, собирает все необходимые документы и приносит их на рассмотрение в Министерство здравоохранения субъекта Федерации. На втором этапе, если документы оформлены надлежащим образом и устраивают отдел по лицензированию, проходит очная проверка соблюдения лицензионных условий (иначе говоря, инспекторы посещают помещение клиники, медицинского кабинета и устанавливают тождество того, что содержится в представленных документах, с тем, что есть на самом деле). После этого Министерство здравоохранения региона издает Приказ о выдаче лицензии соответствующему юридическому лицу, и после оплаты государственной пошлины за предоставление лицензии в размере 2600 рублей это лицо может получить бланк лицензии с приложением, где будут указаны разрешенные к осуществлению виды медицинской деятельности.
Теперь подробнее о том, что необходимо подготовить к каждому этапу и что будут проверять.
I этап ("заочный"). Здесь следует привести перечень документов, прилагаемых соискателем лицензии к заявлению на предоставление лицензии на медицинскую деятельность, в который входят:
1) копии учредительных документов (устав, учредительный договор, свидетельство о внесении в Единый государственный реестр юридических лиц
(далее - ЕГРЮЛ), свидетельство о постановке на учет в налоговом органе);
2) копии документов, подтверждающих наличие у соискателя лицензии на принадлежность ему на праве собственности или ином законном основании зданий, помещений, оборудования и другого материально-технического оснащения, необходимых для осуществления медицинской деятельности;
3) копии документов об образовании (о послевузовском профессиональном образовании, повышении квалификации) и документов, подтверждающих стаж работы руководителя юридического лица или его заместителя (в нашем случае - главного врача). Обратите внимание, что если у руководителя нет медицинского образования, то у него должен быть заместитель, имеющий высшее медицинское образование, стаж работы по специальности не менее 5 лет, сертификат специалиста, а также сертификат по специальности "Организация здравоохранения

и общественное здоровье";
4) копии документов об образовании (о послевузовском, дополнительном профессиональном образовании, повышении квалификации) специалистов, состоящих в штате соискателя лицензии или привлекаемых им на законном основании для осуществления работ (услуг);
5) копии документов об образовании (о послевузовском, дополнительном профессиональном образовании, повышении квалификации) и документов, подтверждающих стаж работы индивидуального предпринимателя, связанной с выполнением работ (услуг);
6) копии регистрационных удостоверений и сертификатов соответствия на используемую медицинскую технику;
7) копии документов об образовании и квалификации работников соискателя лицензии, осуществляющих техническое обслуживание медицинской техники, или договора с организацией, имеющей лицензию на осуществление этого вида деятельности;
8) копия выданного в установленном порядке санитарно-эпидемиологического заключения о соответствии санитарным правилам осуществляемой медицинской деятельности;
9) документ, подтверждающий плату лицензионного сбора (государственной пошлины);
10) опись прилагаемых документов.
Нотариальное заверение копий требуется только для учредительных документов, все остальные копии могут быть заверены подписью руководителя и печатью предприятия.
После анализа представленных соискателем лицензии документов наступает II этап ("очный").
На этом этапе происходит проверка возможности выполнения соискателем лицензионных требований и условий для осуществления медицинской деятельности. По итогам проверки составляется акт.
Проверять будут следующее:
1) наличие и доступность информации для пациентов (вывески, прейскуранта цен и стенда потребителей, оформленных в соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон о защите прав потребителей));
2) наличие учредительных и регистрационных документов;
3) наличие у соискателя принадлежащих ему на праве собственности или на ином законном основании помещений, необходимых для выполнения работ, оказания услуг, подлежащих лицензированию (т.е. проверять будут наличие свидетельства о праве собственности на помещение либо договоров аренды);
4) наличие у директора клиники или главного врача высшего медицинского образования и стажа работы по специальности не менее пяти лет;
5) фактическое наличие заявленного оборудования, медицинской техники, транспорта, принадлежащих соискателю на праве собственности или на ином законном основании (проверить могут счета-фактуры на приобретенную технику, договоры поставки, договоры лизинга, аренды и прочие документы, свидетельствующие о приобретении оборудования и его законной принадлежности);
6) наличие в штате соискателя или привлеченных на ином законном

основании необходимых специалистов, имеющих высшее или среднее медицинское образование, а также сертификат специалиста (проверить могут наличие трудовых договоров, приказов о приеме на работу, договоров подряда, штатное расписание);
7) соблюдение лицензиатом применяемых медицинских технологий, разрешенных к применению в порядке, установленном российским законодательством (авторские методы должны иметь патенты, технологии должны иметь сертификаты соответствия);
8) возможность обеспечения соискателем контроля за качеством оказываемых услуг. Что имеется в виду? Прежде всего должно быть разработано Положение о контроле качества оказываемых услуг. Положение должно содержать информацию о критериях качества оказываемых услуг, о мерах (системе мер) по обеспечению, поддержанию и контролю за качеством оказываемых услуг, а также о лице, ответственном за контроль качества (как правило, таковым является главный врач клиники). Помимо Положения приказом должно быть назначено должностное лицо, ответственное за контроль качества. Иногда требуют завести Журнал рассмотрения конфликтных случаев (случаев некачественно оказанных услуг). Я бы советовала назвать этот документ менее провокационно, например: "Журнал клинически сложных случаев". Сразу акцент переносится на объективно сложную ситуацию (а не на вину врача);
9) соблюдение правил предоставления платных медицинских услуг
(проводится проверка на соответствие Правилам предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями от 13 января 1996 г.
<1>). Проверяют, как правило, наличие договора на оказание медицинских услуг (и если раньше смотрели только на его наличие, то сейчас начинают смотреть и на содержание), правильно оформленного прейскуранта, зарегистрированного кассового аппарата, выдачу кассовых чеков;
--------------------------------
<1> К моменту сдачи книги в издательство Правительством РФ были приняты новые Правила предоставления платных медицинских услуг (Постановление
Правительства РФ от 4 октября 2012 г. N 1006), они распространяют свое действие на любые медицинские организации вне зависимости от формы собственности и организационно-правовой формы. Новые правила вступили в силу с 1 января 2013 г., в настоящий момент содержат массу спорных положений, разрешить которые предстоит практике.
10) наличие в штате специалиста, осуществляющего техническое обслуживание медицинской техники (должен иметь техническое образование и повышать квалификацию не реже чем один раз в пять лет), либо договора на обслуживание медицинской техники со специализированной организацией
(помимо этого могут проверить Журнал технической проверки оборудования, акты метрологических поверок). Журнал технического обслуживания должен содержать информацию о наименовании оборудования, сроке эксплуатации, сроке службы, производимом ремонте, профилактических проверках;
11) ведение лицензиатом учетной и отчетной медицинской документации
(речь идет прежде всего о правильном оформлении и ведении медицинских карт пациентов, а также о ежегодных отчетах в Госкомстат, которыми занимаются обычно главные врачи клиник);

12) могут проверить обеспечение лечебно-диагностического процесса лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения, в том числе наличие аптечек "Аварийная аптечка",
"АнтиСПИД",
"АнтиШОК", постсиндромных наборов лекарственных препаратов для оказания неотложной медицинской помощи.
Как уже было сказано, по итогам очной предлицензионной проверки выносится приказ о выдаче лицензии либо об отказе в ее выдаче, причем последний должен быть законен и обоснован.
После получения лицензии новая встреча ее обладателя с региональным
Министерством здравоохранения возможна в двух случаях: 1) проведение плановой проверки соблюдения лицензионных требований и условий; 2) проведение внеплановой проверки. Поводом к внеплановой проверке может стать любая (еще раз подчеркиваю - любая), даже самая одиозная и глупая по своему смыслу жалоба пациента (парковка ему не понравилась - она препятствует осуществлению его права на медицинскую помощь!). Даже если жалоба содержала какой-либо один эпизод нарушения прав пациента, проверка будет по всем существующим лицензионным требованиям и условиям.
1.3. Оформление "уголка потребителя"
Теперь поговорим о том, почему это важно.
Статьи 8 - 10 Закона о защите прав потребителей закрепили право потребителя услуги на информацию (как минимум об исполнителе и об услугах).
Важно, что информация эта должна быть предоставлена потребителю до оказания услуги, с тем чтобы у него была возможность ее воспринять, осознать и принять решение относительно выбора того или иного исполнителя (услуги).
Информация об услугах предоставляется потребителю (он в это время уже становится пациентом) в информированных добровольных согласиях на медицинское вмешательство - о них позже будет рассказано подробно. А вот сведения о самом исполнителе - о клинике - размещаются на стенде.
За непредоставление потребителю установленных законом сведений предусмотрена административная ответственность в соответствии с Кодексом
Российской Федерации об административных правонарушениях (далее - КоАП):
"Статья 14.5. Продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг при отсутствии установленной информации либо без применения контрольно-кассовых машин
Продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг в организациях торговли либо в иных организациях, осуществляющих реализацию товаров, выполняющих работы либо оказывающих услуги, а равно гражданами, зарегистрированными в качестве индивидуальных предпринимателей, при
отсутствии установленной информации об изготовителе или о продавце
(выделено мной. - Е.С.) либо без применения в установленных законом случаях контрольно-кассовых машин - влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи пятисот до двух тысяч рублей; на должностных лиц - от трех тысяч до четырех тысяч рублей; на юридических лиц - от тридцати тысяч до сорока тысяч рублей".
"Статья 14.8. Нарушение иных прав потребителей

1. Нарушение права потребителя на получение необходимой и
достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об
изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы (выделено мной. - Е.С.) - влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц - от пяти тысяч до десяти тысяч рублей".
Различные нормативные акты предусматривают самые разные перечни сведений, которые должны быть предоставлены потребителям. Обобщая, можно сказать, что в обязательном порядке на стенде потребителей медицинского учреждения должны быть:
- свидетельство о государственной регистрации организации в ЕГРЮЛ
(копия);
- лицензия на осуществление медицинской деятельности с приложением видов оказываемых медицинских услуг (копия);
- санитарно-эпидемиологическое заключение на помещение, в котором находится медицинское учреждение (копия);
-
Правила предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями от 13 января 1996 г.;
- Закон о защите прав потребителей;
- телефоны организаций, осуществляющих контроль за работой предприятия
(в нашем случае это территориальный орган Росздравнадзора и Комитет по защите прав потребителей администрации муниципального образования);
- перечень и стоимость оказываемых потребителям услуг.
При этом хотелось бы отметить, что, с точки зрения автора, нет никакого нарушения прав потребителей в том, что прайс-лист находится не на стенде, а, например, на стойке у администраторов (что более грамотно с точки зрения маркетинга и клиентоориентированного сервиса). Главное, чтобы у потребителя была беспрепятственная возможность ознакомиться с перечнем оказываемых медицинским учреждением услуг и их стоимостью до начала лечения (до заключения договора на оказание медицинских услуг).
Кроме всего перечисленного я бы советовала разместить на стенде предварительно разработанные Правила посещения клиники (медицинского кабинета) пациентами (потребителями). Об их содержании будет сказано позже. На настоящий момент это один из немногих инструментов, способных подвигнуть посетителей клиники вести себя сообразно тому месту, где они находятся.
Еще один момент оформления стенда для потребителей касается так называемой Книги жалоб и предложений. Потребители обычно выдвигают два требования: чтобы она была, и чтобы она была "где-нибудь" зарегистрирована.
Относительно обязательности наличия этого документа в медицинском учреждении можно однозначно сказать только одно: ни Правилами предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями, ни Законом о защите прав потребителей не предусмотрено наличие данной книги. Речь о ней ведется в некоторых нормативных актах Правительства РФ о розничной торговле и бытовом обслуживании населения, причем речь там идет исключительно о том, что она должна быть и предъявляться потребителю по первому его требованию. Ни содержание, ни порядок ведения, ни необходимость регистрации где-либо не предусмотрены ни одним из нормативных актов федерального уровня.

Делая вывод из вышесказанного, следует заметить, что Книга отзывов является внутренним документом (вводимым в действие исключительно по инициативе администрации) и ведется с целью проведения мониторинга мнений пациентов о работе клиники и ее сотрудников. Факт ознакомления администрации клиники с отзывами (жалобами) пациентов подтверждается подписью директора
(главного врача) либо официальным ответом на отзыв, если это необходимо по сути разрешаемого вопроса.

  1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11